日前，珠海消协召开新闻发布会，通报了2020年受理的十起典型消费维权案例。值得注意的是，在这十起典型案例中，涉及房地产投诉的占四起。

2020年4月，消费者李先生投诉称，其于2020年4月7日在珠海市拱北泰富犬屋宠物店购买了一只宠物犬，带回家当天宠物犬就出现咳嗽、便血症状。第二天，李先生将宠物犬退回商家。4月12日，商家为李先生换了另外一只宠物犬，并在16日给宠物犬打了一剂疫苗。4月18日，李先生发现更换后的宠物犬不进食，并出现呕吐、拉稀症状。4月19日上午，李先生带着宠物犬找到商家，商家给宠物犬打了退烧针，到晚上，宠物犬越来越虚弱，李先生再次找到商家，但最终未能治疗好宠物犬，宠物犬于当晚死亡。该情况，李先生与商家协商无果。

接到投诉，工作人员及时进行调解。李先生称，自己有宠物饲养经验，饲养过程没有问题，商家出售的是病犬；商家则表示出售时宠物是活的、正常的，宠物犬的死亡不是商家造成的，双方各执一词。由于分歧较大，调解未能使双方达成一致。

如今购买、饲养宠物越来越流行，由此产生的纠纷也愈发增多。2020年，市消委会接到数起宠物消费纠纷。这些纠纷的情形大都类似，消费者到宠物店挑选时，这些宠物看起来都是正常的，商家也表示宠物是健康的，有的还声称宠物注射过疫苗。等消费者付完钱款，将宠物带回家后，短则几天，长则一周，这些宠物轻则出现打喷嚏、呕吐等病状，重则直接病死。

如果消费者找到商家，对于生病的宠物，商家的处理方法就是换一只宠物，可过不了几天，换过的宠物还是会出现打喷嚏、呕吐等病状。对于病死的宠物，商家则不予理会，称是消费者饲养不当。

如果消费者自己将宠物送到医院治疗，治疗费用通常不菲，多则达数千元。此外，像有些宠物的病症是有潜伏期的，按照潜伏期推算，消费者在购买时，宠物就已经患有疾病，或发生感染。对于这种情况，商家往往矢口否认自己出售患病宠物，称消费者买的时候是好好的，宠物又是活物，领回家后出现问题，不能认定就是商家的责任。对于消费支付的治疗费用，更是置之不理。

2020年6月2日，王女士来到珠海市消委会投诉称，2019年1月5日，她到某楼盘看房，销售人员跟她说楼盘卖的很好，87㎡三房户型的只剩14楼和顶楼两套。虽然所剩的两套王女士并不是特别满意，但见卖得这么好，怕错过买不到，王女士还是打算购买一套。可是王女士钱不够，销售人员表示可以申请延期付款，18个月内付完款项即可，王女士认为可以接受，于是支付了5万元定金，购买14楼的那一套。

签订了协议，王女士按约定履行，但后来王女士发觉事情有些不对劲，该楼盘一直在打广告销售，可要是按之前销售人员所说只剩两套，根本没必要再打广告推销。王女士向销售人员了解情况，销售人员称，当时王女士买的房子所在的那一栋就剩两套，楼盘分期开发，后来销售的是新开发的。

王女士觉得自己受到欺骗，看房时销售人员只说87㎡三房户型只剩两套，让她误认为整个楼盘87㎡三房户型的只剩两套，如果销售人员跟她说清楚，楼盘是分期开发的，后续还会有房子推出销售，她就不会买14楼的那一套。于是，王女士找到开发商，要求退款。开发商表示王女士签了协议，应该履行约定，如果王女士要求退款，将扣除5万元定金。

工作人员了解到，王女士十多年前来到珠海，自己含辛茹苦养大女儿，现在女儿远在北京工作。这些年来，她省吃俭用，总算攒了些钱，这次买房子，她的钱不够，还要向女儿女婿借一部分钱，王女士的女儿女婿也是不久前才买房，去年又生了孩子，生活压力也很大。本来，向他们借钱，王女士就觉得心里有些过意不去，这又是她一辈子头一次买房子，又遇见这种状况，王女士感情上很难接受。

了解到这种情况，市消委会积极处理，研判案件。此案，从合同角度来看，无法认定开发商是有责任的，对销售人员的误导行为，王女士又没有证据。市消委会认为，企业除了赚取利润，还应该要有一定的社会责任感。

确定了调解的突破口，市消委会发函约谈开发商，组织多次现场调解，从企业的社会责任、促进社会和谐的角度出发，反复沟通协调，最终妥善的解决了纠纷。

2020年1月份，珠海市消委会接到香港消委会转来一单投诉，香港消费者刘先生称，2020年1月6日，他支付5万元定金购买珠海某楼盘一套房屋。刘先生表示，买房是想用于自主或出租，因此，看房时他明确要求房屋要是住宅用途，并且不能是顶层，销售人员向他介绍了23楼的一套房屋，称房屋可以自住，如果出租，每月可收4000元租金。刘先生称，办理手续时，销售人员也未给充足时间让他了解合同的具体内容，而是催促他尽快缴款和签字。

回到家仔细看完合同后，刘先生才发现，销售人员向他介绍的房子完全不是他想要的，合同显示房屋为商业办公用途，并且23层也是顶层，刘先生认为销售人员推销时有误导隐瞒行为，要求被投诉方退回自己支付的5万元。

收到投诉，工作人员及时与被投诉方取得联系，要求被投诉方核实消费者反映的情况，妥善处理纠纷。经调解，被投诉方同意退回刘先生所缴费用。

2020年12月，香洲区消委会接到一位市民投诉，该市民称，其家楼上房屋未售出，产权仍属开发商，一次大雨天气，楼上房屋大量进水，雨水渗到市民家里厨房和客厅，导致厨房橱柜、油烟机、燃气灶都被浸泡，厨柜板材烂掉，厨房和客厅的墙壁、地面出现污渍，严重影响整个房间美观。

市民认为楼上房屋产权属开发商，楼上房屋漏水、渗水给自己家造成的损失应由开发商承担。市民多次通过小区物业将上述问题反馈给开发商，相关的图片视频等证据也提供给了开发商，开发商却置之不理，不给予答复。

香洲区消委会接到投诉后，及时跟进处理，上门面对面与被投诉方沟通协调，并组织双方当面调解，最终成功化解纠纷。市民对调解结果满意并向香洲区消委会赠送锦旗。

2020年12月，张先生反映称，2017年2月，珠海市香洲区古韵艺术摄影馆在商场做活动，该馆人员自称为某坊摄影店，基于对某坊品牌的认可，他与妻子植女士支付2000元订了一款摄影服务套餐。商家人员联系他们去拍照，但由于身体不佳，张先生与植女士一直在治疗，直到2020年7月2日，他们才有时间去拍照。7月6日，张先生与植女士去挑选照片，商家人员一直说照片拍得很好，又带他们去看各种相框，中途张先生有事先走了。面对这些照片，植女士有些犹豫不知道如何挑选，而商家人员一直劝说办理16888元的套餐，植女士说自己没那么多钱，商家人员就劝说她通过手机贷款，还拿起她的手机教她如何操作，禁不住商家人员的劝说，植女士迷迷糊糊刷信用卡支付了10888元，回到家后又转账给商家6000元，而这6000元是家里看病的医药费。商家收到款后，只是通过邮箱给植女士发送未经细化处理的样图。

此事，植女士不敢跟张先生说，直到2020年11月29日，张先生发现看病的费用被挪用，在张先生追问之下，植女士才把事情说出来。张先生很生气，责怪植女士轻信商家，更气愤商家诱导销售行为。张先生称，他打电话到某坊总部投诉，才发现该店并非某坊的旗下店。张先生认为古韵艺术摄影馆冒充知名品牌，经营上存在误导行为，要求该店删除照片，并退回所收费用18888元。

对于张先生反映的情况，维权部门工作人员多次联系商家协商，进行调解，无奈商家不同意退款。

近期，关于珠海市香洲区古韵艺术摄影馆的投诉较多，消费者反映的情况多为古韵艺术摄影馆冒充他人品牌宣传销售，针对该情况，维权部门多次与商家沟通并启动约谈机制，敦促商家落实主体责任，诚实守信经营，保障消费者的合法权益。（香洲区消委会）

2020年1月22日消费者彭先生反映称，其于2019年12月30日支付1000元预订了年饭套餐（套餐价3177元）。由于新冠疫情暴发，出于安全健康方面的考虑，他和家人不准备出门吃饭。彭先生跟商家协商，表示不再支付年饭套餐剩余款项（2177元），已支付的1000元以后消费时抵充，但商家不同意，商家表示，疫情对生意影响较大，彭先生要么放弃订金，要么到店用餐，双方未能协商一致。

接到投诉，金湾区消委会工作人员及时跟进，建了一个包括调解人员、消费者、商家三方人员的微信群，足不出户利用在线视频手段进行调解。

商家人员表示已经采购原材料，消费者如果不前来用餐，会造成浪费和损失。彭先生表示新冠疫情暴发，家中有老有小，外出用餐实在不安全。了解到双方诉求，工作人员提出调解建议，特殊时期特殊处理，饭店做好饭菜，打包送到市民家，并按实际的出品计算费用，这样消费者可在家用餐，饭店也能少赚不赔。

经调解，双方同意工作人员的提议，达成一致。

2020年1月29日市民反映称，其于1月28日在珠海市一家百货超市买菜时，发现超市内的蔬菜价格暴涨，超市内的白菜价格约10元每斤，比平时涨了约9倍，市民认为价格过高不合理，故来电反映。

疫情期间，辖区执法人员每日都会对超市物价进行监控。1月28日上午检查时,已发现商家出售的部分蔬菜的价格过高，现场即责令商家调整价格至合理范围。

接到投诉后，工作人员立即对该情况进行核查，发现商家出售的部分蔬菜特别是白菜价格仍存在过快过高上涨的问题，监管部门即对该问题启动立案程序。商家行为涉嫌利用公共安全事件大幅提高价格，涉嫌违反《广东省实施<中华人民共和国价格法>办法》第九条第（三）项“经营者不得有下列哄抬价格的行为：（三）利用自然灾害、突发公共安全事件，在一些地区或行业大幅度提高价格”的规定。依据相关规定，监管部门责令商家改正其违规涨价行为，并对商家作出罚款六万的行政处罚决定。（金湾区消委会）

2020年6月，多名在珠海置业的香港消费者投诉称，他们购买了斗门区某楼盘的房子，开发商承诺交付时房子的装修和样板房一致。装修过程中，他们去看房，发现地板用砖、卫生间、厨房门及门框等多处用料与样板房的用料不一样。他们多次与开发商联系，可问题并没有得到解决，于是投诉寻求帮助。

收到投诉后，斗门区消委会积极跟进，及时与消费者取得联系，收集相关的购房合同、装修合同以及视频录音等材料；多次上门了解楼盘具体情况，并约见承担该楼盘室内装修服务的装修公司，要求其要重视消费者的诉求，遵守合同约定，妥善处理纠纷。

经处理，开发商同意解决消费者反映的问题。同时，开发商表示将对涉诉的楼盘室内装修工程进行全面排查，对排查出的问题将及时整改，以确保工程质量，避免再次出现类似问题。（斗门区消委会）

2020年10月，消费者李女士到斗门区消委会投诉称，其于2018年在某养生馆预付了1000元纹眉项目卡，由于她家住市区，往返斗门不便，因此项目卡一直未使用。李女士想要回自己预付的款项，与养生馆协商，但养生馆以诸多理由拒绝退款，双方协商未果。

接到投诉，考虑到李女士家离斗门较远，为避免李女士再次往返，工作人员计划争取于当日完成调解。当场，工作人员即致电商家，获悉消费者反映的情况属实后，工作人员协调双方在当天下午进行现场调解。

经调解，双方达成一致，养生馆退回李女士800元，李女士对处理结果表示满意。

2020年，高新区市场监督管理局工商执法大队接到涉及珠海某路汽车销售服务有限公司、珠海某泽汽车销售服务有限公司投诉共82宗，涉案金额约1012万元，消费者反映的主要问题为车辆逾期交付。

由于该投诉涉及人数多、金额大，处理稍为不当或会引发群体事件，对此，工商执法大队进行深入细致的调查，掌握具体情况再有针对性进行处理。经调查了解，珠海某路公司和珠海某泽公司均为同一集团下属的4S店，店内所有营业款由集团公司统一上划下拨。受疫情影响，集团公司运营资金持续紧张，下拨给4S店的款项未落实到位，从而导致两家4S店新车不能如期交付。

为了有效解决纠纷，工商执法大队报局同意后向4S店上级集团发出书面函件，要求其尽快妥善解决消费者反映的问题。同时，执法大队多次与某路、某泽两家公司沟通，敦促4S店及时向集团公司汇报实际情况，要求其为消费者无偿提供备用车，并承担逾期交付车辆的违约责任。

经工商执法大队积极跟进协调，至2020年10月，相关投诉逐步调解处理完毕，未造成群访事件。

采写：南都记者 王靖豪 实习生：张景淞 苏宇峰

编辑：王靖豪

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