央视315晚会上，英菲尼迪、福特因为变速箱问题被曝光。汽车质量以及售后问题，一直都是消费投诉的重灾区。中消协日前公布的2020年全国消协组织受理投诉情况分析报告也显示，汽车及零部件类投诉仍以3.49万宗投诉高居所有品类中的第二位，同比2019年增加了1.64%。

近日，浙江省消保委发布全省汽车消费投诉调查情况分析报告，结果表明，2019-2020年，全省消保委系统共受理汽车消费投诉超5千件，宝马、奥迪、奔驰投诉量名列前三。在所有投诉问题中，汽车服务类问题投诉占比超过59%。涉及定金押金、维修服务、金融贷等，其中，奥迪、宝马因强制捆绑消费上榜。

【投诉概况】

宝马、奥迪、奔驰投诉量居前列

众泰、比亚迪、上汽大众投诉解决率低

为加强对汽车消费领域的监督，切实维护消费者合法权益，浙江省消保委统计了2019-2020年全省汽车消费投诉情况，以及对杭州、宁波、温州三市38家4S店进行线上问卷调查，形成调查情况分析报告。

根据全省消保委受理投诉情况统计，2019-2020年，全省消保委系统共受理汽车消费投诉5381件。其中，传统汽车投诉4962件，占比92.2%；新能源汽车投诉419件，占比7.8%。

根据汽车品牌分类，投诉排名前十的品牌依次为宝马、奥迪、奔驰、一汽大众、上汽大众、吉利、别克、北京现代、荣威、福特。（见下表）。

图源浙江省消保委官网。

在投诉量排名前三十的汽车品牌中，投诉解决率低、排名后五位的品牌为众泰（52%）、比亚迪（70%）、上汽大众（71%）、东风（75%）、一汽大众（77%）。

质量类问题占比40.3% 

充电故障、无故熄火问题上榜

在所有投诉问题中，涉及汽车质量类问题投诉共2263件，占比40.3%。其中，质量类问题主要有传统汽车质量问题和新能源汽车质量问题。

在传统汽车质量问题投诉中，排名前五的依次为车身附件及电器、发动机、车身、变速器和轮胎。（见下图）

图源浙江省消保委官网。

其中，车身附件及电器投诉问题主要涉及中控、电脑板、仪表盘、等附件及电器损坏或缺失。此外，发动机投诉问题主要涉及发动机熄火、漏油、抖动、异响等。而车身投诉，则主要涉及车身漏水、掉漆、凹陷、有划痕等。变速器投诉方面，问题主要涉及变速器漏油、抖动、异响、掉档等。

新能源汽车质量问题也成为投诉热点之一，排名前五的依次为电机电池、车身、车身附件及电器、异响和发动机。其中，电池和电机占比39%。主要问题涉及续航里程缩水，实际续航里程和官方宣传不符充电故障，如充电时间过慢、充不进电、电量充不满等。以及电池老化、衰减严重等问题。另外，相关投诉还涉及车辆无故熄火、失去动力。

图源浙江省消保委官网。

此外，部分消费者反映当前部分中低端新能源汽车质量不及预期，电池技术不成熟，车辆故障频发，存在一定安全隐患。同时，我国目前关于新能源汽车的立法相对滞后，《家用汽车三包规定》对于电池、电机及其主要零件发生质量问题能否退换车等问题还没有明确规范，一定程度上加大了投诉调处的难度。

不购买保险就不享受车价优惠

奥迪、宝马涉及强制捆绑消费

在所有投诉问题中，除了汽车质量问题，剩下的汽车服务类问题投诉一共有3351件，占比59.7%。在所有汽车服务类投诉问题中，排名前五的依次为定金及押金类投诉、维修服务投诉、合同及约定类投诉、金融贷投诉和强制捆绑消费类投诉。（见下图）

图源浙江省消保委官网。

根据全省汽车消费投诉以及汽车4S店调查情况，浙江省消保委整理出了当前汽车消费领域八大服务乱象。

首先是强制捆绑消费，根据投诉统计，2019-2020年浙江省消保委共受理汽车强制捆绑消费类投诉245件，投诉反映的问题主要有捆绑搭售保险、强制缴纳续保押金、强制装潢和按揭等。

据了解，部分经营者要求消费者购买指定保险公司的保险，强制消费者缴纳续保押金或保证金，如果消费者不在店里续保则押金不予退还，一些经营者甚至在约定的续保押金到期后仍不退还押金。如果消费者不购买指定保险、装潢以及按揭，则不予享受车价优惠。

在本次暗访的38家4S店中，有19家4S店存在捆绑或强制消费情况，占比50%，涉及品牌主要有奥迪、宝马、广汽本田等，捆绑销售内容主要涉及装潢、按揭、保险、保养。如杭州某宝马4S店强制要求购买12800元装潢、9998元悦卡，按揭服务费6000元，且必须在店里买保险。部分4S店虽没有强制要求购买装潢、按揭等，但明确表示若不购买则会在裸车价或其他方面涨价。同时根据线上调查结果显示，有54%的消费者在4S店遇到过强制消费行为。

汽车品牌投诉Top10情况统计表。图源浙江省消保委官网。

60.5%的4S店

涉收取金融服务费

金融贷服务不规范导致消费者被乱收费也被浙江省消保委点名。不少消费者反映金融服务费用过高，与接受服务不对等或者到约定期限后，经营者不退押金等问题。除此之外，据消费者投诉反映，部分4S店以消费者不在本店或指定4S店进行车辆保养为由，在三包期内拒绝提供免费修理服务，三包责任履行不到位。

在本次暗访的4S店中，有23家4S店存在收取金融服务费的现象，占比60.5%，服务费用在3000元-19050元不等，也有根据贷款金额点数收取的。另有11家4S店分期与一次性付款车价存在差别，各品牌价格差在1000元-7000元不等，涉及品牌有宝马、奥迪、一汽大众、广汽本田、凯迪拉克、沃尔沃。

此外，加价销售已成为市场“潜规则”，部分经销商与消费者事先约定好车价，等消费者来提车时又临时要求涨价。在本次暗访调查中，38家4S店订车均需提前交付订金或者定金，金额在2000元-20000元不等。

再有，消费者在进行汽车维修中，主要问题有维修收费不合理、不使用原厂配件、拖延维修、多次维修未解决问题、达到法定退换车条件不同意退换等，自身权益很难保障。甚至部分商家售前进行虚假宣传，实际交付车型与约定不一致、交付库存车或展示车、迟迟无法提车、优惠赠品不兑现等。

隐瞒事故车、泡水车

成二手车集中投诉问题

最后，二手车问题也是本次投诉的重点问题，主要集中于篡改或隐瞒二手车辆真实信息，如篡改行驶里程、隐瞒事故车、泡水车等。部分二手车经销商为规避责任和风险，通过第三人的名义和消费者签订合同，整个交易过程卖方收款以及买方支付购车款均通过私人账户，大大增加了消费者的举证和维权难度。

除此之外，浙江省消保委还调查了当下汽车4S店的服务态度和服务专业性。结果表明当前汽车4S店的服务质量与消费者期待之间还存在一定差距，需要进一步提升服务意识，提高服务水平。

采写：南都见习记者 肖韵蕙 实习生 杨小妹 

编辑：肖韵蕙,陈养凯

本文作者

陈养凯

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