深圳银行服务满意度调查:办卡难、排队久?记者走访发现…

南方都市报APP • 奥一新闻
原创2021-03-30 21:54

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“拿身份证办银行卡直接被拒绝”,“去银行办个业务工作人员态度差”,“窗口少,办业务五分钟却等了一个半小时”……奥一新闻记者从奥一报料平台及第三方投诉信息获悉,不少市民反映,他们现在去银行办理银行卡手续繁琐,柜员拒绝办卡现象突出。此外,关于银行工作人员办事效率低、服务态度差等问题上也屡遭顾客的投诉。

深圳各家银行顾客满意度到底如何呢?奥一新闻测评团队针对上述问题,以顾客体验的形式,首期分别对中国银行、中国农业银行、深圳福田银座村镇银行、招商银行、北京银行等5家银行的10个网点进行了测评,接下来将测评深圳其他银行的顾客满意度。为了平衡对比的公平性和客观性,此次测评从这些银行分别选取客流量较大和客流量较小的支行营业网点,测评内容主要包括工作人员的服务专业度、服务态度、排队情况、基础设施、办理环境等维度进行测评。 

本次测评银行:

中国银行深圳科技园支行、中国农业银行西丽支行、中国银行深圳西乡支行、中国农业银行深圳科技园支行、招商银行世界之窗支行、北京银行华侨城支行、北京银行高新园支行、招商银行生态园支行、深圳福田银座村镇银行新安支行、深圳福田银座村镇银行西乡支行 

测评时间:

3月29日整日,模拟在日常生活中顾客办理业务、咨询等场景。

测评结果:

这些测评银行网点的大厅基础设施及环境情况总体良好,虽然有个别银行网点厅内外环境较差,但这些情况仍属顾客可接受范围内。部分银行网点的工作人员服务态度令人感到很满意,少部分银行网点存在服务态度差的情况。在排队等候方面上,部分银行网点仍有提升的空间。

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不同的银行网点排队情况不一

北京银行、中国银行改善空间大

对于用户最为关心的排队问题,奥一新闻记者观察发现,不同的银行网点排队情况不一。例如,记者在北京银行华侨城支行以办理工资卡为由进行排队等候,大约等了一个半小时,银行叫号才叫到记者。记者发现,由于该网点办理此项业务的窗口少,只有一位工作人员协助办卡,因此顾客在办卡过程中等候时间长。

同样的情况也发生在了中国银行深圳西乡支行。奥一新闻记者采访前来办理企业开户业务的高先生,他告诉记者,他的整个办卡流程花了将近2个小时,在等待办卡以及办卡过程中浪费大量时间。作为一线城市,他希望这些银行网点能够跟上深圳脚步,努力提高办理业务效率。

记者梳理发现,其他银行营业网点排队时间长度较为合理,那些客流量较少的银行营业网点因办理业务人数不多,记者在现场并未发现有人抱怨等候时间过长的现象。而针对客流量大的营业网点,因其柜台及办理业务窗口均开放,加上厅内流动工作人员较多,因此能够及时协助前来办理或咨询的顾客,满足顾客的需求。在排队方面上,顾客对这些银行网点的评价较为满意。

服务态度整体较为良好

个别员工服务态度消极

在顾客反映的情况中,银行工作人员服务态度差则是被投诉的高发问题。而在此次测评中,个别银行网点呈现出“翻车”状态。

奥一新闻测评团队走访发现,中国农业银行深圳科技园支行个别服务人员解决问题的态度不够积极。记者在网点观察近一小时,发现没有任何工作人员上前主动询问顾客是否需要帮助,顾客办理业务的“无助”与“迷茫”,致使顾客在银行办理业务的自助机前扎堆等候。

值得注意的是,记者进到深圳福田银座村镇银行西乡支行观察发现,现场有几名顾客一直在大声吵闹,但并未见银行工作人员维持秩序。由于吵闹声较大,在一旁办理业务的顾客与柜员只能采用“喊麦式”沟通。

以往顾客在银行办理储蓄卡,基本都是即办即拿。不少顾客向记者吐槽银行卡办理程序过于繁琐。针对银行卡办理繁琐这一问题,记者测评发现,各个银行办理银行卡的门槛确实已提高。

究竟现在银行为什么开始对个人办理储蓄卡的审核如此谨慎呢?中国银行一工作员人向记者透露,这个变化与“断卡行动”有关,主要是防止市民随意办卡被不法分子利用,从源头遏制电信网络诈骗犯罪,而“谁开卡、谁负责”原则的推行,也令各大银行在处理办卡业务时更加审慎。

即便办卡手续繁琐,从最终测评结果来看,农业银行西丽支行、中国银行深圳科技园支行、中国银行深圳西乡支行、北京银行高新园支行、北京银行华侨城支行、招商银行世界之窗支行、招商银行生态园支行这7家银行网点将优质服务、方便顾客摆在首位,柜台服务功能较为完备,在顾客心中留下良好的印象。

环境有待优化

福田银座村镇银行西乡支行被点名

奥一新闻记者观察到,在细节方面上,绝大多数银行网点都得到广大市民的一致好评。例如,这些银行网点备有便民爱心雨伞、允许顾客使用厅内洗手间、网点内的饮水机保持水量充足,地面卫生有工作人员不间断打扫。

但在另一方面,个别银行网点环境有待优化。3月29日11时左右,奥一新闻测评团队记者来到深圳福田银座村镇银行西乡支行发现,网点门口出现两名工作人员抽烟,事后将他们将烟头随手一扔;厅内环境较脏乱,地面细碎垃圾较多,现场并未发现有专人清洁;厅内也没有设置饮水机等便民设施。

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值得注意的是,有些银行存在窗口设置不足的情况,这也间接导致顾客排队等候时间长这一问题。记者了解到,中国银行深圳西乡支行的顾客主要集中在现金办理业务上,但29日当日该支行三个服务窗口仅有两个窗口开放服务,4台自助服务机上虽有工作人员在岗协助顾客办理业务,但每台机器办理业务的侧重点不同,顾客主要集中在1号自助服务机上等候办理业务。记者在一旁观察发现,由于等候时间较长,现场有顾客直接向工作人员投诉银行办事效率低下。

此外,在本次走访中,测评的10个银行网点均未出现强推理财产品、收费不合理等情况。记者向中国农业银行西丽支行客户经理咨询理财产品时,该客户经理并未向记者强推理财产品,取而代之的是,耐心询问记者能承受的投资风险程度,并表示选择理财产品应尊重投资者个人意愿和风格,提醒记者在购买任何理财产品前需仔细阅读产品信息,切勿盲目跟风。

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采写:奥一新闻记者 赖美弘  

实习生 唐刚 杜咏华 余悦

编辑:王泽权

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