深圳银行服务满意度调查(二):银行大厅服务一对几才合理?

南方都市报APP • 奥一新闻
原创2021-04-01 15:48

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奥一新闻昨日报道了《深圳银行服务满意度调查:办卡难、排队时间长?记者走访10个银行网点发现…》这则新闻,引发了广大网友的关注。

不少网友向奥一新闻反馈了自己在银行办理业务时遇到的问题,多家银行致电联系表示对此次测评报道表示关注。

从消费者角度看,银行工作人员的服务专业度、服务态度,办理业务排队情况、银行办理环境等都是他们关注的重点。


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测评银行

上海银行科技园支行、上海银行宝安支行、中国工商银行宝安中心支行、中国工商银行高新园北区支行、中国建设银行宝成支行、中国建设银行科技支行、兴业银行高新区支行、兴业银行宝安分行、深圳宝安桂银村镇银行西乡支行、深圳宝安桂银村镇银行总行营业部。

测评时间

3月30日整日,模拟在日常生活中顾客办理业务、咨询等场景。

测评结果

目前,国有银行在服务环境、配套设施以及服务态度上整体表现优秀。

测评的10家银行中营业厅环境整洁安静,厅内提供基本的便民设施,如饮水机、允许消费者使用内部洗手间。

经奥一新闻测评团队对比分析,银行智能业务机排队时间长这一问题最突出,由于银行的智能业务机并不“智能”,消费者每完成一步操作,他们都要站在机器前等待工作人员协助操作下一步。

银行工作人员少

客户常常在智能机前“干等”

目前

几乎所有的银行网点都设置了智能业务机

设置初衷是为了减少顾客排队时间

提高服务效率

但在客流量大的网点

客户站在智能业务机前干等也是常有的事

在走访过程中

记者发现此现象在

中国建设银行宝成支行

和上海银行宝安支行

出现得较为频繁

中国建设银行宝成支行

将近中午12点,该银行有超过10人在等候区排队。

位于大厅中央的四台智能业务机均有正在办理业务的顾客,只有一位工作人员对接他们,且中途还会离开一阵到人工区帮忙。

截止12:30,该行仍有4位顾客在等待中。

上海银行宝安支行

记者在上海银行宝安支行也遇到同样的情况。

由于人手不足,该行工作人员在协助记者办理业务的同时,也在帮助前来激活信用卡的消费者,同时要和四五人对接。

同时,大厅内持续不断涌进前来办理业务的消费者。

半小时后,记者办完业务后离开,看到前来激活信用卡的顾客仍未完成办理。

来上海银行宝安支行办理业务的赖先生表示——

虽然是智能办理,但还是觉得问工作人员来得更快。

如果工作人员只对接我一个,这点事10分钟就搞定了,结果他要对接几个人,导致我差不多半个小时才弄完。


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午休时段

深圳宝安桂银村镇银行总行营业部值班工作人员服务主动性明显降低

兴业银行高新区支行安保直接关灯

需要指出的是,部分银行午休时段的值班人员服务积极性不高,存在工作懈怠的情况。

兴业银行高新区支行

中午12:00,奥一记者抵达该行,安保没有询问办理什么业务,指引台的工作人员看到记者后也没有主动上来问是否需要服务。

厅内两位顾客正在办理业务时,安保却突然关掉银行内的大灯。

柜台工作人员及时制止并说,“顾客还在呢!你关灯干嘛!”

一位顾客办理业务全程没有佩戴口罩,但并未有工作人员提醒。

相比之下,记者在中国工商银行宝安中心支行喝完水忘记戴回口罩时,工作人员马上上前提醒记者要戴好口罩。

深圳宝安桂银村镇银行总行营业部

下午1:37,另一位记者到达该营业部。

厅内左侧三个综合窗口开放了一个,门口来访登记处、前台接待处、大厅均无人值守;

路过的工作人员并未上前询问记者来意,记者坐在等候区15分钟,没有工作人员主动提供咨询服务。

建设银行便民服务得到好评

婴儿车成亮点

在已走访的20家银行网点中,中国建设银行的便民服务成为亮点,测评的两家网点均设有“劳动者港湾”。

顾客可以在桌面上填写资料,桌下玻璃柜区域可直接看到便民箱,医药箱,放大镜,爱心雨伞,移动充电宝,微波炉和饮水机等物品。柜台“一桌两用”,充分利用了办公空间。

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令人感到惊喜的是,在建设银行科技支行,记者看到该银行提供了便民婴儿车顾客者使用。

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建行网点空间显拥挤

工商银行等候座位数量偏少

本次走访的两家建行的智能业务机都位于大厅正中央,不同类型的业务分局也被挡板分割在不同区域,没有工作人员带领的话,顾客自己很难找到该去那个区域。

特别是当有其他顾客在使用智能业务机时,工作人员来回走动也不方便,顾客的视线也受到遮挡。

相比之下,工商银行的大厅就宽敞很多,记者走访的两家工商银行大厅面积均超过200平米且大厅中央宽敞,顾客身处其中不会有拥挤和行走不便的体验。

两家工商银行最突出的缺点是等待座位偏少。

记者观察到,中国工商银行宝安中心区支行VIP顾客区有10个座位,普通办理业务区只有6张座位外加3个圆凳式便捷座椅。有的顾客等候业务办理的过程中没有位置坐,只能够站着等待。

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前往中国工商银行高新园北区支行补办银行卡的陈女士告诉奥一记者,虽然厅内很宽敞也很亮堂,但是“座位太少而且太挤了,感觉自己和旁边的人差不多挨在一起了。”

深圳宝安桂银村镇银行西乡支行介绍理财产品有夸大嫌疑

中国建设银行科技支行理财业务介绍全面且强调风险

从银行理财服务提供方角度看

此次测评结果显示

银行理财经理

建议消费者了解自身风险偏好再做选择

记者并未发现

银行工作人员向消费者强推理财产品

深圳宝安桂银村镇银行西乡支行

该行理财经理在记者的询问下推荐了该行的几款金融理财产品。

经理表示这几款产品的利率普遍能达到4%,少数一两个能达到5%以上。

当奥一新闻记者表示收益挺高时,该经理表示因为是小银行,宣传不到位,虽然产品好,但普通民众并不知晓。

而事实上,奥一测评团队在走访其他银行时均遇到过理财经理介绍利率超过4.5%的产品,并不存在该经理所描述的“酒香但巷子深”的情况。

中国建设银行科技支行

记者在该行咨询时,理财经理首先询问记者的投资风险偏好,记者回答稳健型。进一步,该经理询问记者都购买过哪些投资产品。

当记者表示自己刚参加工作,完全没有投资经验时,经理表示:

投资前还是要先和家人商量好偏向于什么类型的投资。

如果是不着急用的钱可以投封闭型基金,这类产品虽冻结本金时间长,但相对收益较高;如果可能短期内使用资金的话,也可以选择开放式基金,这类产品收益虽比封闭型低,灵活存取,也比定期存款利率高。

记者进一步表示自己手头目前有大约10万存款时,该经理建议:

刚开始投资,可以风格偏保守一些,在资金配置上将大部分资金放在低息但收益稳定的产品,中风险投资如债券基金或股票基金可以用每月工资中500-1000元进行小额定投感受一下。

本次调查评分如下

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深圳银行服务质量满意度调查

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采写:奥一新闻记者 林陌然  

实习生 杜咏华 唐杰 余子期

编辑:王泽权

更多报道请看专题:奥一实测研究院

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