深圳银行服务满意度调查(三):顾客来回跑,问题出在哪?

南方都市报APP • 奥一新闻
原创2021-04-01 21:01

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“午休时经常接到银行推销业务的电话,可是中午来到银行时很多业务窗口都不开放办理。有一天,我来到银行咨询业务时被告知工作时间段再来办理,那午休时间段银行工作人员工作还是不工作呢?”

讲起之前在银行办理业务时白跑一趟的经历,曾女士还是相当愤慨。

经奥一新闻测评团队调查发现,银行工作人员的服务专业度、服务态度,直接关系到每个人的时间安排,而每家银行办理业务排队情况以及银行办理环境也间接体验出银行的服务水平和影响了顾客的心情。

在各家银行服务专业度、服务态度、排队情况以及办理环境等情况不一的现象背后,如何高效解决顾客的“难题”,满足顾客的需求,是每个银行需要深思的问题。

为帮助顾客了解

不同银行工作人员的服务专业度、服务态度

办理业务排队情况以及银行办理环境

今日,奥一新闻推出

“深圳银行服务满意度调查”系列第三期

深圳银行服务满意度调查系列报道:

深圳银行服务满意度调查:办卡难、排队时间长?记者走访10个银行网点发现…

深圳银行服务满意度调查(二):银行大厅服务究竟一对几才合理?记者走访10个银行网点发现…

深圳各家银行顾客满意度到底如何呢?

奥一新闻测评团队上述问题,以顾客体验的形式,第三期分别对交通银行、中国邮政储蓄银行、上海浦东发展银行、深圳宝安融兴村镇银行和江苏银行等5家银行的10个网点进行了测评。

测评内容主要包括:工作人员的服务专业度、服务态度、排队情况、基础设施、办理环境等。

测评银行

交通银行华侨城支行

交通银行竹子林支行

中国邮政储蓄银行竹子林支行

中国邮政储蓄银行海滨支行

上海浦东发展银行科苑支行

上海浦东发展银行南山支行

深圳宝安融兴村镇银行

深圳宝安融兴村镇银行车公庙支行

江苏银行深圳南山支行

江苏银行深圳前海支行

测评时间

3月31日整日,模拟在日常生活中顾客办理业务、咨询等场景。

测评结果

经奥一新闻测评团队对比分析,本期测评的10家银行网点大多便民设施完善,主要问题主要体现在银行工作人员上,多家银行需增设人手、工作人员服务态度有待提升。与此同时,银行作为人员聚集的公共场所,多家银行未重视疫情防控。

根据记者的调查结果,上海浦东发展银行科苑支行在服务专业度以及态度上优于本期其他几家银行。该行工作人员全程一对一服务,办理业务井然有序,积极为顾客解答银行业务上的困惑,不强推办卡、下载APP等业务。该行唯一不足之处是,网点工作人员没有佩戴口罩。

多家银行专业度不够

人手过少服务不周到

中国邮政储蓄银行竹子林支行

由于银行人手不足,该行一名工作人员对接多名顾客,导致顾客在厅内“来回跑”的混乱现象。

上海浦东发展银行南山支行

“业务不熟就换个人行不行!”

记者在该行发现有人投诉这一问题,有顾客因办理银行卡密码更改一事被多个工作人员“忽悠”到处“奔跑”。

该顾客称——

“柜台处工作人员让我来自助服务区办理,自助服务区的工作人员又让我来柜台办理,我再次跑到柜台处咨询工作人员时,已有人在办理业务,我又只能继续等,这到底是要闹哪样?” 

交通银行竹子林支行

下午1时37分,记者来到交通银行竹子林支行发现,该网点大厅灯光昏暗,整个网点只有前台引导人员一名,但前台引导人员并不了解银行业务,只让记者稍作等候,2点再让专业人员协助办理。

 由此可见

除了“服务态度差、排队时间长”等因素

银行工作人员专业度不高

也是顾客办理业务的梗阻

解决工作人员业务不熟练的问题迫在眉睫

工作人员服务态度不一

多家银行拒绝记者进厅休息

中国邮政储蓄银行竹子林支行

该行办理业务的老年人较多。网点工作人员将老人指引至窗口办理业务,但由于此网点窗口较少,自助服务机较多,因此导致厅内出现扎推等候现象。

受访老人普遍表示,如果身边没有专业人员指导,自己不会尝试独自使用自助服务机,“不会用”“看不清”“怕出错”是主要顾虑

据记者观察,该网点工作人员服务态度得到前来办理业务的本地老人的夸赞。在现场,工作人员用方言询问老人的需求,老人表示听不清时,该工作人员便耐心大声询问。

交通银行华侨城支行

该行的“适老”措施有待提高。该行受访老人向记者表达自己的不满:“我坐着轮椅,本来打算在窗口办理业务,但工作人员却将我引到自助服务机前,对我来说非常不方便。”

江苏银行深圳南山支行、深圳宝安融兴村镇银行车公庙支行

时值中午,记者以顾客身份分别向江苏银行深圳南山支行、深圳宝安融兴村镇银行车公庙支行提出进厅休息请求,却遭到安保人员拒绝。

上海浦东发展银行南山支行

该行的工作人员问明记者来意后,及时引导记者到休息区休息,并送来了一杯饮用水。

防疫态度较为松散

多家银行多人不佩戴口罩

奥一新闻记者对多个银行进行实地调研时发现,算上银行工作人员,银行内未佩戴口罩人数众多,甚至超过佩戴口罩人数。

上海浦东发展银行南山支行、江苏银行深圳南山支行,江苏银行深圳前海支行,深圳宝安融兴村镇银行

这四家银行网点的工作人员以及进出银行的多名顾客均未佩戴口罩。

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交通银行竹子林支行、交通银行华侨城支行

工作人员未严格按照防疫要求对顾客进行测温及登记,对于未佩戴口罩的顾客,工作人员也没有主动提醒。

“ 由于在业务办理过程中,经常会使用到人脸识别,摘下口罩进行人脸识别后,往往会忘记再次佩戴口罩”,经记者提醒后戴上口罩的受访者王女士说道。

记者在一旁观察发现,顾客在厅内没戴好口罩,银行工作人员也没有进行相关的提醒。

顾客不满

交通银行华侨城支行服务态度

上午11时左右,记者来到交通银行华侨城支行,受访者王先生告诉记者,他对该网点的银行并不满意。

王先生——

“办个工资卡都要花半个小时,工作人员的工作效率太低了,服务态度也很傲慢。”

随后,记者进入网点咨询理财业务时,该网点工作人员直接拒绝回答问题,只是要求记者提供记者居住地附近的交行网点办理的储蓄卡再进行下一步讲解。

与之相反的是,中国邮政储蓄银行海滨支行工作人员热情接待记者,对于记者想要了解的理财产品,该网点工作人员细心讲解,并提醒记者注意理财风险。

本次调查评分如下

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深圳银行服务质量满意度调查

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采写:奥一新闻记者 林陌然  

实习生 杜咏华 唐杰 余子期

编辑:王泽权

更多报道请看专题:奥一实测研究院

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