深圳银行服务满意度调查(五):自助存取款机私密性差咋整?

南方都市报APP • 奥一新闻
原创2021-04-03 17:20

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“有些银行的自助存取款机没有设置挡板,前去存取钱的人都没有隐私了。”

“银行的柜员经常会带着有色的眼镜对待用户,作为普通百姓也忍无可忍了。”

“真是服了,那么多客户等着办理业务,银行工作人员还聚在一起谈天说地。”

在奥一新闻推出了深圳银行服务满意度调查系列报道时:

深圳银行服务满意度调查:办卡难、排队时间长?记者走访10个银行网点发现…

深圳银行服务满意度调查(二):银行大厅服务究竟一对几才合理?记者走访10个银行网点发现…

深圳银行服务满意度调查(三):顾客来回跑,问题出在哪儿?

深圳银行服务满意度调查(四):如何不给办卡的顾客添堵?

仍有市民向记者反映了银行其他令人烦恼的问题。

从目前的现状来看,许多银行的客户对于银行工作人员的服务态度颇有怨言。调查表明,各银行工作人员的服务专业度、服务态度、防疫行为依然存在一些需要改善的空间。因此,如何提升银行工作人员的服务意识,是每个银行需要重视的问题。

本次测评已经很少出现市民抱怨排队时间长的情形,也没有出现市民反映银行网点环境差的情形。说明本期测评的银行在服务形象、规范化运作、流程化管理上取得了可喜的进步。但测评结果显示,本期测评的银行网点仍需要在服务细节下强化管理,以优质化的服务态度全面提高银行业的整体服务形象。

为帮助顾客了解

不同银行工作人员的服务专业度、服务态度

办理业务排队情况以及银行办理环境

今日,奥一新闻推出

“深圳银行服务满意度调查”系列第五期

深圳各家银行顾客满意度到底如何呢?

为了推动中国银行业服务水平提升,本次榜单,奥一新闻测评团队根据公开和回应奥一新闻查询获得的信息,以顾客体验的形式,第五期分别对华润银行,广州银行,平安银行,中国光大银行和宝生村镇银行等5家银行的10个网点进行了测评。

对深圳银行服务满意度调查策划主题活动的服务专业度、服务态度、排队情况、基础设施、办理环境等维度进行评分,最终形成榜单。

测评银行

1.华润银行深圳湾支行

2.华润银行福田支行

3.广州银行南山支行

4.广州银行福田支行

5.平安银行深圳车公庙支行

6.平安银行深圳岗厦支行

7.中国光大银行皇岗支行

8.中国光大银行车公庙支行

9.宝生村镇银行总行营业部

10.宝生村镇银行大新支行

测评时间

4月2日整日,模拟在日常生活中顾客办理业务、咨询等场景。

测评结果

经奥一新闻测评团队对比分析,本期测评的10家银行网点主要问题体现在银行自助存取款机私密性差、银行工作人员强推客户办理信用卡、工作人员服务态度有待提升、多家银行未重视疫情防控等方面上。

根据记者的调查结果显示,平安银行车公庙支行服务周到,好评如潮。该行工作人员全程一对一服务,办理业务井然有序,积极为顾客解答银行业务上的困惑。唯一不足之处在于,银行网点门口台阶较高,未设置残障人士通道。

“华润银行自助存取款机没有挡板遮住,取钱的时候好怕密码被人看到。”不少市民向记者反映,华润银行自助存取款机私密性差。更有受访者告诉记者,到了晚上,他们更是不敢前来存取大额现金,对于他们来说,晚上的安全得不到保障。

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4月2日,记者走访华润银行深圳湾支行和福田支行,发现这两个网点的自助存取款机位于银行网点外部。跟其他银行对比,华润银行自助存取款机机身面向道路,四周没有设置挡板,客户存钱还是取钱、密码多少,都将被路过的行人一览无余。

银行工作人员推销办信用卡

还要求给服务好评

“如果您对我的服务满意的话,请扫码打个好评吧。” 除了客户的私密性得不到保障,在银行办理业务的客户经常会看到银行工作人员提出这样的请求,但是客户办完业务后针对工作人员的服务能力进行打分,价值大吗?

记者在各大银行随机采访客户时发现,不少客户认为此项举措属形式主义。

还有市民反映,银行向客户推销办理信用卡并要求给好评的行为令人感到反感。

据了解,平安银行深圳岗厦支行的工作人员在指引客户办理业务时,也会询问客户是否需要办理信用卡并要求客户给好评。

据受访者表述,该行工作人员会以办卡送米、油为福利吸引客户办理信用卡。当客户没有“动心”时,银行工作人员声称有办卡指标压力,希望客户能帮忙并在服务后期给其好评。

“给工作人员的服务进行打分我是乐意的,毕竟打分高算鼓励,打分低也是希望他们能进步,但如果强制客户给好评那就没必要了,不如不搞这些。”在华润银行福田支行办完业务的吴女士表示,形式主义不可取,若想收集客户对银行服务的满意度,可以选择在网点门口设置评分二维码,让客户对整个银行的服务进行评价,而不是只针对个别工作人员。

平安银行车公庙支行服务细化

广受市民好评

值得指出的是,平安银行车公庙支行服务受广大市民的好评。据了解,该行休息区呈环形,8张沙发可容纳24人同时入座,座位上方环形显示屏的叫号信息清晰可见。与此同时,每当有客户进入厅内,工作人员都会主动接待,实现一对一的服务,解决客户困扰。当办理业务的客户人数越来越多时,该行还主动增加两个办事窗口,提高客户办理业务的效率。

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在采访中,记者了解到,年纪较大的王女士因办卡资料出错前来修改,银行工作人员见此状况后立马指引王女士到休息区休息,等到窗口叫号时,该工作人员搀扶着王女士到窗口处,并与柜员详细说明情况。

记者观察发现,该行还有客户用手机进行人脸识别时,一直没有成功。工作人员见状,主动协助客户进行人脸识别。

唯一不足之处在于,记者分别来到平安银行车公庙支行、中国光大银行皇岗支行发现,银行网点门口台阶较高,没有设置残障人士通道。除此之外,网点门口也未张贴“如有需要帮助请致电”的温馨提示。

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与之相反的是,平安银行深圳岗厦支行、宝生村镇银行总行营业部在细节方面处理能力强,这些网点均设置了缓坡通道,方便残障人士前往厅内办理业务。

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华润银行工作人员凑成一堆在前台聊天

部分银行防疫行为落实不到位

另一方面,客户梁先生吐槽华润银行工作人员工作懒散,经常聚众聊天。下午3时30分左右,记者以客户身份来到华润银行福田支行发现确实存在此现象。做好防疫信息登记后,门口的保安将记者引至前台,记者看到该行5名工作人员在前台聚集聊天,保安叫了好几次,工作人员才停下聊天搭理保安。

在奥一测评团队的调研情况来看,广州银行福田支行、广州银行南山支行的工作人员、保安均出现未佩戴口罩的现象。令人感到讽刺的是,广州银行福田支行的保安在门口进行防疫登记时未以身作则戴好口罩,却对前来的客户说:“来,测下温,最近云南出现本土病例了,要重视。”

除此之外,当记者以客户身份询问银行工作人员关于理财方面的知识时,广州银行南山支行理财经理耐心解答、并介绍了金融理财方面的知识、分析理财产品、金融市场等。

“断卡行动”后办卡要求严格

部分银行服务态度有待提高

众所周知,随着互联网技术的发展,电信诈骗的案件也越来越多,而骗子们之所以能成功,有一个重要的因素就是手上持有N多张卡。他们往往在骗到一笔款项后,会迅速分散汇入几十个账户之中,大大增加了公安机关的破案难度;所以在手机卡实名之后,剪断多余的银行卡数量也是杜绝电信诈骗的一种手段措施。而为了防止贩卖银行账户,深圳多家银行拒绝办理工资卡以外的其他用途储蓄卡。

为了了解实情,记者在这几天中走访了多家银行,发现各家银行对办卡人员提供的社保记录要求不一,解答客户疑惑的态度也大相径庭。

华润银行福田支行的前台工作人员对此项业务并不了解,让其上级领导为记者答疑解惑。

中国光大银行车公庙支行大堂经理告诉记者,由于“断卡行动”,未在深缴纳半年社保的客户无法办理储蓄卡。记者以客户身份表明自己刚来深圳,是否有其他解决方案时,该经理再次强调办卡的要求,并没有直接回答记者的问题。

与此同时,当记者在光大银行福田支行以同样的方式询问银行工作人员时,工作人员却反问记者:“你想用什么方式?”

但记者在宝生村镇银行大新支行、平安银行车公庙支行中得到了明确回应。这两个网点的工作人员得知记者刚来深圳工作,便告诉记者,提供工作证明、居住证明等材料就可办理。

平安银行深圳岗厦支行和中国光大银行皇岗支行的做法更加直截了当,在大堂咨询台处摆放 “断卡行动”的介绍以及办卡所需携带的资料。

本次调查评分如下


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深圳银行服务质量满意度调查

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奥一新闻记者 林陌然  

实习生 杜咏华 唐杰 余子期

编辑:王泽权

更多报道请看专题:奥一实测研究院

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