广东适老化改造，让服务跟着人和需求走
南方有治慧，治理无难题
今日聚焦：广东省通信管理局
南都评语：线上适老化改造重点是要先定位服务对象，再针对需求做好工作。
自2020年11月国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》后，广东积极推动各领域适老化改造工作。4月15日，据南都记者走访，广东省内三家基础电信企业客服热线电话系统，将自动识别全省65岁以上老年人号码，直接接入人工客服。另外，《广州市老年人优待办法》即将于5月1日起正式施行，广州市司法局也会根据办法指导大力推进综合性公证养老服务。
适老化改造是全民关心的问题。事实上，在这个名词还没有为大众所熟知的时候，公众早已经开始了在家庭内部，对老人进行了适应智能化生活方式的辅导。但这种辅导终归是有局限性的。从老年人和智能化生活的关系上说，子女辅导带有强制性意味，因为，辅导不成功即意味着老年人被动排除在智能化生活方式之外。因此，才需要国家层面统筹进行的适老化工作，让不断前进的社会停下来等一等老年人，主动拥抱老年人。
主动拥抱老年人应该是什么样子？以广东省基础电信服务为例，在线下，是通过老年人优先专门窗口来开展服务，来自一线的声音透露出的信息是，仍然有相当一部分老年人保留着线下办理业务的习惯，所以，适老化改造在线下重要的一步便是尊重老年人的习惯，改造所改的不应是老年人的习惯，而是改造服务工作，让服务拥抱适应老年人的习惯。
这一思路在广东适老化改造中有着清晰的脉络，在广州公证处的改造中，将对因身体原因确实行动不便，但急需办理公证的居家老年人，统筹安排提供上门办证服务。可见，线下工作的重点便是让服务跟着人走而不是相反，使服务根据人的习惯和现实情况有效展开。
如果说线下应当是服务跟着人走，那么线上的适老化改造或许则应该是让服务跟着需求走。背后的逻辑是，线上的适老化改造，服务对象的问题已经解决了，目标很明确就是老年人，关键是改造如何更加适应老年人需求的问题。比如，基础电信运营商自动识别65岁以上老年人，就是避免让老年人在各种繁杂的机器提示中寻找需求，提高使用电信业务的技术成本，而是让客服人员直接对接老年人的需求，根据需求明确提出建议和办法。对照而言，广州公证处表示，将通过网上预约的方式，积极为70周岁以上的老年人办理免费遗嘱公证。不过，在一些具体细节上，比如预约的方式是在线上一堆入口当中寻找，还是有个显眼的老年人专区，并没有明确。这也说明，线上适老化改造的重点是要先定位好服务对象，再针对需求做好工作。
适老化改造进行到此就够了吗？当然不是。有必要提醒，自工信部去年印发《互联网应用适老化和无障碍改造专项行动方案》，提出一批适老化及无障碍改造网站和APP名单后，舆论广泛关注，因为这批名单离生活实在太近了，淘宝、京东、饿了么、美团、支付宝等等都在其中，但是打开应用商店，饿了么有商家版、星选版、骑手版，就是没有老年版，其他的APP也大抵是类似情况。照理说，按照工信部的规划，2021年3月-10月应当是组织实施阶段，11月-12月是总结评测阶段。
适老化工作相当重要的组成部分就是这些APP，如何把科技进步的成果分享给老年人，要做的显然还有很多。
文/南平
编辑：何起良
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