在奥一新闻此前推出的三期关于银行适老化实地调研的内容中，我们呈现了广州地区银行网点普遍存在的问题。老年专窗缺位、高峰时期网点人手紧张、部分适老设施待改善都极大地影响了老年人在银行的办事效率和服务体验；而网点“上门服务”的情况也差强人意，部分银行网点提供的上门业务范围无法全覆盖。

在老龄化程度加深的大背景下，各家银行如何推进适老化工作？各银行省级分行的部署要求和网点的执行情况是否一致？对于当下网点适老化服务存在的问题，同业间有何经验可以相互借鉴？本期奥一新闻推出“穗银行深调研系列报道”之银行适老化推进正当时，奥一新闻向此次调研的15家银行广东省银行或广州分行发放了调查问卷，从银行自身的适老化建设角度来展现各银行的适老化情况。

注：由于其他原因，广州农商行拒绝接受本次的调研，故不在此列。

多数银行表示设有专窗 老年优先办理业务

从奥一新闻发放的问卷答复情况来看，大多数的银行都表示在网点设置了爱心专窗。但是，这与奥一记者团队在网点实地走访发现的大多数网点未开设老年专窗情况有较大的出入。

中国工商银行和华夏银行明确表示，该行在广州地区的所有网点均开设了爱心窗口，重点服务于老年客户等特殊客群。中国农业银行和招商银行则表示有条件的网点视客户情况为老年客户开设专属服务窗口。邮储银行也表示自营网点开设有“爱心专窗”。

但是，即使所有银行均表示开设了老年专窗，有的银行并未透露广州各网点的老年专窗开设的具体情况。中信银行回应“银行网点为老年客户开设爱心窗口”，广州银行表示要求网点要为老年人专设服务窗口（“爱心窗口”），为其优先办理相关业务。而像是中国建设银行、中国银行、交通银行、广发银行、兴业银行、光大银行都只是表示开设了老年专窗。

除了老年专窗外，另一个能给办理业务的老年人带来较大便利的便是绿色通道，使用绿色通道的客户，在业务办理上具有优先的权利。那么，各银行的绿色通道开放情况如何呢？

奥一记者团队走访时发现，大多数银行网点的老年客户同普通客户一样，都需要在现场进行按顺序取号排队。但是从回复的情况来看，各银行均表示在网点设置了绿色通道。中国银行表示网点排队机均有设置“老年优先”选项，老年客户可以通过该选项办理业务；而工商银行的爱心窗口处便可以办理绿色通道的相关业务；华夏银行等银行也表示所有网点都开通了老年客户绿色通道。

图：中国银行广州地区网点的爱心窗口

对于无法到网点的老人，大部分银行则表示可以根据实际情况提供上门服务。邮储银行表示着重依托移动展业设备，加大投入设备和人员，结合社保卡、代发工资、水电煤生活缴费等场景，做好行动不便居家老年人客户的上门服务。中国银行表示广州地区各营业网点利用移动智能设备，有针对性的为老年人客户提供优质的上门服务，针对行动不便的老年人客户可上门提供开户、密码重置、密码挂失、定期存款等业务。中信银行、民生银行、广州银行和光大银行都表示，会根据客户实际情况对需求的合理性和可行性以及风险控制手段进行审核，确定后安排人员上门服务。

虽然从各家银行的回复来看，每个银行都给出了上门服务的可选项，但是根据记者在网点了解到，有的业务并不在上门服务的行列。同时，在实际操作中，网点可能因为人手调配不足、申请流程较长等问题而“劝退”有上门服务的需求者。

走访时工作人员应接不暇  银行却言按需增配  

广州市老龄委公布的数据显示，广州市常住老年人口数量位居前三的区域分别为越秀区、海珠区和荔湾区。记者了解到，各家银行在这3个区域的网点分布数量也不尽相同。

中国工商银行网点数量最多，为139个，在三个城区网点总数占比广州辖内总网点数近40%。其次是中国建设银行和中国银行、农业银行，分别约为106个、99个和85个，邮储银行在四大国有银行中分布数量最少，为25个。股份银行和城商行中，广州银行在这3各区域的网点数量最多，为50个。交通银行为28个、招商银行为25个，广发银行为17个、华夏银行为11个、中信银行为14个、兴业银行为19个、民生银行为18个、光大银行为13个网点。

网点的分布数量相差较大的银行网点，在人员调配上是否有差异？通常而言，各银行网点工作人员在1-5位不等，“会按需调配人员”成了大多数银行的说法。

中国建设银行表示正常人流时人员充足，中国工商银行表示网点统一配置客服经理、客户经理、运营主管及网点负责人四个岗位的人员，所有岗位人员均具有客户服务的工作要求，日常配置情况由各行结合实际设置。农业银行表示营业网点大堂至少有1-2名服务人员为客户办理业务提供引导，将根据到场客户数量灵活增配服务人员。广发银行的每个网点平均配置5个工作人员，华夏银行在越秀区、海珠区网点都平均配置5人，荔湾区网点平均4人。

但是，与奥一记者团队实地调研时发现部分网点工作人员“忙不过来”的情况不同的是，所有银行都表示在老年人阶段性集中办理业务的时段，网点会进行人力调配或增设办理窗口。

中国工商银行表示，广州地区网点均有弹性排班制度，提前进行网点排班，特殊时期以增配人力或增加服务窗口的方式缓解服务压力，保证服务品质。中国银行表示如出现集中办理情况，为减少客户等待时间，加开弹性窗口为客户办理，提升客户体验和服务质量。中国农业银行也表示会会结合网点业务情况灵活安排人员。邮储银行则视网点等候的老年客户数量弹性开启窗口，网点人员也会征询客户意见，如是否愿意使用自助设备，并指导客户如何使用。建设银行等银行也表示会进行人力调配。

实际上，在记者团队走访时，发现“按需调配”的说法却难以兑现，较为典型的是某行支行的工作人员，一个人要应付近十位领取养老金的老人。而根据记者对老人的采访，工作人员少也一直是该支行的常态。

而工作人员调配不足的影响便是对服务质量大打折扣，即使在对于网点工作人员的要求方面，各家银行纷纷都展现了自身“老年友好”的做法。在网点服务方面，中信银行的人员调配比较灵活。其要求大堂经理对行动不便客户，能主动提前打开网点玻璃门接送搀扶客户，如大堂经理无空闲，此项工作由保安或驻点人员来代替；在业务繁忙期，非现金柜员、理财经理、营业经理能尽量充实大堂力量，协助大堂经理分流引导客户，对查帐、缴费客户指导客户到自助设备上办理。 而在网点办理业务方面，像是取款业务，会主动提示客户取款金额（大金额可用手势或写在纸上以保护客户隐私），对行动不便及高龄客户，叫下一号时间视客户行动程度来适当延长。

但是，由于人手的不足，记者团队在走访中有时却看到有的银行网点大厅客户数量较多，而大厅工作人员也有应接不暇的情况出现；而有的银行网点办公室内的其他工作人员在房内待着，并未见出来协助。所以在银行网点对老人进行采访时，才有的老人抱怨排队时间长。

不过在排队方面，也有些银行的细节处理做的比较好。中国银行的取号机上设有的“老年人优先”业务模块和兴业银行的“特殊取号”功能，都能优先为老年人等特殊人群叫号，减少老年人客户等候时间。广州银行则对于特殊的老年人群有更多关照。在网点配备具有普通话及粤语等交流能力的服务人员，避免部分老年客户听不懂普通话导致交流障碍。对于有视力障碍的老年客户提供盲文卡，键盘输入配备盲文设计，此外允许导盲犬进入营业网点并将其妥善安置；对于不识字无法签名的老年客户，可将业务凭条打印出来以按压手印及加盖本人名章的方式进行业务确认。

推进智能产品的适老改进  宣传教育产品缺席

从此前银保监会发布的《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》来看，也明确要求了各银行要完善互联网网站、移动互联网应用的适老化。

邮储银行、交通银行和中国银行、中国工商银行、中国农业银行均表示在手机银行提供了老年版本，实现菜单简洁、字体放大等；中国银行的手机app还可以支持语音互动，针对老年客户偏好语音互动的特性，手机银行可支持常用功能的语音操作，客户仅需对着手机发出语音指令即可完成操作。交通银行优化了线下智能设备操作界面，实现菜单简洁、字体放大等，并增加了动画提示指导客户操作，网点配备专门服务人员现场指导老年客户操作。

图：中国工商银行老年版本手机银行界面

另外，兴业银行在渠道支付提供了适老化的便利服务。线上手机银行支持老年客户使用刷脸登录，省去输入卡号与密码的环节，简化登录操作，流程更加方便快捷。线下对老年人使用智能柜台等非现金类设备也提供相关服务支持，对借记卡开卡、激活等部分功能，支持获取客户网上预约信息和机具读取证件信息，简化老年客户现场录入操作环节。

从此次了解的情况看，对老年客户进行宣教方面的工作是目前各银行需要加强的，整体而言，各银行对老年人智能科技的知识普及和教育比较匮乏。对于针对老年客户的简易使用手册或者教育视频等，交通银行表示银行正在印制，中国工商银行和广发银行表示正在推进，建设银行表示目前暂时没有。中国农业银行虽然有“掌银二三事”的宣传单，但内容是适用于大多数客户并非为老年人专门设计的。华夏银行、民生银行、光大银行和招商银行均表示网点会提供相关的老年宣传用品。记者团队走访时发现，鲜少有老人家会主动翻阅相关的老年宣教资料，而工作人员也不会主动进行相关的介绍宣传。

从奥一新闻此次调研银行的广东省银行或广州分行发的回应情况来看，近年来，各家银行无论是在网点设备的适老化改进、还是对网点人员对待老年客户的服务上都提出了要求。但是，记者团队实际走访却发现，各银行网点在执行和落实上与上级提出的要求却存在着不小的差距。素来领先全国各城市的广州银行业在适老化的执行层面，尚需银行严抓基层网点落实政策的力度和实效，并及时引入社会多方力量的监督，切实提升适老化水准，满足老年人的特殊刚需。

监制/策划：谢艳霞

统筹执行：谢江涛

测试团队：奥一新闻记者 麦妙钿  

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海报设计：郑柏琪

编辑：麦妙钿

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