消费者孙女士在美容医院做了面部生物活性骨填充手术，疑因美容医院填充的生物活性骨材料受污染，造成面部注射部位反复出现发炎肿胀、化脓等症状。孙女士的遭遇背后，是近年来美容健身服务持续成为消费者投诉的热点和难点。对此，4月29日，广东省消委会特别发布美容健身消费提示，并建议引入消费“后悔权”制度，让消费者付款后有一段实际了解商品和服务的过程，赋予其在合理期限内拥有后悔的权利，同意其退款退货。

案例：

因美容医院材料受污染

手术后出现化脓等症状

2020年12月13日，消费者孙女士在一美容医院进行面部生物活性骨填充手术，疑因美容医院填充的生物活性骨材料受污染，造成消费者面部注射部位反复出现发炎肿胀、化脓等症状。对消费者术后出现的这些症状，美容医院只是做了简单处理，即取出注射物和化脓的组织，和输液消炎。但是因注射部位出现化脓，故需开放伤口保持引流，导致消费者术前在口腔医院花了15000元定制的隐适美牙套（隐形牙套）也无法佩戴，需要重新定制。孙女士认为因美容医院的材料受污染，导致其术后出现一系列问题，并且严重影响了其正常工作、生活，并要求美容医院必须解决其面部反复发炎问题、退还服务费、另再赔偿其经济和精神损害十万元。

对此，美容医院负责人承认消费者术后发生的发炎肿胀等问题并且有一定责任，目前消费者发炎肿胀问题已解决，后续会免费为消费者定期复查。但对于10万元赔偿美容医院无法接受，只能退还所有服务费及额外补偿5000元，如消费者需误工费则需提供月收入凭证。对此，消费者反馈发炎肿胀问题未解决，仍坚持10万元赔偿诉求。经广东省消委会多次沟通协调，消费者与美容医院达成共识，双方对和解协议中的部分条款进行了修改。美容医院除退还所有服务费外，还承担误工费、隐形牙套更换费用，并作出5000元赔偿，合计66800元。

数据：

一季度广东消委会系统受理

美容健身服务行业投诉4584件

孙女士遭遇的情况不是个案。近年来，美容健身服务一直是消费者投诉的热点和难点，并且呈现增长快、金额大、涉及人数多、调解难度大等特点。中消协发布的2021年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析中，服务投诉中，健身服务、美容美发的投诉量位列前五位。2021年一季度，广东消委会系统共受理美容健身服务行业投诉共4584件。

中消协发布的今年一季度服务细分领域投诉前十位。

广东省消委会分析认为，消费者对美容健身服务的投诉主要有：虚假宣传，低价体验变高额消费；隐瞒真实情况，诱骗进行消费贷；倒闭跑路频频发生，消费维权困难重重；怠于履行告知义务，霸王条款呈常态。比如，商家在宣传单上宣称是低价或免费体验项目，在体验过程中以消费者情况特殊为由（如在美容服务中称消费者皮肤需要补水、调理、祛痘、美白、嫩肤等），多人、多次向消费者推销各类服务卡或直接给消费者使用各类产品，在体验后收取高额费用。消费者如果拒绝，就有可能会遇到威胁恐吓或被拖住不能离开门店的情况，最终导致消费者只能“被消费”，商家原来宣称的免费或低价体验变成了高额消费。

建议：

探索先行赔付制度

建议引入消费“后悔权”制度

美容健身服务成为投诉热点难点，广东消委会分析认为主要因为：美容健身服务行业发展快、需求多，消费量不断提升；行业普遍采用预付式消费模式，消费链条长，不确定因素多；服务行业普遍缺乏标准，责任难界定，美容健身服务这方面矛盾更突出；行业自律性不够，经营整体诚信度有待提高；美容健身服务监管缺乏针对性有效性，监管力度不足，监管效能需要提升。

对此，广东省消委会建议创新监管方式：实施“黑名单”制度，对失信经营者进行经营限制。同时，向社会公布经营者信用等级和违法违规记录；对于采用预付式消费的商家，引入第三方机构对预付式款项进行存管，保证资金安全；探索先行赔付，经营者向监管部门或指定机构交付保证金，若发生侵权行为可用保证金进行先行赔付；推动监管部门、行业协会、社会组织、企业等各界力量联动协作，形成合作，加强对美容健身服务乱象整治和行业监管监督。针对美容健身的很多消费纠纷主要症结在于预付式消费，广东消委会建议引入消费“后悔权”制度，让消费者付款后有一段实际了解商品和服务的过程，赋予其在合理期限内拥有后悔的权利，同意其退款退货。

消费提醒：

规模小、新开张的企业

不要选择预付消费项目

为帮助消费者规避消费风险，引导正确安全消费，广东省消委会特别提示：消费者要了解企业或经营店的经营规模、市场口碑和社会信誉。办卡前，最好亲身体验下真实服务，满意才办理。对于规模小的美容美发店、健身场所，还有新开张的企业，不要选择预付消费项目，提防因经营不善而转手和倒闭跑路的风险。要从自己的实际需要出发，理性综合评估自己的消费能力，不贪图便宜，不为诱惑所动，不轻信商家的口头承诺，不盲目消费，避免选择预付款数额多、时间过长的服务项目，避免因冲动承担不必要的风险。

广东消委会提醒消费者，在签订合同前要认真阅读店家订立的规则，主动要求店家明确预付性消费的使用产品、期限范围、使用对象、提货日期等重要条款，以及中途变更、退约等的违约责任，尤其要提防限制性条款。另外，消费者在消费过程中，保留好服务细则、协议、发票、录音录像、购买的实物等相关证据，如合法权益受到损害，先主动与商家协商，协商不成时及时向当地消委会、行业主管部门或市场监管部门投诉。

采写：南都记者 陈养凯 通讯员 粤消宣

编辑：陈养凯

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