编者按：

盲盒市场规模逐步扩大，这种极易刺激购买欲望的营销方式，使得消费者很容易冲动消费。2021年1月，中国消费者协会发布消费提示，指出消费者购买盲盒勿盲目，在盲盒经济迅猛发展的同时，伴随而来的一些问题不容忽视，如商家过度营销、虚假宣传以及产品质量难以保障等。

为了解当前盲盒消费存在的主要问题，以及年轻群体的盲盒消费意愿及行为。南都民调中心消费舆情与公众生活研究课题组对2020年全年的盲盒消费投诉情况展开监测分析，并对公众的盲盒消费意愿及行为展开问卷调查，敬请关注。

近一两年，盲盒消费在年轻群体中越来越热，有人痴迷于集齐一套玩偶，也有人连开十几二十个，只为开出心仪的隐藏款。但盲盒在售后、质量以及宣传等方面仍存在不少问题，消费者稍有不慎便会掉“坑”里。

南都民调中心消费舆情与公众生活研究课题组（以下简称“课题组”）对盲盒类的投诉展开监测分析，在南都热线等自有平台，以及21cn聚投诉、投诉直通车、黑猫投诉等平台消费投诉数据的基础上，汇总2020年1月1日至2020年12月31日1490件与盲盒有关的投诉，对此展开数据分析。

数据分析结果显示，涉及盲盒的投诉主要集中在售后服务、虚假宣传、质量不佳、售卖流程以及盲盒设计五个方面。近三成投诉者反馈遭到商家的虚假宣传；近两成投诉者反映拆开盲盒后发现商品质量不佳；盲盒售卖流程的不合理以及设计上的问题分别占9.19%和5.50%。由于存在虚假宣传、质量不佳、下单流程以及盲盒设计等问题，消费者免不了会和售后客服沟通，但从投诉数据来看，商家售后服务问题最大，在1490件投诉中，有1239件与售后服务有关，占比达83.15%。（详见下表）

近三成投诉者遭遇虚假宣传，莫轻信百元盲盒能中手机

百元盲盒可中手机？部分买家被商家套路。一些消费者在投诉帖中表示，商家在平台出售价格区间在20元-800元的盲盒，宣称有八九十的概率可以抽中手机，但消费者实际收到盲盒后，却只能拆出一些廉价的小商品。有消费者进一步找店铺客服讨要说法时，客服要求其先给出五星好评，并承诺好评之后会补发一个必中手机的盲盒，待消费者给出好评不久，平台便会下架相关商品。在2020年全年的盲盒投诉相关数据中，有17条投诉与手机盲盒有关，有投诉者购买手机盲盒后，拆出一个苹果手机的外包装，但盒子中装着的却不是手机，而是8块巧克力以及2块瓷砖，商家的这种行为让消费者感到十分不爽。让人哭笑不得的是，这17条投诉中，有一条投诉帖是因售卖手机盲盒而被平台处罚的商家发出的，商家解释道，盲盒产品中奖概率随机，自己没有宣传过一个盲盒百分百能开出手机，一个盲盒的成本接近10元，自己卖20元，也挣不了多少钱。

除低价抽手机外，消费者还会遇到一些类似的套路，比如福袋。有投诉者表示，自己在某品牌旗舰店购买了一件200元左右的“超值福袋”，产品介绍中，福袋内含8-12件物品，价值500元左右，消费者心动下单后，实际只收到5件商品，价值200多元，相关投诉者在投诉帖中写道“这与商家宣传的8－12件物品价值498元起相差甚远，属于虚假宣传行为”。

此外，还有商家利用消费者的好奇心与赌博心理，以各种方式宣传、诱导消费者抽取盲盒。有投诉者在直播间抽盲盒时，花三十元连抽三十次，最终只中了两个甜甜圈，折合人民币1.8元；有消费者连抽12次盲盒，抽中的12款居然一模一样；还有消费者购买商家推出的不重样盲盒系列后，拆开发现其中有三个商品款式一模一样，只是颜色不一而已，进一步找客服追问才得知，所谓“不重样”还包括颜色不重样……

近两成投诉者反映盲盒质量不佳，连换三次仍有瑕疵

投诉数据分析结果显示，近两成投诉者反馈买到的盲盒质量不佳，投诉量达267条。有消费者在投诉帖中提到，自己在某商业广场的盲盒自动售卖机花费68元购买了一个盲盒，开出的护照本质量非常差，第一次使用时，便直接断成了两半，由于是在自动售卖机购买的物品，投诉者完全不知道要找谁售后。

有102位投诉者反映自己开出的盲盒存在瑕疵，有消费者反馈自己购买手办盲盒后，发现由于做工瑕疵，手办无法站立，不能展示和摆放；还有人发现自己开出了盲盒的隐藏款，但玩具面部却有瑕疵；甚至有投诉者表示自己连换三次，换到的盲盒玩具依然存在瑕疵。

让消费者最为烦恼的是，商品出现质量问题后，商家往往不能给出合理、有效的解决方案。有消费者在投诉帖中提到，自己花费几千块抽到难得的盲盒隐藏款，却发现商品有瑕疵，客服同意退换货，并表示两周左右可以换一个一模一样的新品寄给消费者。两周后，消费者多次沟通，退换事宜却毫无进展，消费者表示自己不换了，希望商家可以寄回原隐藏款，但客服却反馈之前寄去的已经销毁，挑出其它瑕疵款让消费者选。现在买家已退货4个月，但商品瑕疵的问题仍未能解决，商家也没有任何回复。

近一成投诉者吐槽售卖流程，有预售盲盒逾期一年仍未发货

9.19%的消费者认为商家的售卖流程不合理，在137件相关投诉中，其中94件与商品的预售流程有关。有投诉者表示，自己于2018年12月下单购买某品牌的预售盲盒，该盲盒预计次年2月到货，但直到2020年1月，商家依然没有发货，买家只好找到客服要求退款，但商家却迟迟未能把款项返还给买家，直至今日，该投诉帖仍处于处理中的状态。此外，还有一些消费者遭遇盲盒漏发、盲盒发错、拍下商品后却被商家告知无货等流程性问题。

还有5.50%的投诉者对盲盒的设计感到不满，在82条与盲盒设计有关的投诉中，有66条投诉帖直指商家的抄袭问题。投诉者指出泡泡玛特2020年2月8日20:00发售的Ayla（艾拉）动物时装系列涉嫌抄袭，多位消费者表示不能容忍这种抄袭行为。有消费者说，自己购买盲盒看重的就是产品的原创性，这种抄袭行为是对消费者的欺骗。泡泡玛特已于2020年2月18日在其官方微博发布致歉，并表示将全系列产品下架、召回。但退货退款方面，一些消费者却遇到了困难。多位投诉者提到，自己通过微信小程序抽取到的该系列盲盒，工作人员拒绝退款并回避问题，导致2020年2月-3月间，不少消费者集中在黑猫等平台发起投诉，要求商家退款并给出合理的解释。从投诉进度来看，目前涉及该问题的投诉帖大部分处于“投诉已完成”的状态。

八成投诉者遇售后难题：客服回应慢，商家不按承诺解决问题

盲盒市场存在不少涉及虚假宣传、质量不佳、下单流程以及盲盒设计等方面的问题，消费者免不了需要和售后客服沟通，但数据分析结果显示，商家提供的售后服务并不尽如人意，83.15%的投诉者曾遭遇售后方面的问题。

盲盒消费的售后难题存在于各个阶段：从前期预售发货到后期退货换货均难以避免。从投诉帖的内容来看，所涉及的大部分商家提供的售后服务均不太到位。

有投诉者提到，自己购买盲盒后，商家不发货，客服无回应，自己完全不知道该找谁。还有消费者发现盲盒外包装有严重损坏，客服最初表示这是快递的原因，但愿意帮消费者返厂换新，承诺15天内会给消费者寄出新的盲盒，但15天过后，客服承诺的换新盲盒依然没有发出，消费者追问进度时，客服每次都会回答帮消费者催促，尽快发出，但又表示时间是库房决定的，无法给消费者具体答复。

消费提示：

从投诉数据来看，28.93%的投诉帖都提到了虚假宣传的问题，由投诉内容不难看出，个别商家只是借“盲盒”的名义清理库存，以高概率抽中贵重物品、能开出超值福袋等形式诱导消费者购买商品。课题组提醒消费者理性消费，不要贪图小便宜，切勿轻信商家的营销话术、冲动消费，以免造成不必要的损失。

开出的商品质量不能得到保障、消费者难以维权也是盲盒市场的乱象之一。针对质量问题，课题组建议消费者尽量选择信誉好的店铺选购盲盒，下单前可以适当参考评论区其他购买者对店铺商品、商家口碑以及售后服务的评价，综合评估后再支付价款。

此外，为应对后期可能发生的消费纠纷，消费者可提前保留证据，如支付凭证、与客服的聊天记录、通话录音、盲盒开箱视频、商品购买页面的截图等证据，一旦发生纠纷，可以向有关职能部门投诉举报或向消费者权益保护委员会投诉以维护自己的合法权益。

消费舆情与公众生活研究课题

消费生活监测榜第85期

项目出品：南都民调中心

项目监制：谢斌 张纯

项目主持：谢小清

项目执行：南都研究员 沈红媛 涂长芳

数据采集：占华平

编辑：文轶然

本文作者

沈红媛

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南方都市报记者