近日，深圳石岩人民医院微信公众号一篇文章的留言区受到网友“围观”。这篇推文称，5月18日石岩人民医院已经通过三级综合医院审核，“对我们来讲，目前已是医院发展史上最好阶段！”

然而，在这篇“捷报”下方的留言区，出现了很多在石岩人民医院就诊过的患者的负面评论、质疑该院的服务水平，而这些负面评论均为院方主动“晒出”。对于这种精选出负面评价的做法，石岩人民医院宣教科主任马章林在接受南都记者采访时表示，“与粉丝互动是我们做公众号非常关键的一点。批评我们坦然接受；我们鼓励他们吐槽，并针对不愉快的就医体验积极整改。”

而南都记者实地走访后发现，该院在医疗环境、基础设施等方面均有进一步提升的空间。对此院方回复，针对反馈会尽快予以改进提升。

医院公号评论区坦然晒出患者投诉内容

深圳市石岩人民医院，即深圳市宝安人民医院（集团）第二人民医院，位于深圳市宝安区石岩街道。

5月18日，“深圳市石岩人民医院”公众号发布文章称已经通过三级综合医院审核，并在评论区进一步透露其具体等级为三丙，“对我们来讲，目前已是医院发展史上最好阶段！”据了解，三级丙等医院是依照中国现行《医院分级管理办法》等的规定而划分的医院等级之一，相较于三甲医院和三乙医院而言，仍有改进空间。

值得注意的是，在这篇“捷报”下方留言区，很多在石岩人民医院就诊过的患者对其服务水平提出了投诉和质疑。问题集中在医务人员的服务态度和医疗水平方面，不少患者直接表示，“体验是真的差”，“医术不行”。

（患者留言表示就诊体验不佳）

面对患者这些投诉，石岩人民医院则“自揭家丑”，在微信公号评论区选择“精选”评论并公开。并在评论区对公开的原因作出了解答，“各位网友，你们回复，我们全部公开了！你们既然留言，说明你们仍爱着石岩人民医院，我们的工作，虽然取得一定成绩，但确实存在不足！”

为进一步体验评论区网友反映的意见，6月23日，南都记者来到深圳市石岩人民医院进行了现场走访。由于疫情原因，工作日的石岩人民医院人并不多。就整体就医感受而言，该院外部环境偏老旧，周边环境较嘈杂。不过，医院内部基础设施较为完善，但可能由于疫情防控的原因，不少人手被抽调，患者就诊过程中的协助环节较为薄弱。

而在石岩人民医院公众号文章的评论区，除有患者对其医疗水平和服务态度等方面提出质疑外，也不乏有患者表示希望医院及时改进，“希望继续努力，提升服务水平”。

院方回应：批评坦然接受，鼓励网友吐槽

对于网友的投诉评价、以及院方在公号评论区“主动”精选出负面评论的做法，石岩人民医院宣教科主任马章林在接受南都记者采访时给予了解释。

马章林说：“出现批评的留言很正常，任何一个行业都不可能做到百分之百的满意，何况是医患纠纷高度集中的医院。” 他认为，患者批评他们，说明还对他们医院抱有期盼，所以医院应该客观地看待。

马章林表示，“与粉丝互动是我们做公众号非常关键的一点。批评我们坦然接受；我们鼓励他们吐槽，并针对不愉快的就医体验积极整改。”他打了个比喻：”这就好比两个人谈恋爱，如果她还发短信骂你，说明对你还没死心，如果她直接删了你微信，就不会和你有联系了。所以说，这些批评我们的网友还是爱我们的人，我们鼓励他们吐槽，并针对他们不愉快的就医体验积极整改，这样他们还会信任我们。”

在石岩人民医院公开了网友的负面评价后，马章林注意到，有网友非常惊讶，“说令他们意想不到。”网友的留言也成为了他们内部管理的工具。马章林介绍：“出现负面评论后，我们会截图给相关科室的负责人，他们会进行内部改进。”

采写：见习记者王玉凤 实习生郑少纯

编辑：向丽宇,戴越

本文作者

王玉凤

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