短短30分钟，在药店购买医药棉签发现黑色棉花的张女士，就收到药店的退款。为什么处理如此迅速？原来，广州白云区12345政府服务热线中心接到张女士的求助电话，通过12345智办系统，立即转派至区市场监管部门，而且同时呈现该区域近期发生的消费领域类热点话题及案例，为承办部门提供办理依据。

对此，在白云区12345政府服务热线中心从事热线派单工作已经7年的小单坦言，白云区热线工单量在全市排名第二，工作任务繁重，以前接到市民的疑难诉求，平均需要五分钟才能准确派送，经常造成大量工单堆积。运用热线智办系统，通过AI分析技术，实现实时工单自动秒派，以前9个人处理的工作现在2个人就可以完成，还很快。

白云区启用12345热线智能办理感知平台，实现“首办负责、当天启动、提速办结”。

作为连接政府与社会民意的“传感器”，白云区12345政府服务热线中心每年办理20多万件群众诉求，这些市民呼声是政府了解民生的重要渠道和宝贵资源。白云区充分运用大数据及人工智能技术，启用“12345热线智能办理感知平台”（简称智办平台），为城市治理赋能，高效处置人民群众急需的热点难点问题。

谈及智办平台的功效，白云区政务服务数据管理局相关负责人介绍，主要体现在三个方面：

一是智能感知，诉求靶向处理。近三年来白云区12345热线汇聚60万条工单，深度挖掘4756个热点话题，构建知识图谱，从时间、空间、地理分布位置和人群四个维度动态分析热点话题关联关系，实现热点动态精准感知，为解决群众难题提供最优方案，做到民生诉求靶向处理、快速办结。

二是秒速派单，实现减负增效。基于工单详细描述及过往关联性分析，通过AI人工智能学习算法，将历史处置情况训练成关键模型，对实时工单进行分析研判，自动推荐承办部门，真正实现“首办负责、当天启动、提速办结”。不仅节省转办人力60%，工单流转效率提升了300倍。

三是“四安”指数，辅助管理决策。基于对工单类型、数量占比、部门响应速度、市民满意情况等角度的挖掘分析，构建一套符合白云实际的居民福祉指数指标体系，包括安心、安乐、安康、安居4个二级指数，客观反映市民对城市治理的感受度、体验度和满意度。通过开展精准化的数据分析，构建科学感知指数模型，逐步使“智办平台”真正进化为白云区城市治理智库。

接下来，白云区还将推进白云城市智能体建设，充分利用鲜活的工单数据，进一步挖掘市民诉求的热点话题深层次关系，以及诉求受理解决过程中市民感受度变化，构建智能感知发现、数据分析研判、人机协同处置的闭环全流程，做到“问题解决在开口之前”，提升城市治理现代化，增进民生福祉。

采写：南都记者 袁炯贤 通讯员 梁毅（图片由受访者提供）

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