今年7月，网红小冉因吸脂手术造成全身感染，经抢救无效离世。事件再度引发公众对医美行业乱象的关注。近年医美行业发展迅速，医美整容吸引了不少爱美人士以及有容貌焦虑的消费者，但目前医美机构良莠不齐、纠纷频发。今年6月，国家卫生健康委等八部门联合印发《打击非法医疗美容服务专项整治工作方案》，定于2021年6月-12月在全国范围内开展打击非法医疗美容服务专项整治工作。

对此，南都民调中心消费生活监测榜课题组（以下简称“课题组”）就医美整容行业相关投诉展开监测分析。研究员在南都热线等自有平台，以及21cn聚投诉、投诉直通车、黑猫投诉等平台投诉数据的基础上，汇总并分析了2015年1月1日至2021年7月8日2616件与医美整容有关的投诉。数据分析结果显示，近五成投诉者遭遇整容贷，四成遇到退费难题，近两成反映自己整容失败。（详见下表）

（数据说明：部分投诉主要涉及问题不止一项，故本表各类问题占比合计大于100%）

从整容部位来看，涉及鼻部和眼部的投诉最多，投诉量均超400件，与眼部有关的投诉中，52.66%与双眼皮项目有关。具体到各医美项目，涉及水光针、美白针、熊猫针等注射针剂类的医美整容投诉有614件；68件投诉与抽脂项目有关，其中11位投诉者反馈抽脂后相关部位凹凸不平。

福利好薪水高还能免费整容？当心被整容贷套路

数据分析结果显示，近五成投诉者遭遇整容贷，投诉量达1249件。不少消费者发现，选择医美项目时，一旦资金不充裕，工作人员便会诱导其贷款整容，如果当天没有携带身份证，一些医美机构甚至会让工作人员送消费者回家取证件。医美机构声称本司有合作的贷款机构，部分工作人员还会直接拿起顾客的手机进行贷款操作，但工作人员既没有告知利息，也不会告知风险，部分投诉者一开始甚至不知道自己到底贷了多少钱，一旦贷款逾期，相关机构便会电话骚扰，暴力催收，严重影响消费者的正常生活。

有投诉者提到，自己在整形医院咨询医美项目价格时，院方表示如果手头紧张可以贷款，利息并不高，消费者出于信赖，便同意了院方的建议，谁知贷款4万元，最终要还将近6万元人民币，与院方前期承诺的“利息不高”相差甚远。

此外，还有公司假借招聘之名，发布福利好薪水高的虚假职位，一旦有人应聘，便以提升形象为由诱导其整容。有应聘者在投诉帖中提到，自己在招聘网站上看到某公司招聘员工，包衣食住行且每个月收入可过万，面试时工作人员以其形象不好为由，带其至一美容诊所整形，表示费用由公司出，但需要其先贷款4万元，往后每个月由公司还贷。入职后，投诉者发现工作待遇与招聘时的说法完全不相符，每月收入难以维持正常生活，便提出辞职，此时，公司则表示一旦辞职，前期的整形贷款由投诉者自己偿还。类似的投诉不止一例，还有投诉者提到，这种公司以招聘员工为幌子，骗求职者来面试，趁机诱导求职者贷款整容。

四成投诉者遇退款难题，部分医美机构术前坐地起价

付款前甜言蜜语，交钱后百般推脱。数据分析结果显示，四成投诉者遇退款难题，投诉量达1127件。其中，近二十位消费者反馈医美机构不退还押金，有消费者提到，自己通过抖音网红得知某家整容医院，添加工作人员微信后，对方表示现在交500元押金即可为其保留优惠，即使以后不愿意到本院做医美项目也可以退还。但给付押金后，工作人员则以自己没有权限等各种借口为由不愿退还押金，要求消费者本人到院才能退，但对于不常居本地的消费者而言，往返路费都不止500元。

部分医美机构在停业前以多充多送为噱头，诱导消费者预存资金，有投诉者为微调眼睛和鼻子，在某整容机构举办存30000送3000活动时，预存30000元，但支付预存款不久，机构便停业，消费者的预存款未用完，此时已找不到商家，难以维权。

还有医美机构坐地起价，有消费者在投诉帖中提到，自己缴纳近两千元费用后，手术当天被机构医生告知不适合做这么便宜的，要求消费者做八千多元的项目。消费者觉得该项目价格太高，便不愿再消费，但办理退费手续一个半月后，消费者也未能收到退款。

近两成投诉者整容失败，认识熟人能打折？当心朋友是医托

爱美人士希望通过医美整形让自己完美蝶变，可一旦整形失败，求美不成变毁容，却难以维权，很可能受到无法逆转的伤害。有消费者在投诉帖中提到，术前医生助理让其不要担心，声称手术的失败率像中彩票一样低，但双眼皮手术结束后，消费者却发现自己的双眼一个宽一个窄，形状不一，大小眼十分明显，而院方却态度傲慢，甚至开口辱骂消费者。

数据分析结果显示近两成投诉者反映自己整容失败，投诉件数达462件。有投诉者花费5万余元做隆鼻术，鼻部整形效果却像阿凡达；还有消费者花费1.5万元做面部整形，手术当天发现主刀医生被临时更换，最终整形效果不佳……

部分医美机构利用消费者对熟人的信任感获客。有投诉者提到，自己因容貌问题很自卑，偶然在网上结识一位志同道合的朋友，极力撺掇其去某机构整形，并表示自己有认识的人，可以帮着砍价，到达该医美机构后，投诉者不仅花光了1万元积蓄，还被诱导贷款近9万元。做完鼻综合和全脸脂肪填充手术后，投诉者发现鼻子已难以正常呼吸，鼻孔一大一小差异明显。客服表示先恢复3个月，之后又推脱说半年后再来看看。

不止一位消费者是经“朋友”介绍前往医美机构整形，有投诉者通过认识近五年的好友到一家美容机构做手术，这位朋友表示通过自己的介绍，可享受七折优惠，出于对朋友的信任，其付款做了手术，却在手术过程中无意发现主刀医生居然一边做手术一边回复微信，手术结束修复部位消肿后，投诉者发现自己的鼻子更歪了。

相识五年的好友、网上志同道合的朋友……消费者身边的熟人使其提前对整容机构产生信任感。某些医美机构为了自身利益，将整容风险转移到消费者身上，即使术后发现不太对劲，医美机构往往会半年拖一年，以恢复期为借口拖延，等所谓“恢复期”过去，消费者能收集的证据也已经不多了。

消费提示：

从投诉帖的内容不难看出，医美机构工作人员的话术极具导向性和诱惑力，不断强调术后可以变美，但却对手术流程、风险等内容只字未提。部分消费者过分信赖医美机构，不要发票，不留记录，甚至毫无戒心地交出自己的手机让工作人员代为操作，这些都给日后的维权路埋下不小的隐患。

课题组提醒消费者，不要轻信医美机构工作人员的营销话术，一定要核实相关机构和主刀医生有无资质，并结合各渠道对该机构的评价，查看其是否有过多负面新闻，谨慎选择医美机构。

如因经济原因确实需要办理分期贷款，一定要亲自申请，不要将手机交给工作人员代为操作，明确贷款额度、利息以及还款日等基本信息，按时还款。此外，消费者在缴费前应当留存医美机构的宣传材料，缴费后妥善保管支付凭证、收据等交易证明，签署手术同意书前认真查看内容，确认手术名称、手术风险等关键信息，术后务必及时复印病历记录，作为证据留存。一旦发生纠纷，可以向有关部门投诉举报以维护自己的合法权益。

社会调查与公共舆情研究课题

消费生活监测榜第94期

项目出品：南都民调中心

项目监制：谢斌 张纯

项目主持：谢小清

项目执行：南都研究员 沈红媛 涂长芳

数据采集：占华平

编辑：文轶然

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沈红媛

涂长芳

文轶然