8月3日晚间，民航局下发通知，明确旅客在2021年8月4日0时前已购买乘机日期在8月4日至8月31日的国内机票，自8月4日0时起至航班起飞前可以免费退票，航空公司及其航空销售代理人不得收取费用。截至8月4日11时，中国国际航空、中国东方航空、中国南方航空、中国海南航空等近三十家航司发布相关退票政策。来自OTA的数据则显示：8月4日8时左右，平台瞬时退款申请量已经达到平时10倍以上，已经超过2021年春运。

去哪儿平台全面启动疫情保障机制

用户可自助完成退订

在线旅游平台去哪儿数据显示，4日8时左右，退款申请量瞬时达到10倍以上。记者了解到，去哪儿平台已经全面启动疫情保障机制，在政策“订阅”功能协助下，9成以上订单无需人工操作，用户可直接自助完成。去哪儿旅游产品智能服务系统为旅客退订机票提升4倍以上的效率。

除了为消费者提示目前的航空公司政策外，一旦消费者点击退票，去哪儿平台为符合退票政策的消费者默认选择政策退票，最大程度地减少消费者损失。

原本计划去新疆旅行的徐女士因为疫情终止出游计划，而她购买的布尔津喀纳斯-乌鲁木齐的机票还没有进行退款。8月3日晚间，看到民航局发布通知后，徐女士决定吸取去年的经验，早上再致电平台申请退票。4日一早，徐女士就打开去哪儿旅行APP进行退票。让她惊讶的是，订单页面已经有退票政策提示，不需要致电客服也可以自助办理。

针对尚未发布政策的机票，去哪儿平台上线了订阅功能。消费者提交退款时平台会弹窗提示尚不能免费退款，一旦订阅，实时为其推送政策更新情况，一旦航司发布相应政策，去哪儿会即时短信通知，协助用户进行退改。

直播客服、自助退改、暖心服务

智能IVR内新增核酸意图功能即将上线

同程旅行分多个批次征调了大批人力投入到用户服务中，同时也通过直播客服、自助退改等多种更高效的方式来满足用户退改的需要。其中，机票和酒店的订单，凡是符合退改政策的均可通过自助退改通道完成。国内机票方面，用户通过在线智能机器人的咨询量环比6月上涨近4成。

同程旅行相关负责人表示，“公司将严格按照航空公司及铁路部门最新退改政策，并在此基础上尽可能帮助用户完成退改，避免因疫情造成不必要的损失。”该负责人介绍，南京出现疫情后，同程旅行在第一时间就启动了暖心服务保障计划，每天根据疫情变化不断升级各项旅行保障措施。据了解，同程旅行暖心服务保障计划已在同程旅行小程序、同程旅行APP、艺龙APP上线，用户可结合自身需要进行查询所属城市的退改政策。

为了让更多用户享受快捷的退改服务，同程旅行除了增加客服人力，也为平台用户提供了多种政策查询和退改方式，来不断提升退改效率和服务体验。

据了解，同程旅行在同程旅行微信小程序增设了客服直播间功能，用户可通过智能机器人客服、机票/火车票订单详情页页面、客服频道等都能够进入客服直播的入口。直播间针对政策、规则类业务的咨询可以得到快速的解答，既解决了人工客服的压力，也可以让用户通过更简单的方式，快速解决退改问题。

除此之外，同程旅行客服环节还应用了TTS(语音合成)、ASR(语音识别)以及NLP(自然语言处理)技术等智能技术，帮助提升非常时期的服务响应速度，缓解前端的排队现象。微信小程序上的在线智能机器人也分担了一部分业务咨询量。以国内机票业务为例，在线智能机器人的咨询量环比6月上涨近4成。

据悉，同程旅行在不断升级疫情退改保障政策的同时，还会推出更多智能化的方式。其中，智能IVR内新增核酸意图功能即将上线。用户通过平台在线咨询关于疫情和核酸相关问题，语音识别后播报乘车提醒的同时系统给用户发送短信，用户点击短信内链接后可查询各地疫情政策。

采写：南都记者   许琨

编辑：许琨

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许琨

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南方都市报记者