老年客户大排长龙、适老设施不友好、特殊情况服务水平有待提高……今年4月，奥一实测研究院金融组深度调研了广州银行业适老性服务现状，发现部分银行网点在落地执行层面存在诸多问题。彼时，各银行广东省分行和市分行回应称将对此进行积极整改。

4个月已过，奥一实测研究院金融组近日再度走访此前适老化问题较为突出的12个银行网点，各银行网点整改情况如何？本期就国有银行7个网点的适老化服务情况展开呈现。

中国银行中山八路支行：

要求上门服务遭拒 工作人员：“你自己先想别的办法”

相较4月，8月10日记者回访中国银行中山八路支行时发现，此次行内拥挤情况有所改善，但大堂人员难以顾及多名客户的现象依旧存在。

由于人手不足，该网点依旧没有设置人员进门指引服务，在短暂逗留后，一名正在协助客户办理业务的大堂人员询问了记者需求。当记者以情景设置的方式咨询上门服务的业务，该女士称他们未曾上门办理过社保卡，并表示上门办理业务不论对银行还是客户都是很麻烦的事情，随后她问记者“（你家老人）用轮椅推都推不过来吗？”，在记者表现对其服务的不满后，该女士表示希望记者想别的解决办法，确实无法解决时再申请上门服务。

另外，该支行大堂工作人员依旧配备不足，存在一名工作人员同时兼顾多位客户的现象。

农业银行 中山八路支行&中旅商业城支行：

一网点人工窗口仍未全开 一网点整改情况较明显

由于疫情防控的需要，位于越秀区和荔湾区的两个农业银行网点均实行限流控制，不少来访客户须在门外等候。

正在门外等候的老年人（农业银行中山八路支行）

记者到达农业银行中山八路支行时约11点，该网点人气依旧不减。该网点设置在某大厦二楼，记者进入大厦时被告知需先在门口取号等候。大厦门口虽摆放有凳子若干，但仍有晚到的老年人无位可坐。而银行内部等候办理业务的客户也不少，等候区几乎满座，其中老年客户有16位。然而此时的人工窗口并未全开，与上次走访发现的情况一样，2个人工窗口只有1个开放了服务。

等候办理业务的老年人（农业银行中山八路支行）

位于越秀区的农业银行中旅商业城支行的情况则略有好转。相较上次走访的情况来看，此次记者进入该网点有工作人员主动指引，此前一个未开放服务的人工窗口也已开放。但同时记者发现，该网点未向门外等候的客户提供座椅，前来办理业务的老年人同样需要在门口排队。此外，该网点仍未见便民箱，未发现老花镜、放大镜等老年人适用物品。

建设银行 中山八路支行&署前路支行：

等候的老年客户多 依旧未设老年人专窗

与农业银行上述网点一样，建设银行中山八路支行同样实行限流。尽管行内有不少空座，但来访客户仍需站在门外等候。不同于农业银行中山八路支行，该网点没有为来访客户排号，排队顺序稍显混乱。此前的指引服务在此次回访亦没有发现，行内等候协助的客户偏多，老年人有5人，在场的两位大堂人员稍显忙碌。

位于越秀区的建设银行署前路支行拥挤情况更甚，现场等待的老年人有8-9位，虽已设有爱心座椅，但该网点依旧未设老年人专窗。

老年人正在等候办理业务（建设银行中山八路支行）

内有空座但需门外等候（建设银行中山八路支行）

工商银行中山八路支行：

爱心ATM显眼 拥挤问题仍严重

爱心ATM（工商银行中山八路支行）

不同于其他银行，工商银行中山八路支行的爱心ATM十分显眼，设置在入门位置。相较第一次走访，该网点在人员配置上有所改善，但银行工作人员服务水平、排队拥挤等问题依旧存在。

行内排队情况（工商银行中山八路支行）

咨询台排队情况（工商银行中山八路支行）

据记者观察，该网点有两层楼，一楼主要为咨询和自助服务，咨询台设有2名工作人员，另有3位工作人员走动协助客户操作，二楼则设有人工窗口。从回访当天的情况来看，尽管该网点较上次增加了大堂人员的人数，但仍难以顾及现场排队的20余位客户，也无法提供入门指引服务。

邮政银行中山八路支行：

入门指引服务已到位 而人工窗口仍未全开放

尽管到访时间已近中午12点，邮政银行中山八路支行仍有多位客户在等待办理业务。相比此前的无工作人员指引，此次记者进入网点后发现有1位工作人员负责指引工作，但显得有些应顾不暇。该工作人员既需引导到访人员作好登记信息，询问办理的业务，同时还兼顾协助客户操作自助机器。另外，记者观察发现，行内不少老年人均在等候人工窗口办理业务，但该网点设有的3个人工窗口无全部开放。

指引人员（邮政银行中山八路支行）

承诺积极整改，执行未见成效？

针对此前调研发现的适老化服务问题，上述五家国有银行广东省分行和市分行均于今年4月份回应称将积极整改。然而，时隔4个月，当奥一实测研究院金融组再度走访却发现某些网点人员配备依旧不足，适老化配备不足、上门服务落地难等一系列问题依旧存在，而一些网点的人工窗口未全开放，更不用提老年专窗的设置。

像是中国银行在此前便明确表示，“针对行动不便的老年人客户可上门提供开户、密码重置、密码挂失、定期存款等业务”，而在8月10日的咨询中，网点工作人员却对记者提出的上门要求显得极不情愿；农业银行称营业网点配备有爱心座椅，实际上抽查到的两个网点却也存在着老年人门外等候时无位可坐的情况；建设银行表示未老年人开设绿色通道，但在回访的时候记者仍未发现老年人专窗……

关于适老化服务整改的问题，相关的回应与落地执行似乎相差甚远。这一系列的问题也很难不让人质疑，承诺积极、执行消极的现象仍在某些银行网点里蔓延，让人颇为失望。

国有银行部分网点的整改情况不尽人意，那么股份制银行在整改的执行上是否有所不同？下一期，奥一实测研究院金融组将继续为您呈现股份制银行部分网点的回访结果，敬请关注。

奥一新闻见习记者 李欢 林少娟 姜丹

记者 麦妙钿

编辑：麦妙钿