广东省消委会近日发布的2021年第三季度投诉情况分析报告指出，第三季度，广东全省各级消委会处理消费者投诉104459件，与去年同期基本持平，无明显变化，其中教育培训服务行业投诉量同比增长最多，从投诉性质来看，合同类投诉以及售后服务类投诉依然排在投诉量的前两名，共占70.76%。

近三年第三季度投诉量对比图

观察

教育培训服务投诉量同比增长最多

合同和售后服务性质投诉共占70.76%

报告显示，2021年第三季度，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约2.4万人次，处理消费者投诉104459件，为消费者挽回经济损失9352.27万元。其中，因经营者欺诈行为得到加倍赔偿投诉157件，加倍赔偿金额约80.18万元。

从投诉类型看，投诉量前三位分别为：互联网服务类（27028件）、教育培训服务（13702件）和生活社会服务类（11844件），三项共占总投诉量的50.33%。互联网服务类居所有类别投诉的首位，广东省消委会指出，其中网络接入服务和网络游戏共占比超五成，这是因为互联网行业发展迅猛，用户数量庞大，日常生活已离不开网络，一旦出现问题则容易引起大面积投诉。网络游戏投诉多集中在账号封禁、充值异常等方面。与此同时，未成年人因缺少自制力，而使用家长手机在游戏中大额充值的现象也屡屡发生，引发相关投诉。

从增速来看，公共设施服务、电信服务、教育培训服务投诉增速位列前三，其中，教育培训类的投诉量与去年同期相比增长最多，增加了6232件。究其原因，第三季度国内部分省份交通运输行业航班、车次等因突发情况影响进行停运，导致出行受阻，引发公共设施服务类投诉增加。而教育培训服务行业投诉增加，则可能是教育培训行业调整，消费市场处于适应和消化阶段，而导致的投诉纠纷增加。

2020、2021年第三季度投诉量增速前三对比图

从投诉性质上看，合同（38068件）和售后服务（35846件）依然占投诉总量的前两名，共占投诉总量的70.76%。从增长速度来看，仅合同、售后服务和假冒类投诉有所增长，其他性质类别投诉均有所下降。

2020、2021年第三季度投诉性质对比图

投诉难点

教育培训服务投诉同比增长83.43%

投诉集中在售后服务、合同以及虚假宣传

数据显示，2021年第三季度，广东消委会系统共处理教育培训服务类投诉13702件，同比增长83.43%，投诉类型主要集中于售后服务（6130件）、合同（5034件）和虚假宣传（1234件）三个方面。校外教育培训投诉占教育培训服务类投诉总量的47.02%。

广东省消委会指出，售后服务问题投诉突出，主要是因为教育培训多为预付式消费，部分经营者往往会以各种优惠诱导消费者一次性购买大额的课包，并承诺提供高品质的售后服务，而在实际履约过程中却出现随意变更课程和任课老师、售后服务态度差、拖延处理消费者诉求等问题，未能按承诺提供良好的售后服务。

合同问题的投诉量同比增长164.67%，是因为培训机构频繁更换培训地点、单方面调整课程安排等问题，导致消费合同无法按约定内容进行，引发消费者投诉。

对于教培行业虚假宣传，消费者主要反映：夸大教学效果和师资力量、课程内容与售前承诺或广告宣传不符、刻意隐瞒重要事实诱导消费、虚假促销、退费承诺不兑现或找各种理由扣费等。

对此，广东省消委会提醒消费者，对于已经签署培训合同的消费者，应关注经营者处理方案，与经营者耐心协商，重新确定合同约定内容或协商解除合同。对于正在选择校外培训机构的消费者，则要比照最新政策，选择正规机构，认真阅读合同，谨慎签订条约，增强风险意识，理性缴纳费用。在签订教育培训合同前，应事先明确了解培训机构费用的收取方式以及使用期限是否与政策性文件规定相一致，不要一次性缴纳超期高额费用。在选定机构后要先签合同再付款，注意索票索证，妥善保管相关维权凭据。

跨境网购很多投诉无门

电商平台应保证消费者充分了解规则

第三季度，广东全省各级消委会处理的消费者跨境网络购物投诉问题主要集中在售后服务、合同、假冒、质量等几个方面。省消委会分析，引发相应投诉的原因有：一是投诉主体不明，消费者投诉无门；二是运输距离远，物流难保障；三是跨境政策复杂，退换货难度大；四是正品难保证，真假鉴定难。

对此，广东省消委会呼吁跨境网络购物平台应履行平台职能，对于保质期临近的商品应在商品详情页中用醒目的文字做好说明，针对不适用无理由退换货的商品，应充分告知消费者退换规则。同时，消费者应注意，要选择正规平台，辨别合法商家，了解商品信息，保留相关凭证，同时也要合理选择物流，确保运输安全，详细阅读规则，明确退换事宜。

采写：南都见习记者 冯家钜 通讯员 粤消宣

编辑：冯家钜

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