便利优质的城市公共服务是影响公众获得感、满足感的重要因素，公共服务的好与坏，应由市民来评价。为了解市民对广州各区公共服务便民度的感受与评价，以评促建，提升公共服务体验感，南都民调中心连续第三年开展公共服务便民度调查研究，并于近期发布《广州城市公共服务便民度报告（2021）》（以下简称“报告”）。

报告由南都民调中心针对广州市各行政区的公共服务便民度情况进行问卷调查，在了解广大市民对所居住区域政务服务（含社区便民服务）、供水服务、供电服务、管道燃气服务、有线电视及通讯网络服务、生态环境与市容环境、公共交通、文体服务、医疗服务、教育服务、养老服务共11项公共服务的评价基础上编制而成，用调查数据对广州公共服务便民度进行量化评价。

报告显示，广州11项公共服务的便民度得分都较前两年有进一步提升。其中，政务服务（含社区便民服务）便民度评价今年首次跃居第一，得分明显高于其他公共服务事项；供电、管道燃气和供水服务紧随其后，继续保持较高得分；养老服务和文体服务得分较去年有明显提升。从不同区域来看，各区所获公共服务便民度综合得分均较去年有不同程度提升，各区差距也进一步收窄，其中越秀、荔湾两区的公共服务综合得分连续3年领跑全市，海珠、黄埔、南沙紧随其后，且黄埔、从化的综合得分较去年提升最明显。

政务服务（含社区便民服务）：超九成受访者给予好评

本次调查中，受访者对所居住区域的各项公共服务便民度进行逐一评价。数据统计结果显示，受访者对政务服务（含社区便民服务）的好评率达91.78%，便民度得分为92.29分，首次位居榜首。

近年来，广州多措并举提升政务服务质量，以“马上办、网上办、一次办”为导向，全力优化办事流程、压缩审批时限、精简办事材料，推进政务服务标准化建设，全面提升“可网办率”“全程网办率”，实现“一门”办事、“一窗”受理、“一次”办好、“一网”通办，极大提升了市民的办事体验。本次调查结果反映出改革的成效，受访者对政务服务便民度评价显著提升。具体到不同区域，海珠、荔湾、越秀三个老城区继续包揽政务服务（含社区便民服务）便民度得分前三名；增城区、海珠区的得分分别较去年提升了10.26分和10.07分，进步相当明显。

具体而言，有52.60%的受访者对政务服务大厅环境硬件表示满意，49.38%满意办事、审批效率，47.82%对在线办理便利度表示满意，46.05%满意政务服务工作人员的服务态度。不过，也有受访者在填答问卷时表示，部分政务服务中心所在位置交通不够便利，前往办事耗时较长，希望能进一步做好相关配套，优化社区就近办理，方便市民办事。

供电服务：中心城区好评率连年保持高位

调查中，85.09%的受访者对供电服务给予好评，便民度得分为89.78分，较去年提升了7.54分。其中，越秀区的受访者好评率依然最高，荔湾区、黄埔区、海珠区、白云区紧随其后。黄埔区的供电服务便民度得分较去年提升了13.05分，在全市各区中提升幅度最大。

调查结果显示，52.98%的受访者对用电查询及缴费便利程度表示满意，50.94%满意供电稳定性，对在线办理、检查维护、故障抢修、计费准确性等方面的满意率也都超过40%。值得注意的是，对供电服务表示不满的受访者中，多数提出自家更换的新电表读数似乎走得比旧表更快，希望得到有关部门的释疑。

管道燃气服务：老三区包揽得分前三位

本次调查中，有67.38%的受访者表示正在使用管道燃气，11.50%表示使用瓶装气，14.48%表示二者皆有使用，还有6.64%表示平时不使用燃气。使用管道燃气的受访者中，有85.12%对该项公共服务给予好评，便民度得分为89.04分，较去年提高3.55分。

具体到各区，“老三区”海珠区、越秀区、荔湾区依然包揽管道燃气服务便民度得分的前三名；该项服务进步最大的是黄埔区，今年得分为88.29分，较去年提高9.02分；除花都区外，各区该项服务的便民度得分均有不同程度的提升。

对于管道燃气服务的不同方面，48.07%的受访者对供气稳定性表示满意，46.20%对查询及缴费便利程度表示满意，45.06%满意燃气质量，40.06%对在线办理便利度表示满意。

供水服务：黄埔区得分提升较大

调查结果显示，有82.53%的受访者对供水服务给予好评，便民度得分为88.97分，较去年提升8.30分。

供水服务便民度得分最高的仍然是越秀区，为92.68分；荔湾区、海珠区紧随其后，分别为92.18分和90.92分。该项服务进步最大的也是黄埔区，今年得分88.95分，较去年提升9.91分。

具体到供水服务的不同方面，受访者对供水稳定性（46.59%）和查询及缴费便利度（45.32%）满意度最高，其他方面的满意率均在30%-40%之间。

在供水水压方面，黄埔、天河、荔湾、番禺都有受访者提出居民楼水压不稳，希望自来水公司能协助检修或更换加压系统；水质方面，有荔湾区受访者提出水龙头出水带有不明杂质，希望公开的水质检测报告能提供更多细节或分析说明。此外，也有受访者表示偶尔看到公共用水设施损坏，却不知道如何反馈给对应部门处理；还有受访者希望线下服务点能再适当增加数量，方便实地办理业务。

公共医疗：越秀区连续位列榜首

公共医疗方面，有66.95%的受访者表示知晓自家附近的大型综合医院和社区医院所在位置，37.82%知道专科医院分布情况，1.62%不清楚周边有哪些医疗机构。

问及对就医便利度的评价，本次调查中有81.26%的受访者给予了好评，便民度得分为86.06分，较去年提升9.39分。具体各区中，越秀区继续位列榜首，获92.51分，荔湾区以89.46紧随其后，除从化区、花都区、番禺区外，其余各区得分均在80分以上。值得注意的是，从化区今年得分较去年提升了12.68分，是得分提升最大的区域。

调查结果显示，55.28%的受访者对医疗场所覆盖率感到满意，45.23%满意医疗水平，45.06%满意医护人员服务质量；但受访者对医疗费用支付方式和服务智能化程度的满意率相对较低，分别仅占24.19%和23.25%。

在预约挂号这一环节，有受访者表示部分社区医院尚未接入预约系统、挂号就诊必须现场排队，不太方便，希望更多社区医院能接入预约挂号平台；也有受访者提到不少医院推行预约挂号之后，未向老人提供充分的挂号指引等帮助，导致老人家就诊时遇阻。此外，还有部分受访者希望医院能在节假日适当加开科室，方便上班族求医。

公共教育：近八成受访者认为自家附近上学较便利

公共教育方面，有75.30%的受访者表示知道自家周边的托育机构或幼儿园分布情况，63.37%知道周边小学分布情况，53.32%知道周边的中学位置，2.39%表示不清楚周边有哪些教育场所。

受访者中，有77.69%的人认为自家附近上学较便利，便民度得分为85.45分，较去年提升7.12分。具体到各区，教育资源丰富的越秀区得分为92.67分，位列第一；南沙区得分88.04分，升至第二位；除了从化区外，其余各区得分均在80分以上。

问及受访者对教育服务的哪些方面感到满意，占比相对较高的有就近上学（43.70%）、公立学校学位数量（40.72%）、教学质量水平（38.76%）和教职人员素质（38.33%）。

调查发现，南沙区受访者对公立学校学位数量和教学质量水平的满意率都是全市各区中最高的，这可能与今年陆续有优质教育资源落户南沙区有关，例如首批由区属国企举办的凤凰花品牌幼儿园顺利开园，与广州市铁一中学、广州外国语学校合作办学的广州市南沙区铁英学校、广州市南沙区滨海实验学校也正式落户。

与此同时，南沙区受访者对就近上学的满意率却在各区中名列末位。数名受访者表示学校离家较远，每天接送所用时间较长，希望教育部门能考虑增设更多学校，且分布在不同片区，避免扎堆。

生态环境与市容环境：海珠、白云、黄埔、增城进步较大

调查结果显示，75.80%的受访者对生态环境与市容环境感到满意，综合得分84.95分。其中，荔湾区、海珠区、黄埔区、白云区、越秀区和天河区得分均在85分以上，表现较佳；与去年调查结果对比，海珠区、白云区、黄埔区、增城区得分提升幅度均在10分以上，进步颇大。

具体到生态环境与市容环境的各个细项，受访者满意率最高的是绿化覆盖率（45.57%）与路面保洁（41.57%）。有受访者在调查中提到，天河东圃一带有市政道路开挖后，施工方撤场时未做好恢复工作，导致人行道地砖松动；希望这类涉及路面开挖的工程完工后落实验收工作，确保路面恢复原样。

公共养老：公众对养老服务知晓度有明显提升

本次调查中，问及受访者是否知晓自家附近的公共养老服务和机构时，只有14.48%表示不清楚，知晓率比去年大幅提高了21.87%。据此来看，公众对养老服务的了解有明显提升。

整体来看，67.97%的受访者认为自家附近享受养老服务较便利，便民度得分为84.95分，较去年提升了11.27分。从各区来看，越秀区（90.00分）、海珠区（88.24分）、荔湾区（87.63分）又再包揽前三名。与去年调查结果对比，从化区的得分提升了28.33分，海珠区、天河区、黄埔区、南沙区、花都区的得分提升幅度也在10分以上。

具体到养老服务的各个方面，45.83%的受访者对老年人活动场所环境表示满意，41.14%对长者出行优待表示满意，40.03%满意公共养老场所服务水平。

近年，广州各区陆续在原有的居家养老综合服务平台基础上，升级建设颐康中心，让老年人在家门口也能享受更优质的养老服务。据公开数据，白云区在今年6月底已建成24家镇街颐康中心及140间长者饭堂，实现镇街全覆盖；截至今年8月10日，天河区21个颐康中心基本建设完成，19个已投入运营，累计服务8万多人次。

文体服务：便民度得分较去年升幅最大

在前两年的调查中，文体服务的便民度得分都处于最后一位。今年的调查结果显示，有75.56%的受访者认为自家附近享受文化与体育服务较便利，便民度得分为84.45分，较去年提升11.95分，是本次调查中得分提升最大的一项，成功摆脱“倒数第一”的位置。

近年来，广州市持续优化公共文化设施体系，图书馆、博物馆、文化馆等各类公共文化设施建设稳步推进，从类型到级别逐步拓展，数量逐年增加。截至2020年底，广州共建成公共图书馆服务网点1699个，全市平均约每5.2万人拥有一座图书馆。调查结果也反映出市民对公共文化服务的满意度显著上升。从各区受访者评价来看，黄埔区（90.56分）、越秀区（87.57分）、荔湾区（87.18分）评分最高。

具体而言，受访者对公共活动广场、图书馆、公园和社区文化站比较熟悉，对这四类场所分布情况的知晓率均超过40%。54.77%的受访者满意自家附近的文体活动参与便利度，51.28%满意文体设施质量，49.32%满意文体场所覆盖率，47.79%满意文体活动开展频率。

对文化体育服务不满意的受访者中，意见集中在文体设施较旧、空间无法满足需求等方面。有受访者提出社区人口太多，现有场地无法容纳不同群体同时活动；也有受访者希望公立图书馆再增加阅览座位，并采取措施解决占座问题。

有线电视及通讯网络：受访者反馈意见仍集中在宽带网络服务

有线电视及通讯网络服务包括有线电视、固定电话、移动通讯、网络宽带四个方面。本次调查中，有线电视、移动通讯、网络宽带的好评率均在70%以上，固定电话好评率相对较低为66.70%。整体便民度得分为82.22分，较去年提升3.39分。各区中，越秀区（86.86分）、南沙区（86.27分）、荔湾区（85.41分）在有线电视及通讯网络服务便民度上得分靠前。

随着互联网的高速发展，市民对通讯网络服务的要求也在不断提高。本次调查中，受访者对通讯网络的不满依然主要集中在网络宽带上。有受访者提到夜间宽带网速不稳定、存在间歇性断线的问题，也有受访者反馈宽带收费偏高，以及宽带客服电话难拨通等情况。

此外，本次调查中还有受访者反映建筑内部收不到5G信号、使用5G后网络反而更不稳定等问题。

公共交通：近两成受访者认为周边交通拥堵

交通出行方面，87.14%的受访者认为自家附近乘坐交通工具较方便，17.72%的受访者认为周边交通较拥堵，整体便民度得分为83.25分，较去年提升2.12分。

具体到各区，荔湾区（87.53分）、黄埔区（87.41分）、越秀区（87.12分）、南沙区（86.67分）便民度得分较高。调查结果还显示，番禺、增城、天河的受访者反映交通拥堵问题的比例均超过15%，显著高于其他区域。

具体到交通服务的不同方面，40.97%的受访者对站点和路线设置合理性感到满意，占比最高；满意率相对较高的还有安全性（39.52%）、内部整洁与舒适度（38.59%）和服务态度（35.78%）等方面；无障碍出行配套或协助的满意率相对较低，仅28.96%。

此外，还有受访者提及目前广州地铁实行高峰客流控制的站点越来越多、客流量越来越大，希望能通过新增地面公交线路、加密地铁车次等方式缓解该问题，提升乘车体验。

调查概述：

南都民调中心采用街头拦截访问与网络定向调查结合的方式，于2021年4月16日至8月15日面向广州市各区常住居民开展本次调查，根据广州市统计局公布的第七次人口普查数据，按各区常住人口占全市人口比例进行样本分配。

调查内容主要为受访者对前述11项公共服务便民度的评价。问卷中各项指标均采用“非常便利/满意”“比较便利/满意”“一般”“比较不便/不满”“非常不便/不满”五级量表进行评价，其中将“非常便利/满意”“比较便利/满意”视为好评，便民度得分由五级量表转化为百分制得分。

本次调查共回收有效问卷1174份。受访者出生年代涵盖50后至00后，其中80后、90后、00后占比较高，分别为40.37%、37.65%、10.73%；从性别来看，男性占52.13%，女性占47.87%；从婚姻状况来看，67.55%的受访者已婚；生育状况方面，46.68%育有一孩，16.95%育有二孩，35.43%未育；从常住区域来看，受访者的分布情况与广州各区常住人口的分布比例大致接近，白云、番禺、天河区受访者占比较高，分别为20.70%、15.16%、13.97%。

项目出品：南都民调中心

项目监制：谢斌 张纯

项目主持：南都研究员 文轶然

项目执行：南都研究员 李伟锋 文轶然  涂长芳 麦洁莹 谢小清 沈红媛

实习生 陈纪攸 张莹 黄梓怡 李明晖

编辑：文轶然

本文作者

李伟锋

1972W

南方都市报记者