11月18日，#欧莱雅道歉#冲上微博热搜。前一天，有消费者投诉称，在李佳琦和薇娅直播间预售买的欧莱雅安瓶面膜远贵于双11现货，要求退还差价。李佳琦和薇娅方面发布回应称，差价因欧莱雅官方直播间发放满减券造成。在此事未得到妥善解决之前，李佳琦和薇娅直播间将暂停与欧莱雅一切合作。而事实上，据南都深圳大件事此前报道，双十一的活动中，产品现货比预售价格高的现象并非孤例。

消费者质疑欧莱雅“全年最大力度”涉虚假宣传

品牌回应：多种平台及店铺优惠叠加所致

11月18日凌晨，巴黎欧莱雅官方微博发布说明，对消费者投诉的所购商品预售价高于现货价事件作出解释。声明中，巴黎欧莱雅就其商品双十一促销机制过于繁琐而给消费者带去困扰一事进行了致歉。并表示，经初步调查，出现部分消费者在预售后以较低价格拍下商铺，是因为叠加使用了多种平台及店铺的优惠，享受这些优惠是需要单笔订单凑单达到一定总价格门槛的，同时平台系统会自动将符合条件的优惠叠加平摊到活动商品上才能享受。

在评论区，消费者对欧莱雅的声明发出了不同声音。在双十一预热期间，欧莱雅打出“全年最大力度”的宣传语，引导消费者到李佳琦直播间进行消费。有消费者认为，参与直播间预售活动耗费了大量时间，却未能享受到最低价格，质疑欧莱雅虚假宣传。也有消费者认为，以更低价格买到商品的消费者，实际上也做了不少攻略凑大额满减，并无问题。

自诞生起，电商平台“双十一购物节”走到了第十二个年头。随着“双十一”的发展，各个电商平台和商家的玩法愈发多样，双十一游戏红包、直播间优惠、预售立减、购物金买赠、会员卡优惠等层出不穷，影响价格的因素越来越多，由此也产生了不少消费纠纷。

有消费者曾反映，蹲点付定金尾款却不及直接购买优惠

据南都此前的双十一专题报道，消费者所购商品现货价格与预售价格高的情况并非孤例。有消费者向南都表示，其凌晨蹲点付定金尾款，却发现直接购买现货更便宜。当消费者向客服询问并要求退差价时，商铺客服回应称，“使用不同的优惠券会有不同的价格，尾款也会不同。这是无法预测的，具体以实付为准”。

无论是欧莱雅的事件，还是南都此前报道的消费投诉案例，都呈现了一个现象，消费者由于品牌宣传的“全年最优惠”话术而早早进行准备，通过蹲守直播间、蹲点付定参与预售等方式购买商品，使得购物的时间和精力成本上升。所以，当消费者发现，在双十一复杂的促销机制下，自己花费不少心力购买的商品却“买贵了”，心中难免生出不满。

中消协倡议：

电商经营者要多些诚意、少些套路

对于很多平台和商家推出的各种促销手段和复杂的促销规则，中消协倡议，电商经营者要多一些诚意，少一些套路，制定简单的促销规则和优惠措施，并提供质量合格的产品和优质的售后服务，让消费者真正享受到实惠。

而消费者也要留心商家的促销规则，了解各种优惠措施是否有“门槛”限制、适用的产品品类和范围、能否叠加使用以及售后服务措施等。发生消费纠纷时，要及时联系商家或者电商平台协商处理，协商不成的，可向经营者所在地的消协组织或者市场监管部门进行投诉。

撰文：南都深圳大件事智库研究员 郑少纯

编辑：柴华

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