南都讯  面对群众咨询、投诉，政府部门回复是否用心？答复质量如何？官网互动交流，作为政府部门服务群众、联系群众的重要纽带，实际运作得怎样？群众使用是否足够便捷？

近日，南都记者对珠海市直25个政府部门官网互动交流展开“体验式测评”，整体表现亮眼：珠海市公安局、珠海市住房和城乡建设局、珠海市人力资源和社会保障局3个单位取得满分得佳绩，另有9个单位得分超过90分，11个单位得分超过80分。

怎么测评官网与民众互动是否用心？

四指标体验式测评 9个单位得分超90分

官网互动交流，是政府部门联系群众、服务群众的重要纽带、载体，市民在官网互动交流是否便捷、政府部门回复是否及时、回复质量的高低好坏，事关百姓的政务服务获得感，影响群众对一个部门的评价与口碑。

当前珠海市直政府部门官网或官微中均设有“互动交流”的板块和功能，但这些板块实际运作如何呢？

南都记者于11月5日-12日期间，对珠海市直25个政府部门的“互动交流”进行体验式测评，通过网络公开征集、读者报料等多种渠道，将群众工作生活遇到的疑问分别提交至相关部门官网进行测评。

本次体验式测评，连同即将发布的2021年数字政府服务能量榜单，旨在通过第三方评测和系列报道、智库报告、榜单等，集合专家、群众、媒体合力，推动珠海数字政府建设，持续改善政府官网、两微运营质量，不断提升群众政务服务获得感，助力珠海高质量发展。

从整体来看，珠海市直政府部门互动交流表现出色，南都记者提交的咨询留言，仅有一个未获回应，而在这些已回复的提问中，回复效率高、速度快已成常态。

25个单位中，得分超过80分的有23个，达到“优秀水准”，获评优秀的单位占比达92%，其中3个单位在本次测评中收获满分，另有9个单位得分超过90分。余下的2个单位，分别有72、79分，距“优秀”也仅一步之遥。

三单位获评满分 电话、短信、官网答复齐上阵

本次测评中，珠海市公安局、珠海市人力资源与社会保障局、珠海市住房和城乡建设局表现最为亮眼，在“便捷度”“回复速度”“回复质量”等4大维度的比较中无一失分，以满分100分的总成绩并列第一。

以珠海市人力资源与社会保障局为例，南都记者于11月9日下午在该部门官网留言咨询：“在市人社局官网了解到就业见习补贴相关事项，想问一下如果要申领，需要准备哪些材料？”11月11日上午即接到回复电话。

珠海人社工作人员表示，就业见习补贴并非直接针对个人发放，需要申请人在符合条件的单位见习并向单位提出申请，并列出了相关材料，并主动询问记者是否需要查询其他相关就业、创业补贴政策，整个互动交流体验顺畅、沟通良好。

珠海市住房和城乡建设局面对群众咨询留言同样很“走心”，不仅在官网显著位置设置互动交流板块，而且回复内容快捷、精确，除针对具体事项给出详细解释，还贴心地附上咨询电话以及具体联系人，值得其他部门学习。

另有9个单位得分超过90分，距离“满分”仅一步之遥，实现突破并非难事。

评测“回复速度”

23个单位回复快，珠海卫健局、科技创新局等部门当天回复

回复效率高、速度快，成为本次测评中的两个高频词。25个被测评单位中，有23个在5个工作日内给出答复，在“回复速度”单项测评中拿到满分。与2019年南都记者首次体验式测评官网互动交流，一些测评单位在10-15天内都没有回复的情况相比，进步明显。

对于一些相对简单的咨询，多个单位做到了“当天提问，当天答复”。如南都记者在珠海市卫生健康局官网提问“关于独生子女计划生育奖励金问题”，当日下班前便得到电话回复，回复清晰明确。

11月10日，南都记者通过珠海市政府网站的互动交流平台咨询“关于珠海市对独角兽企业的扶持政策”，当天就接到了珠海市科技创新局工作人员的电话沟通，最后还主动提供电话号码，称遇到相关疑问，可随时电话咨询。

像这样重视群众咨询、回复效率高的部门并不在少数。11月4日，南都记者在政务服务网向交通运输局咨询“关于普通民众注册哈啰、嘀嗒平台的顺风车主顺路带人是否违法问题”，也在当日下班前便得到官网文字回复。

评测“回复质量”

超4成单位“回复质量”好，有单位4天两度联系测评记者跟进核查

对群众反映的问题是否“走心”，关键看回复质量。在该维度的测评中，珠海市直政府部门整体表现同样出色：25个测评单位中，11个能清晰、完整、准确地解答疑问，获评满分，占比44%；另有10个单位该项得分超过25分。

珠海市水务局、珠海市民政局、珠海市发展和改革局等是其中的佼佼者。南都记者于11月4日在政务服务网中咨询“每到雨季，紧邻珠海的坦洲镇积水严重，影响居住坦洲的珠海市民生活”，4天时间，工作人员先后两次电话沟通具体位置并安排核查，及时发送信息反馈进度，并于11月8日咨询办结时在官网上给予详细的书面反馈。

11月9日上午，南都记者向珠海市民政局咨询“非珠海户籍居民申请临时救助的条件及流程”，翌日就得到电话回复，工作人员除针对网上提问给出解释，还进一步了解相关疑问。

也有个别单位回复质量有待提升。南都记者在体验珠海市教育局官网互动交流时，发现该局过往的部分回复信息仅留言“请拨打电话咨询”，将回复变成了电话留言板，并未直接给出清晰准确的答案。

官网互动还存在哪些短板？

互动交流频频遭遇“页面无法显示”等BUG

在亮眼的“成绩”之外，珠海市直政府部门官网“互动交流”系统不稳定、BUG多，成为记者测评期间感受最深的突出“短板”。

南都记者使用政府“互动交流”板块，对25个单位逐一开展体验式测评，提交疑问或进行线上咨询时，频频遭遇“页面无法显示”“显示错误信息”“使用了不受支持的协议”或“实名制认证成功后自动退回首页”等不同问题，无形中大大提高了群众使用官网“互动交流”这一非12345电话渠道进行咨询、投诉的门槛和操作难度。

为了排除系统兼容问题，多名参与体验式测评的记者在为期近一周的测评时段内，先后使用WINDOWS、苹果系统，切换不同浏览器，但上述BUG仍会随机出现，以至于记者只能不断尝试在不同日期、同一日期不同时间段，使用不同的浏览器，一再二再而三地反复尝试登录官网“互动交流”。

便捷度仍可提高，部分政府单位网页找不到“互动交流”入口

遇到疑问或投诉，通过搜索引擎登录与之相关的部门官网进行反馈，是当下不少群众与政府互动的惯常操作。

“便捷度”作为此次体验式测评中全新指标，旨在从日常使用出发，评价通过官网或网页与相应部门互动交流时的实际便捷度，包括官网或网页上有无提供互动交流的便捷渠道或入口。

本次测评中，珠海部分单位因没有独立官网，仅有二级网页，未能找到“互动交流”的相关栏目或便捷入口，测评时只能退出该网页，转而登录珠海市政府官网互动交流板块。提交问题的同时，手动选择对应的政府部门，无形中增加了操作步骤，事后若想查看回应，也没有其它拥有独立官网的部门方便，建议有关部门从便利群众使用、畅通群众与官网互动的角度出发，对相关网页进行优化，在醒目位置设置或开通进入互动交流的便捷入口或菜单。

暖心细节：12345热线工作人员主动回访

在官网留言咨询后，12345热线工作人员在短短半个小时，两度致电联系，主动询问对相关回复内容是否满意……12345热线的回访给测评记者留下了深刻印象，背后折射出的是珠海12345平台的服务意识。

工作人员表示，12345热线专门接听市民咨询、投诉、互动以及交流的平台。如果市民无法直接找到各职能单位的互动交流通道，或者是在珠海市政府的互动交流页面上的提问没有找准责任单位，12345热线平台会依据市民所关注的问题，确认相关的责任单位，再将咨询的问题转交给相关单位，确保市民的每一次咨询或投诉凡事有交代，件件有着落，事事有回音。

我们为什么开展测评？　　

珠海数字政府服务能量榜助力珠海发展

围绕助力珠海“二次创业”，提升“城市能级量级”的目标，南都珠海于2019年倾力打造“珠海能量榜”，其中一个课题是对珠海市直政府部门的数字政府(官网、官微)服务和建设进行体验式、多维度测评，12月中旬将在连续两年发布“珠海数字政府服务能量榜”相关榜单、智库报告及报道的基础上，带来全新升级迭代的“数字政府服务能量榜3.0”。

官网互动交流体验式测评，只是其中一个维度，更多亮点将在年度总榜单中揭晓，更好地发挥媒体、专家、社会多方合力，持续提升市民政务服务获得感、共同助推珠海政务营商环境建设和高质量发展。

指标维度及分值

测评指标：互动便捷、是否回复、回复速度、回复质量 满分：100分

在能量榜所占分值：在计入珠海数字政府能量榜3.0总榜单中，该项指标总分值10分，即某部门官网互动交流分值×10%。

举例：如某个单位本次测评得分为90，在总榜单中该指标分值为9分。

南都记者杨亮

编辑：杨亮

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杨亮

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南方都市报记者