3100份问卷解读老年人的数字生活需求，其实我们都误解了
“教老人用手机课程，要让老年人能听懂”“老人学得慢，最好社区里有常驻设点教学”“我们不只是要手机字体加大，功能也要简化”"多听听老人意见，从实际需求出发去完善助老服务” ……南都大数据研究院2021年11月回收3100多份有效问卷，多位老年受访者留下了这样的建议。
中央文件提出解决老年人“数字鸿沟”问题已一年有余，社会各界围绕这一时代命题做了很多努力和创新，但我们真的get老人的需求了吗？
在12月23日举行的2021智慧助老趋势研讨会上，南都大数据研究院与中山大学国家治理研究院、中国老龄产业协会联合发布发布《2021智慧助老模式观察报告》。报告发现，老年朋友的数字生活需求，与社会普遍认知可能存在较大差异。比如，中青年受访者认为，当前长辈们最需要学习的是防骗反诈知识。目前由于反诈防骗宣传的普及，受访者防骗能力已经有所提升，希望继续学习更潮的数字技能，如制作视频、P图等。
长辈对数字生活兴致盎然
但对HOLD智能手机并不自信
当前，全面适老化改造大势所趋，全民助老行动已渐成共识。这一背景下，南方都市报、南都大数据研究院于11月23日-12月5日发起“智慧助老服务满意度调查”，线上线下同步推进，此次调查共回收有效问卷3103份，问卷面向中青年、老年群体同时发放，其中60岁以上老年人有效问卷占比约21%，家中长辈在60岁以上的中青年有效问卷占比约79%。
有意思的是，当南都大数据研究院对民调数据进行交叉分析后发现，长辈的想法和年轻人以为的不太一样，我们或许没有完全Get到长辈们的数字生活需求。 比如其实长辈们对于使用电子设备“没有那么自信”，当问及“您或您家里长辈对手机等电子产品是否能熟练使用”时，在选择“非常熟练”的选项中，超过三成的中青年人群认为家里的长辈已经对手机电子产品使用足够熟练，但在受访老年人群体中，认为自己“非常熟练”的，不到两成。
年轻人高估长辈记忆曲线
超八成受访老人学会手机操作需4-10次
值得注意的是，由于老年群体记忆曲线的变化，他们学习新鲜事物时，并没有年轻人想象的那么快。60岁以上受访者中，今年以来参加过3次及以上“数字化助老”培训的占比为57.72%。但74.88%受访老年人认为“培训现场有收获，但之后容易遗忘”。
超八成受访老年人学会电子产品新技能需要指导4次以上。认为自己学习数字新技能需要指导次数在6-10次的受访老人，占比近四成。不过与此相比，家有长辈的受访者认为长辈需要指导次数在6-10次的占比，仅为一成。认为家中老人在旁人指导2-3次即能学会新技能的比例近四成，中青年受访者对长辈学习新技能力普遍持乐观态度，低估长辈需要指导的频率。有受访者认为，这可能与年轻人指导长辈使用手机缺乏耐性有关，通常指导两三次就不耐烦，并认为老人能够学会。
理想的数字助老服务长啥样？
要有能解决问题的客服、社区常设驻点
3000位受访者眼中理想的助老服务是什么样的？我们发现，当中声量最高的是“要有能够解决问题的客服专线”“具备专业能力的培训讲师”“有完整、科学的课程体系”“在社区中有常设服务驻点”等，这是超过三成受访者的必选项。
在把跟长辈们交流后收集的建议做成了词云图发现，“社区常驻服务驻点”是频次最高的关键词。
四种智慧助老模式做得如何？
创新融合型智慧助老最受老人欢迎
实际上，网络适老化行动一年多以来，各企事业单位适老化服务改造方兴未艾，这些单位及各公益机构也纷纷开展助老行动。课题组以“智慧助老”“数字化助老”“科技助老”“适老化”等作为关键词，对2020年11月以来的相关政策、报道、研究文章等各类文献进行采集，并基于此对智慧助老服务/行动模式进行归类分析。
研究发现，目前社会上智慧助老服务/行动主要可以归为四类：一是政策驱动型智慧助老行动，目前主要为互联网平台适老化及无障碍改造；二是业务导向型智慧助老行动，部分企事业单位根据自己职能业务特点，相应在线下开展的智慧助老服务/行动；三是社会自发型数字化助老行动，即志愿者、慈善公益团体等非营利组织自发开展的智慧助老行动；四是创新公益融合型智慧助老行动，即多方深度联合、线上线下联动、系统性的创新智慧助老行动。
为评价四类智慧助老行动模式的开展成效与满意度，课题组就四类模式向公众展开民意调查，并组织专家评审团为四类模式打分评审，其中民意满意度占最终评分的60%，专家评分占其中的40%。其中，创新公益融合型智慧助老最受老人欢迎，总体满意度评分达8.62分（满分10分），专家评审结果中，社会自发型得分略低，主要是由于社会自发型稳定性和持续性可能欠佳。
政策驱动型智慧助老模式中的典型案例是App适老化改造，从民意调查结果来看，适老化App的推广未深入受众群体，超四成受访老人并未听说过App适老化版本。而在使用过适老化版本的老人中，约47.87%认为“除了字体、图标变大，其他内容没怎么改动”，44.07%吐槽“一键联系客服”入口难找。
而在创新公益融合型智慧助老模式中，较有代表性的案例是由国家反诈中心、工信部反诈中心指导，各地政府部门、志愿者组织及支付宝等企业共同发起的“蓝马甲公益行”。目前讲座已经走进全国40多个城市超过3200个社区，志愿者突破1.77万人，在全国已驻点服务近10000场次，一对一为老人答疑76000人次，平均每位老人服务时长20分钟。
专家支招智慧助老行动：
跨界充分联动，鼓励民资进入
各类智慧助老模式的优势与短板何在？如何提升？几位评审团专家给出了加强各方协同、强化政府参与、各方充分联动、开展“老老相助”、搭建四级服务、鼓励民资进入和加强监督管理7大建议。
对于App适老化改造，中国老龄科学研究中心老龄数据与信息技术研究所副所长苗文胜指出，适老化改造对于提升科技应对人口老龄化具有非常的积极意义。网站、移动App的适老化改造，重在满足老年人生活实际需求，通过科技提升老年人的幸福感和获得感，而不是技术的迭代。他建议将平台模块扁平化，加强各方协同，搭建统一的服务平台以及加强网站、App适老标准化的制定，为网站、APP适老化提供可以参照的数据支撑。
对于业务导向型智慧助老服务行动，苗文胜建议，各行业智慧助老应纳入社区养老服务统筹考虑和安排，通过社区服务中心，摸清老年人实际需求，结合各行业自身特点，制定适合老年人的培训课程，逐步提升老年人的数字素养。
对于社会自发型智慧助老行动，中山大学社会学与人类学学院社会学与社会工作系系主任、中山大学国家治理研究院副院长梁玉成建议，可搭建“市—区—街道—社区”四级志愿者服务架构，根据老年人实际生活场景，动员银行、医院、公益行业等与老年人生活息息相关的信息化场景中的专业力量，成立志愿者服务队伍，吸纳高校学生加入志愿者队伍参加社会实践，通过开展培训和“一对一”服务。
对于创新公益融合型智慧助老行动，中国人口学会副会长、南开大学经济学院人口与发展研究所教授原新指出，目前这方面的探索和创新行动非常“适老”，关键是要充分保护和开发老年人对政府的信任，此类公益活动应更多引入政府参与，以扩大受众面，让更多老年人参与收益。同时，注意树立品牌，打造让老年人认可的公益智慧助老品牌。中国人民大学社会与人口学院、老年学研究所教授孙鹃娟也表示，此类智慧助老行动更符合数字化特点，灵活多样，如何加大推广还需要借助更广泛的资源。
采写：南都记者熊润淼 凌慧珊 袁炯贤 陈卓睿
编辑：凌慧珊,袁炯贤
更多报道请看专题：蓝马甲公益行，助力提升适老服务
banquan@nandu.cc. 020-87006626