南都讯 1月20日，珠海市举行第七场疫情防控新闻发布会，通报珠海市当前疫情防控形势和疫情防控最新工作进展情况。会上介绍，12345热线建立重点区域内市民电话优先接听机制具体情况。

据悉，自1月13日珠海市疫情发生以来，12345政务服务便民热线关于疫情防控工作的话务量剧增。1月13日至20日0点，12345呼入为109641通，较去年同期增长了121.22%，最高单日电话呼入量超过2万次，共受理疫情相关咨询和诉求43837件，其中90%为政策咨询类。

为应对疫情，12345热线212名话务员取消休假，并从呼叫从业机构紧急招募了30名志愿者充实话务岗位。同时，开设了疫情重点区域医疗保障和生活物资保障专席，专门受理和处置疫情重点区域的市民紧急诉求，第一时间解答市民关于疫情防控政策咨询问题。建立了重点区域内市民电话优先接听机制，确保疫情重点区域内的市民咨询、投诉电话优先接入、及时接听、专人跟踪。

对急症、临产、慢性病药品补给等10类问题，12345热线分别建立了三级处置机制，确保所有疫情相关诉求在20分钟内分转到相关部门进行处置，并安排专人协调进行分级处理、限时回复。

据了解，市政务服务数据管理局将进一步集约各方资源确保热线的畅通，由于疫情原因，建议广大市民反映其他非紧急类诉求尽量选择微信公众号、粤省心、粤省事等渠道，把宝贵的话务资源留给疫情相关的特殊诉求。

采写：南都记者 赵雨琪

编辑：赵雨琪