南都讯 记者陈荣梅 2月10日，深圳市消费者委员会发布《2021年深圳市消费投诉分析报告》。报告显示，2021年，315消费通系统共收到交通运输服务投诉799宗，其中航空客运服务投诉566宗，主要投诉问题包括受疫情影响的交通票务退改问题、非不可抗力因素导致的班次取消问题等。

典型案例：

消费者诉称于11月2日晚23时左右通过某在线旅行平台订购某航空公司11月6日从成都到深圳的机票。11月3-4日，成都疫情风险加剧，政府发布疫情通报，要求市民非必要不离蓉。因此，消费者要求航空公司根据疫情形势免费退票，但航空公司表示其在官网已发布信息称11月2日19点前购票方可免费退票，消费者则表示订票时并未看到相关公告，要求全额退票。

案例评析：

中国民用航空局于2021年1月2日下发了《关于切实做好疫情常态化防控形势下客票退改服务工作的通知》，针对国内出现局部聚集性疫情的地区，要求各航空公司及时制定发布客票免费退改方案，并加强信息告知和宣传。可见，航空公司不仅应当及时制定与发布涉疫地区的客票免费退改方案，也应通过加强在官网、第三方售票平台上的宣传公告，在消费者购票前进行提示确认等方式，充分保障消费者对相关方案的知情权。

中国民航局于8月3日发布公告表示，民航各单位认真落实民航局《通知》要求，及时、主动出台免费客票退改方案，取得了较好成效。在此基础上，深圳市消委会收到部分消费者投诉反映，在航空公司免费客票退改方案公告之前因疫情进行了退票，以及公告之后在不知晓公告的情况下购票并因疫情加剧选择退票，上述两类情况难以享受免费客票退改政策。

消委会建议：

2021年全国疫情总体平稳，然而部分地区本土疫情时有发生，疫情防控形势依然严峻，航空客运行业仍然面临着较大的挑战，与挑战并存的是机遇，此时正是航司以优质服务赢得客户信任、提升客户黏性的极佳时机，一方面航司应对突发事件及时作出反应，并充分告知消费者，另一方面对具体问题具体处理，尽可能满足消费者的合理诉求。与此同时，消费者购票时需密切关注航司相关公告，以避免客票退改损失，因突发事件确需退改应及时联系航司协商。

编辑：陈欣

本文作者

陈荣梅

1.09亿

南方都市报记者

陈欣

3.26亿

南方都市报编辑