近日，有网友称其在使用飞猪接机服务时，遭遇接机司机电话和车牌号与订单信息不符，以及被言语骚扰等问题。2月22日，飞猪方面就此事回应南都记者称，飞猪已联系客户本人并真诚致歉，已对商家进行下架处罚，商家已与涉事司机解除合同。

2月21日，有微博网友反映，她在2月17日凌晨乘坐飞猪接机车辆从上海浦东机场返回家中，遭遇了接机司机电话和车牌号与订单信息不符的情况。

该网友称，在行程中司机还曾提出，“他拿到了一辆开着并不顺手的电车，电量也并不充足，能不能和我回家换一辆车。”在该网友表示明确拒绝后，司机转而打探她的房租和存款。最终司机按导航路线将该网友送到所住小区。

此外，该网友还表示，她在行程中因感到恐惧曾尝试按下飞猪接送机服务页面的安全专线和一键报警按钮，但没有回应。回到家后，该网友拨打飞猪接送机平台页面上的紧急电话，但语音提示为空号。

2月22日，飞猪相关负责人就此事回应南都记者称，对于给客户带来非常不好的体验，飞猪已联系客户本人并真诚致歉，并第一时间就客户投诉进行了调查。

该负责人表示，经过核查发现，客户反映车牌、司机与最初预订接送机页面信息不符，系商家在服务开始前改派订单导致。改派订单后，实际接车司机与车牌信息已在页面中更新；司机存在服务态度问题，中途提出换车，严重违反平台服务要求。平台已对商家进行下架处罚，商家已与涉事司机解除合同。

对于客户反映安全专线无法打通的问题，该负责人称，经核查，平台的“安全专线”（点击后会直接联系飞猪客服保障团队）和“一键报警”（点击后会弹出“110”报警电话）功能均可正常使用，同时飞猪已启动流程和技术改造，以保证处置时效。客户回拨商家联系电话为空号，系商家近日更新电话号码格式有误，形成无效号码所致。飞猪已开始全面排查接送机商家联系电话的有效性，加快开发上线商家联系方式的核验功能，避免此类情况再次出现。

在对涉事用户补偿方面，该负责人表示，此前商家曾向客户提出赔偿一次免费接送机服务。飞猪已根据平台规则提出新的补偿方案，并将处置结果和改进措施告知客户。“再次向客户真诚致歉，也深深感谢客户的监督和宝贵意见。保障客户安全是服务的底线，飞猪将不断完善平台的安全措施，加强对商家的监督管理，确保为用户带来便捷可靠的服务体验。”

采写：南都记者 马铭隆

编辑：张亚莉

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张亚莉

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