“你好这两个字，不同的语气会产生不同的效果，所以平时我都要求我们工作人员要用轻快温和的语气去和群众打招呼。”在同事眼里，深圳市坪山区坪山街道行政服务大厅政务服务者曾丹对于细节有着近乎执着的追求。

自1995年退役后，曾丹便将军人的严谨与细心带入到工作中，将热情投入到坪山街道政务服务大厅的服务中来，扎根基层，服务群众，荣获区“三八红旗手”“优秀党员”“先进个人”等荣誉，充分展示了“巾帼不让须眉”的风采，成为一直绽放在基层政务系统的那朵永不褪色的玫瑰。

细化服务 打造温情政务服务大厅

“我希望我们的服务大厅不是冰冷的，而是有温度有文化的。”一直以来，曾丹都在思考，怎么样才能让走进大厅办事的群众感受到政务服务的温度。

在工作中，细心的曾丹发现老年人办理业务总是存在着一些困难，为此，坪山街道行政服务大厅在全区率先推出“适老化”首善政务服务，配备“无障碍自助”电脑，安装放大镜、一键语音播报屏幕功能等无障碍辅助浏览工具，设立“首善政务服务托老所”，全程专人代办或全程志愿者陪伴办理业务，手把手耐心指导，解决“银发族”业务办理痛点。

同时，行政服务大厅还推出“多语言窗口”，客家话、潮州话、广东话、英文、手语等多种语言可以为不同人群提供精准的政务服务，客家话窗口更是得到了老人们的欢迎，成为了风靡一时的“网红”窗口。为了更方便与残障人士沟通，大厅还组织业务人员学习基本手语，让残障人士“听”得见政务服务。

硬件上，曾丹带领同事打造创建文化型大厅，积极把坪山东纵革命精神和客家文化元素融入大厅里，实施“服务品质提升1.0和2.0工程”，增设无障碍卫生间和通道，完善母婴室、爱心书吧、电子书柜等，合理设置综合受理区、后台审批区、24小时自助区等十多个功能区域，满足群众不同需求。

“虽然都是小的细节，但确确实实会提高居民的满意，也会让我们的服务更具有温度。”在大家的共同努力下，坪山街道行政服务大厅先后荣获区“三八红旗”集体，区“巾帼文明岗”、区“青年文明号”、市“巾帼文明岗”等称号。

细致发现  沟通改进“疫”线服务

疫情发生后，曾丹便主动申请去最前线。“虽然没有男性的体力，但我擅长沟通和协调，心也比较细，防疫工作我也可以奉献一份力量。”

在核酸检测点，职业习惯使然，她总是能够捕捉到核酸点需要完善的地方。担心自己忘记，曾丹将信息与改进建议记在了自己的手机备忘录上，并在街道的相关会议进行反馈，很多实用的建议都被采纳和推广。

问及她为什么总能够发现这些微小的问题，曾丹回答说：“站在群众的角度，想一想他们最需要什么。”由于受疫情影响，曾丹考虑到办事群众的需求，结合基层实际，首推了“六招”方法，让群众足不出户就能办理政务事项。同时，坪山街道行政服务大厅创新首善政务服务新模式，在全市首开“舞狮专窗”绿色通道，该通道对完成疫苗接种的企业和群众，免排队、免预约享受即来即办、后台集中审批，在最短时间内完成受理、审批和出证流程，既鼓励了企业和群众积极接种新冠疫苗，也为广大居民提供了安心的办事环境。在她的带领下，坪山街道行政服务大厅实现了“无疫”大厅。

细心用心 不断提高政务服务能力

在曾丹看来，细心用心是她将工作做出成绩的不二法门：“只要用心了，就没有干不好的事情。”工作中，曾丹始终以严格的标准要求自己，要做就要做到最好是她一直以来的工作理念。

在政务服务大厅，群众办理完事项的桌面必须在走后恢复整洁，报纸手册等物品必须摆放整齐，大厅环境要随时保持干净有序，工作人员需穿戴规范统一。事情虽小，但蕴含着服务的专业程度和对群众的态度，曾丹都要求做到尽善尽美。

在核酸检测点，由于表达清晰，态度温和，会不厌其烦帮群众解答不清楚的问题，一天下来，曾丹的声音就变得沙哑了，“早上打电话声音还是好的，到晚上通话的时候说话就比较吃力了。”曾丹的付出，同事们都看在眼里，前来做核酸检测的居民也经常对她竖起大拇指。“我性格比较急，看着群众因为不会操作而排队，坐不住。”曾丹说，群众的一声谢谢就让她觉得辛苦付出都是值得的。

“当居民群众带着疑问、怨气、迷茫等不同的状态找到我，经过我们的解释和处理，最终他们满意地离开，这是让我觉得最有成就感和意义的事情。”曾丹说。

采写：南都记者 曾海城 通讯员 毛霞

编辑：曾海城

本文作者

曾海城

8520W

南方都市报记者