消费者维权难？调解员来帮忙！他说：百姓权益无小事
如今，随着消费领域的不断扩大与消费形式的不断创新，消费纠纷也层出不穷。而消费者的维权手段也日益多元化，但有时还是会不可避免地遇到一些难题。消费者维权难，调解员来帮忙！为帮助消费者解决纠纷，维护其合法权益，越来越多人加入消费维权队伍成为“消费维权调解员”，让普通消费者维权之路不再“单打独斗”。
在东莞市市场监督管理局长安分局里，从90后的职场“新手”到从业18年的“老兵”，消费维权调解员们在维护群众利益、化解社会矛盾上各显神通，将消费纠纷化解在基层，为消费者维护自身合法权益提供便利，广受群众好评。
在摸索中前进 调解工作有甜有苦
在这支作为维权消费者“守护者”的队伍里，有一位在岗位上工龄仅2年的调解员，虽然工作时间不长，但已是单位里的业务标兵，作为消费调解的“职场新人”，邓嘉成在上岗2年来已累计接收消费投诉3500件，受理消费调解1700宗，成功调解率80%以上，为消费者挽回经济损失近274.88万元……这份为消费者讨回公道的亮眼成绩单，正是他努力成长为让群众信赖的调解员的见证。为此，他被很多同事称为“老师”。
邓嘉成（图右）和他的同事正在与消费者进行电话联系，核实投诉内容。
“我担不起这称呼，我还有很多要学习的地方。”这位同事们眼中的“老师”坦言，要不是2年前因单位一次偶然的工作调动安排，他没想过自己会成为一名调解员。“说实话，初期对这个岗位真的是完全不了解，而且知道做调解工作不易，一开始接手还是有思想斗争的。
邓嘉成表示，在初期上岗之时自己经常遇到坎儿。因为有时不一定真能达到投诉人的诉求，甚至某些投诉人还会要求不合理的赔偿，让他觉得投诉人像是在“敲诈”，并产生自我怀疑的念头。
带着这份疑惑，邓嘉成去请教了同样做调解工作的前辈们。前辈告诉他，当调解员首先必须一碗水端平，把自己带入消费者的角色中去，才能体会到消费者的心理。“我当时听了前辈的这一段话后，自己便开始反思，深感调解工作责任重大。我们该做的，就是将矛盾纠纷化解在基层，将和谐稳定创建在基层，倾听人民群众吐露心声。”
调解需要不断地沟通，除了面对面，电话联系是调解员们最主要也是最基本的沟通方式。每天8:30前到办公室后，邓嘉成打开电脑上的12315系统梳理完投诉内容，之后便开始拨打消费者的电话，向他们核实。一个投诉，调解员们要向消费者核实情况，了解诉求，然后再与商家沟通。一来一回，有时一天最多要打上十几个电话，而且一通电话经常就是半个小时。
晓之以理动之以情 消费调解他有妙招
2020年2月16日，刚上任不久的邓嘉成，接到一消费者反映称，其13岁女儿用压岁钱在上角社区某手机店购买了一部上千元的手机，而自己并不知情，因此要求手机店退货退款的投诉。而手机店主认为，这手机已经卖出了一段时间，即使退货也会使用影响二次销售，所以拒绝退款。
对此，邓嘉成耐心地向商家解释《民法总则》中关于限制民事行为能力人实施的民事法律行为的效力的条例。“13岁女孩用压岁钱购买价钱1485元手机的行为，已超出其消费能力以及独自承担购买商品后果，在行为上缺乏应有选择力和判断力，其民事法律行为需要经法定代理人同意或者追认后有效。”经过邓嘉成2个小时苦口婆心的劝说，手机店主表示理解与认同，同意全额退还手机款。他的认真负责，也得到了消费者的点赞。
还有一次，他接到市民投诉反映其在长安买了一台宝马车，使用一段时间后发现商家赠送的行车记录仪有损坏，但商家却拒绝保修。在组织进行现场调解中，汽车服务公司坚持己见，投诉人情绪愈发激动，差点在调解室吵了起来。眼见投诉人如此激动，邓嘉成马上劝双方先冷静下来，并递上热茶，重新掌控局面。
邓嘉成在耐心倾听了双方讲述自身的诉求与理由后，首先通过解释相关法律规定纠正商家的误解，明确告诉商家赠品也属于商品，也应该保证商品的质量，对有质量问题的赠品也应当依法向消费者提供“三包”服务。
商家这才恍然大悟，对自己刚才冲动的情绪表示抱歉，最后同意帮助消费者免费保修，双方握手言和。事后，邓嘉成劝说商家作为经营者要懂得换位思考，莫因小失大流失客户，才能将生意越做越旺，为此，商家对他的处理方法和真心劝导非常感激，连声道谢。
持续学习成“专家” 公平公正是原则
不过，想要当好一名消费维权调解员，邓嘉成和他的同事们还离不开持续、系统的学习，做这行必须要有专业知识做铺垫。调解员要对《消费者权益保护法》《合同法》《广告法》等法律制度要滚瓜烂熟，在调解时才能以“法”服人。
邓嘉成说，不仅是法律知识，更重要的还有对行业知识的了解。消费纠纷多种多样，涉及餐饮、汽车、购房消费、家居、商业、食品、医疗美容等多个行业的产品质量、服务态度、售后情况等多类问题，这些都要求调解员们去学习和钻研。除了这些，调解员们还要经常查阅近年来的消费调解典型案例，请教其他优秀的调解员传授处理复杂的矛盾纠纷的方式方法。
邓嘉成告诉记者，私下里同事们都笑称自己是“无牌法官”，这也意味着调解员们所处理的纠纷之杂、之难、之繁。所以在邓嘉成看来，保持耐心，多和投诉人与被投诉人拉拉家常，是开展调解工作的必备法宝。“我时刻谨记三点，那就是‘用笑容直面困难、用真诚打动人心、用耐心化解僵局’。调解工作说到底就是为消费者主持公道，所以必须有共情能力，在沟通交流中互相了解，设身处地替对方去想问题。”
邓嘉成表示，有时消费者情绪容易激动，一般的劝说解释难以奏效，而且调解工作都是面对面调解，当双方达到某一个临界点情绪激动起来的时候还会吵架，为消除双方怒气、邓嘉成就会变身“和事佬”。“我会介入说‘你们双方是否需要加点茶？’打断他们的吵架。”然后，邓嘉成对双方进行“背对背”调解，分别倾听双方意愿，再重新回到面对面调解中来。
平时，长安分局会开办消费维权咨询活动，向群众普及消费维权知识。邓嘉成正在向群众讲解消费维权知识。
与此同时，不论是多么复杂的调解，邓嘉成始终秉持着一点：公平是他处理每一起消费纠纷的唯一准则。“消费者觉得我们代表了公平，信赖我们去帮他解决问题，那我们更要认真处理他们的事情。”保持中立，尊重当事人，取得当事人的信任，挖掘调解切入点，以此寻找平衡双方利益的方案。
邓嘉成深知，消费维权调解员就像一道桥梁一样，帮助双方在平等协商基础上自愿达成调解协议，依法依规解决纠纷。“能够帮助到消费者，他们感谢你的时候是最有成就感的。得到了消费者的认同，感觉自己做了一件大事，心情也变得舒畅。”在他心里，关乎老百姓利益的事儿，永远无小事。
统筹：南都记者 刘辉龙
采写：南都记者 曾奕静 田玲玲
编辑：曾奕静
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