3月14日，深圳一市民修女士向南都记者报料称，她在淘宝平台网购了100个N95口罩，但收货后却发现口罩包装上没有N95字样，质疑商家网络宣传与网购商品实物不符。对此，深圳市消费者委员会第五届律师团成员、315监督员谭海波表示，消费者如遇虚假宣传，可依据《消费者权益保护法》要求经营者及有关责任单位承担赔偿责任，并可由主管部门予以行政处罚。据悉，目前淘宝平台正在处理修女士的网购纠纷。

个案：

消费者网购N95口罩，收货后发现无N95标志

修女士说，她在2022年3月7日，网购了100个N95口罩。“我想囤点口罩，在淘宝平台阿里健康大药房店购买了100个N95口罩，打完折258元左右，当时我还查看了店铺和口罩的资质，最终放心下单了。”修女士告诉南都记者，她在3月10日收到了网购的口罩，但收货后发现实物口罩包装与商家宣传图片似乎有差别。“商家宣传是N95医用防护口罩，宣传照片上有N95字样，但是我收到的口罩包装并没有注明N 95。”

修女士表示，她质疑商家网络宣传与网购商品实物不符，便立即联系该店铺核实情况，并在淘宝平台申请退货退款，但遭到了商家拒绝。“商家立马拒绝了我的退货请求，只是强调店铺所有产品是正规渠道进货，发货前有严格质检，并拒绝我的售后请求，后续再也不回应我的疑问。”修女士称，N95口罩作为防护用品，关乎使用者的防护安全，她希望店家与平台能够重视消费者的反馈诉求，并进行相关核实处理，“我想去申请志愿者，口罩是必不可少的防护装备，关乎到人们的身体健康，这家店铺在平台的综合排名中销量很高，我希望商家能够以更负责任的态度，来处理消费者的售后诉求。”

3月14日，南都记者了解到，修女士的网购纠纷已申请淘宝平台客服介入。目前，淘宝平台正在进行凭证审核和协商处理。

律师点评：

如遇虚假宣传，消费者可追究商家及平台责任

3月15日，深圳市消费者委员会第五届律师团成员、315监督员谭海波表示，虚假宣传属违法行为。消费者如果遇见虚假宣传，可依据《消费者权益保护法》，要求经营者及有关责任单位承担赔偿责任，并可由主管部门予以行政处罚。

与此同时，谭海波表示网上交易平台应完善规则，对于明显与宣传不符的虚假宣传行为，应制定对消费者更友好的判定规则，简化消费者维权流程。“在消费者提供初步证据后，平台不应坚持要求一般消费者费时费力费钱去提供额外之证明，而应将举证责任倒置，责令商家负责提供充足反驳证据。切莫让不友好的平台规则成为商家逃避法律责任的保护伞，沦为虚假宣传的帮凶。”谭海波说，消费者在网购时，应擦亮眼睛，选择对消费者更友好的平台，甄别不良商家，避免损失。

谭海波提到，为保护消费者合法权益，2022年3月2日，最高人民法院发布了《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定》，对经营者的各类违法行为予以严厉制裁。“一旦发生纠纷，消费者可拿起法律武器维权，追究不良商家及平台的各项法律责任。”

此外，广东德纳律师事务所律师杨程认为，消费者必须妥善保存网购时的电子数据，比如交易凭证、与买家沟通的聊天记录等；其次，当发生因网络交易而产生的消费者权益争议的情况时，可以向商家所在地或者网购平台所在地工商部门投诉，寻求帮助。“如果遇到连网购平台也无法联系到商家，且不能提供商家的真实情况时，根据《消费者权益保护法》，网购平台应向消费者先行赔付，再向商家进行追偿。”杨程说，修女士可要求网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

消委会提示：

消费者在网购时要养成留存证据意识

深圳市消费者委员会提醒称，消费者网购时，要选择信誉好、资质全的经营者进行消费，可参考已购买的消费者对商品的评价，或向已购买的消费者咨询商品情况，注意货比三家。

同时，消费者应理性消费，擦亮眼睛，提高防范意识。在下单前，要仔细阅读商品详情、退货退款方式及运费承担等规定，以免日后发生损失或纠纷。如果买到的商品质量、性能、用途等不符合规定，消费者要及时与经营者协商，若双方无法达成和解，注意保存好下单记录、订单编号、支付凭证、与经营者协商的记录等相关材料，及时向相关部门投诉或者向人民法院提起诉讼，依法维护自身的合法权益。

采写：南都记者 蔡宇晴

受访者供图

编辑：向丽宇

本文作者

蔡宇晴

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南方都市报记者