南都讯 记者冯芸清 实习生杨林莹 在广州市越秀区矿泉街的管控区内，24小时流转着两条守护健康的生命热线，热线的一头是4.5万居民，另一头是来自不同医疗机构的10名医生护士。他们都不在矿泉管控区，临时被协调安排在后台接听医疗求助热线电话，电话24小时提供服务，这10名医护成了管控区居民的健康守护人。

一边冲着奶粉、一边接着电话下达医嘱

4月12日，越秀区中医医院的医生徐瑞山第一天加入远程电话热线团队医疗保障工作，短短6个小时接了200人次的电话。电话接到烫手、声音说到沙哑，甚至忙到顾不上吃上一口饭、上厕所，仍用心倾听，尽自己所能，通过初步评估，第一时间解决居民医疗上的问题。

大塘街社区卫生服务中心的医生韦荷理由于家里信号差，每次接听电话热线时总担心听不清居民的所求，家里的楼梯间总能看到韦医生上蹿下跳、认真做记录的身影，在加入团队期间，楼梯间已成为他第二个家，每次问到韦荷理总是淡淡的回一句：“这本身就是我们医务者的天职，在哪里工作都一样，能为防疫工作献上自己微薄之力，值得。”

同样来自大塘街社区卫生服务中心的医生颜少娟在疫情期间要独自照顾4岁的孩子，自参加电话热线团队医疗保障工作以来，每天接听电话量大，往往都是一边冲着奶粉、一边接着电话做着笔录，下达医嘱。

颜少娟接听医疗电话热线。被访者供图。

拨打热线的居民都有着急求助急需帮助解决的难题，天天都要吃的药没有了、家人发烧了、摔倒了、到期产检了、流血了、疼痛了、没办法去做透析化疗了，甚至责问为什么要管控，要求给通行证外出的各种繁杂纷乱的诉求，求助居民在焦躁的情绪下，有时候难免态度语气会不好，几位医护人员沟通的时候首先要应付的是情绪而不是真正的诉求，如何平复居民的情绪找到最急需解决的问题考验的是几位医护的沟通技能。

不过，几位接线生都有着丰富的基层工作经验，对社区居民的各种情况最为熟悉，特别是慢性病用药、定期孕检治疗的常见医疗问题，他们会在一堆繁杂的抱怨指责中找出真正属于医疗求助的情况，耐心的引导居民一起来沟通最急需解决的问题。

从9日到18日，热线医护共接听了767宗电话求助，即时解决的有476宗，联系志愿者送药上门的有218宗，病情比较复杂需要上门问诊或者送定点医院诊疗的转介到社区值班医生团队跟进处理的有291宗。

护士长奋战一线未见亲人最后一面

耿锦丽是越秀区中医医院急诊科护士长，从4月7日开始她就没有回过家，在这12天中，她的公公因病离世，但她却没能够回家照顾。耿锦丽在接受采访时几度哽咽：“我的公公对我像对待亲生女儿，没能见上最后一面我真的非常内疚。”

除了医疗工作之外，耿锦丽在矿泉街临时医疗点还负责狂犬疫苗的接种工作，她告诉南都记者：“狂犬疫苗比较特殊，对时效性的要求比较高，所以我们都是先帮患者接种，而后再到医院帮助患者补充资料，包括建档、开单以及缴费，最后还要带着知情同意单给患者签署。”

医护们在矿泉街管控区临时医疗点开展服务。越秀区融媒体中心供图。

耿锦丽的儿子正在上高三，她表示，孩子非常支持她的工作并总是对她说：“妈妈加油，我们等你。”

“在管控区中，居民和医护人员都不容易，希望每一个人都平安。作为医护人员，最大的成就，就是看着患者平安、健康地离开。”耿锦丽说。

医务人员自发地为居民做得更多

“只要在医疗点稍微坐一会儿，就能发现很多感人的事情。”越秀区中医医院药剂科主任苗郁告诉南都记者：“我们是一个临时组建的团队，尽管相处日子不长，但并不妨碍我们像家人、朋友一样。”

据苗郁介绍，管控以来最多一天能够接到150张处方单，这就意味着背后至少有150名患者。其中，一名老人家给了她深刻的印象，老人家的尿管已经超时多天，但由于他本人身材较为魁梧，无法行动。“我的同事二话不说就拿起了医药箱到了老人的家里，最后发现，现场的条件局限无法直接拔出尿管。他们又合力将老人抬到了临时医疗点，前后只花费了一个半小时。而在平时，老人的家人可能需要全家出动，耗费大半天的时间。”苗郁说。

这是居民在矿泉街管控区临时就医点留下的感言。越秀区融媒体中心供图。

相对平时在医院，管控区中居民的情绪问题更突出，就连一线医护人员也不可避免地会有一些情绪。“医疗点的初衷是救急，但是在实际过程中，医务人员自发地为居民做得更多。同时，医务人员的努力被群众看见，这也起到了舒缓情绪的作用。”越秀区卫健局副局长林晓辉说。

24小时待命紧急医疗转运

除了奋战在一线的专业的医护人员，还有很多忙碌在医疗保障最后“一公里”的人。李敬业是越秀区国资公司的一名工作人员，主要负责管控区居民外出就医转运车的调度工作。“其实，我对卫健系统的工作非常陌生，社区医生会给我们指导。我们经常凌晨给医生、司机打电话，他们都没有怨言，立刻就赶来了。”

矿泉街、登峰街、流花街部分区域被划分为管控区后，为及时满足居民的就医需求和紧急医疗服务，越秀区成立了管控区医疗保障转运专班，由3名越秀区财政局下沉支援党员干部24小时对接管控区内的网格医生及就医转运车辆团队，为需外出就诊居民提供一对一、点对点的车辆接送服务，李敬业就是其中一位。

急救车调度员坚守岗位。越秀区融媒体中心供图。

居民外出就医时间集中在早上6时至9时，中午11时至13时，晚上6时至8时，为保证车辆及时调配，专班团队只能轮着吃饭，甚至边吃饭，边积极与转运车辆司机沟通，有时还要调配其他司机协助，尽量满足居民的需求。

跟生命热线一样，专班组24小时轮值，随时准备接收医生的紧急出车申请（孕期大出血、小孩突发高烧、突发疾病等），救护车的司机也24小时待命，有紧急需求即刻出发，确保居民能得到及时转运救治。

从4月11日至4月18日，专班共为管控区居民提供外出就医，紧急医疗转运服务共200余人次，保障了区内透析、化疗、放疗等重大疾病患者持续治疗，孕产妇、老年人、儿童等特殊人群的突发疾病紧急救治，为管控区居民打造了一条绿色生命线。

编辑：冯芸清

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冯芸清

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南方都市报记者