南都讯   “明明成功更改了套餐，降低了套餐费用，却仍被按照原来的199元套餐费扣款。”日前，消费者刘先生（化名）遇到一件烦心事。中国电信惠州分公司（简称“惠州电信”）回复道，“业务受理错误，已补差额并致歉。”不过，刘先生并不满意这个处理结果。

被点名单位：

中国电信惠州公司

68分   及格

介入速度：20分

理由：用户投诉后，惠州电信客服及时进行相关回复。

处理进度：15分

理由：接到用户反映后，惠州电信立即组织了排查工作，更正了业务受理错误，恢复了用户手机正常使用，并退还了套餐差额费用。相关工作人员也积极上门，与客户进行沟通协商。

处理效果：15分

理由：面对这个处理效果，客户并不满意。

马上办研究员评价：18分

理由：建议惠州电信积极与客户沟通，妥善处理好相关事宜。

投诉

消费者：成功更改套餐后，仍被按照原来套餐扣款

在2021年11月申请更改套餐前，刘先生用的是199元月套餐

“2021年11月成功办理了套餐降费，由每月199元的套餐费，申请为149元的套餐。到了2022年2月底时，电话竟被强制停机了。我又充值了200元进去，结果发现号码还是不能正常使用。”刘先生觉得奇怪，就致电10000客服，获知的结果是手机欠费了。“我仔细查看1月的月度账单发现，收取的套餐费显示是149元，但不明白为何多了‘用户月低消包’这项，被多收取47.7元。”

今年1月月度账单中，刘先生手机号码套餐多了一笔“用户月低消包”费用。

据10000客服介绍，“用户月低消包”是针对没有消费完当月套餐的号码，每个月会按照最低消费套餐来收取。

“难道之前更改套餐没办理成功吗？”刘先生疑惑，自从他去办理套餐降费后到2022年2月底，多次不间断地去营业厅办理其他优惠业务，那里几个员工查了都说套餐已更改，“套餐费用太低了，享受不了其他优惠业务。”

“我再次向10000反映此事。”事后，办理相关业务的电信员工告诉刘先生扣错了，并上门道歉了，说要退还差额。但面对这样的道歉，刘先生觉得并不满意，质疑被乱扣费，认为自身得不到保障。6月1日，刘先生向本报透露，电信员工有再次上门协商解决方案。目前双方仍在进一步协商中。

回复

惠州电信：业务受理失误，已退还差额并致歉

事情的真实情况如何？对此惠州电信回复：“经核查，该用户于2021年11月16日办理变更套餐业务，因营业员受理操作失误，导致该用户手机号码被停机。接到用户反映后，我司立即组织了排查工作，更正了业务受理错误，恢复了用户手机正常使用，并退还了套餐差额费用。我司已联系客户并表示致歉，后续将与用户保持联系，妥善处理好相关事宜。感谢用户与媒体对我司服务工作的监督。”

编辑：黎秀敏

本文作者

黎秀敏

8292W

南方都市报记者