科大讯飞集团智能服务事业部资深专家沈海波总经理做客问数湾区。

政务热线是政务服务的核心渠道

“问数湾区”是由中山大学国家治理研究院数字治理研究中心、数文明科技、南方都市报联合推出的系列对话活动，以主题分享、圆桌讨论等多种形式推动实践者和研究者们进行交流，追踪湾区数字治理发展的新动态，探寻湾区数字治理创新与提升的路径和方向。

政务服务便民热线（简称政务热线）是连接群众企业与政府的重要桥梁，是政府数智化转型建设的关键一环。随着疫情防控常态化，政务热线价值越发突出，公众更多使用12345政务热线进行咨询或者投诉，期待得到很好的回应。

但是，场地、人员、资金、资源投入是有限的，如何借助有限资源、技术的不断嵌入，提升政务热线服务效能呢？在4月28日线上讲座中，沈海波谈到，政务热线是政务服务的核心渠道，疫情对政务服务要求主要包括“高并发快通”“运营效率高”“舆情传递准”“政策更新快”，“12345不仅仅是集民意的重要途径，不仅仅是我们的服务渠道，还是在建设数字化政府过程中，政务信息集成的重要载体”。随着国家经济发展速度越来越快，中小企业越来越多，对企服务已经成为12345热线一个重要内容。也就是说，从百姓个体诉求向百姓企业诉求并重的转化，是当前12345热线一个重大变化。

据介绍，去年1月6日国务院办公厅发布的53号文《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，指明了政务热线发展方向。其中提到，坚持属地管理和部门指导相统筹，坚持诉求受理和业务办理相衔接，坚持便民高效和专业支撑相结合，坚持互联互通和协同发展相促进。同时，要求加快各地政务服务便民热线归并，优化12345热线运行机制以及加强12345热线能力建设。

科技赋能提升政务热线服务效能

政务热线需要如何迭代、提升？在沈海波看来，不仅仅是扩充坐席、整合资源，也不仅仅是做深化运营，需要利用科技手段进行赋能，改造流程标准、方式，提升政务热线的服务效能。

在讲座中，沈海波结合实践案例，主要从前台“人机耦合”、中台“运营数字化”、后台“决策智能化”三个层面，详细讲解政务热线数字化、智能化建设，讲述人工智能技术如何嵌入政务热线，提升工单流转效率，服务效能与质量。使用人机对话技术，实现人机耦合提升政务热线服务效率；使用大数据分析技术，通过数字化运营，提升组织管理能力；使用认知智能技术，实现智能化决策，提高决策科学性。

具体而言，在前台，通过人机耦合，助力政务热线服务效能与体验感知双提升。不仅保证热线打得通，而且简单高频业务咨询由机器人全流程应答，分流降低坐席人员压力，辅助提升坐席服务效率，辅助政策问答库实时更新。在中台，建立“以人为本”数字化运营体系，不仅能快速培训符合岗位技能的话务员，而且实现工单办理与业务流转数字化。在后台，通过对对话录音、对话文本的结构化分析，抽取关键信息要素，实现工单分类和对象识别，了解重点问题的发生时间、地点和关键信息，生成简报辅助决策，对短时突增的同类事件、新发事件还能及时识别、预警。

共建实验室推动人工智能更好应用于政务服务

沈海波特别提到，以前需要通过多轮按键才能进行问题定位，现在市民直接说出需求，就能快速获得问题回复。而且，无须手动触摸按键进行导航分流，无须在通话过程中思考业务单元的选择，充分享受自然语音交互带来的高效、便捷体验。由于坐席资源不足，为保障接通率，以往回访工作以对工单人工抽样为主，回访率一般在5%-10%之间，现在使用AI技术替代工作人员拨打电话，实现全量满意度电话回访。

就在4月22日，国务院办公厅印发《2022年政务公开工作要点》，提到要“优化政策咨询服务”，包括提高政务服务便民热线、实体服务大厅的政策咨询服务水平，更好解答生育、上学、就业、创业、养老、医疗、纳税、疫情防控等方面与人民群众切身利益密切相关的问题，加强人工智能等技术运用，建设统一的智能化政策问答平台，围绕各类高频政策咨询事项，以视频、图解、文字等形式予以解答，形成政策问答库并不断丰富完善。

在对话讨论环节，主持人、中山大学政治与公共事务管理学院副教授郑跃平表示，1983年设立第一条政务热线到现在，它已经不单纯是一条电话线，是公众与政府之间连接枢纽，是政府向群众、企业提供服务的重要平台。很多城市的政务热线每年服务量都在以30%以上的速度快速增长，而人工智能技术的运用，与政务热线应用场景相结合，既提升个体效能，而且改善组织效能，提升领导力，实现从个体到组织的创新与变革。据透露，科大讯飞将与中山大学建立“人工智能与政府治理创新联合实验室”，共同努力推动人工智能技术更好应用于政务服务与治理效能的提升，推动社会的进步与发展。

出品：南都大数据研究院

采写：南都记者 袁炯贤

编辑：袁炯贤

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本文作者

袁炯贤

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南方都市报记者