头部网络货运平台的满帮集团，针对网络货运纠纷处理难的痛点，上线了一系列“纠纷线上协商”功能。

一直以来，货运纠纷在很多场景下都会发生。比如，订金退还、迟到爽约、押车、放空、运费拖欠等等问题。货车司机程师傅对南都记者表示，他们主要会通过平台投诉货主运费拖欠等问题，当然也会碰到被货主投诉的情况。

过去，网络货运平台在处理此类问题时主要通过人工客服的介入，以电话的方式来与双方进行多轮沟通。这种传统的调解方式，在实际操作过程中会产生很大的沟通成本。

据悉，作为头部货运平台之一，满帮集团客户体验部门今年开始着手提升和简化纠纷处理流程。此次该平台上线的新功能，致力于简化司机与货主的纠纷处理流程，减少双方纠纷处理时间，提高纠纷解决效率。

“在纠纷发生后，我们人工客服暂时先不介入，而是让双方在平台上先进行举证，举证过程中，有一部分纠纷问题就在人工客服介入前就顺利解决了。”满帮集团客户体验中心相关工作人员说。

那么这个新功能如何发生作用呢？以货车司机的订金退还问题为例，司机举证上传凭证之后，货主可以看到司机的凭证内容。如货主认可，可直接点击“同意”确认，司机的订金将自动退还。如货主对此不认可，也可以在货主端上传凭证，司机认可的情况下，纠纷自然解决。如货主联系不上或双方相互不认可，甚至无法提供有效证据时，人工客服便介入。平台人工客服介入后，将进入一个类似于纠纷调解的“三方通话协商”过程。

满帮近期上线了一系列“纠纷线上协商”功能。

“在平台规则下，24小时内被投诉货主必须做出响应，未响应或协商未达成一致时，平台客服将介入处理。其间双方凭证上传记录，可以有效提升客服介入后的解决效率。”该工作人员称，有了“纠纷线上协商”功能后，对司机来说，发起投诉后可以有效触达被投诉货主；对货主来说，纠纷线上化协商平台为他们提供了投诉端快速退订金、支付运费等功能，多项操作均可线上便捷处理，减少了线下协商的成本和交易的风险。

据了解，“纠纷线上协商”功能在测试期间初显成效。数据显示，从2022年5月至9月，满帮平台司货双方通过“纠纷线上协商”成功解决货运纠纷12万余次，平台货运纠纷解决效率提升37%。其中，“三方通话协商”功能投诉人满意度高达92.5%。

货车司机程师傅对南都记者表示，借助新功能的上线，期待平台的投诉和问题协调解决机制更加完善，及时解决他们反映的问题和诉求，维护大家的合法权益。

采写：南都记者 陈秋圆 发自北京

编辑：梁建忠

对这篇文章有想法？跟我聊聊吧

陈秋圆

梁建忠