疫情防控常态化的时代下，“互联网+”医疗成为市民去医院就医的“下位替代”，并逐步成为市民的“刚需”。

但实际情况而言，线上就医更多是集中在各种小问题问答、药物开具等，诸如“体检报告看不懂”、“用药如何作调整”、“XXX疾病能否吃XXX食物”等，这些问题既鸡毛蒜皮，却对患者尤为重要。

在这些庞大需求下，互联网医疗上的分支——线上家庭医生服务营运而生。

所谓线上家庭医生，即用户在相关平台与家庭医生签约购买服务后，对方将通过互联网，提供了包括图文问诊、就医转诊以及医疗资源对接多元化的健康指导服务。简而言之，线上家庭医生既包含过去的上门健康咨询服务，同时也能提供互联网医疗能提供的医疗打包服务。

那么，市民对线上家庭医生服务是否“买账”？他们对这个产品的印象如何？使用频率高不高？能否真正解决用户健康管理等相关需求？

对此，南都湾财社发起并撰写了《后疫情时代家庭医生趋势洞察报告》，该报告主要通过对用户调研、用户访谈，以及对线上家庭医生服务进行拆解等，呈现目前线上家庭医生服务的现状、优势和可优化空间，从而探讨和判断未来家庭医生的发展趋势。

自新冠疫情发生后，市民去医院看病就医的频率也随之下降，但是一些“小病小痛”、用药调整以及健康咨询等相对较小的健康问题有待解决，这也使得线上家庭医生服务进入了市民的视野。

对于市民来说，他们在当初使用线上家庭医生服务时，希望解决哪些健康问题？对线上家庭医生服务的接受度如何？使用线上家庭医生服务后，他们对于这项服务有哪些期望？同时认为这个服务有哪些可优化之处？

针对相关问题，笔者发起了为期一周（2022年10月22日开始）的网络问卷调查，并通过包括南方都市报微信公众号推送等方式推广采集问卷，随后经审核且数据脱敏后，共收回有效问卷4026份。

从基础信息来看，本次受访者中男性占64.26%，女性占35.74%；受访者年龄段上，20至30岁人群占比最多，达43.99%，31至40岁占比为36.93%；职业分布方面，受访者来自事业单位和民营企业居多，分别占34.84%和39.51%。

本次问卷调查受访者性别比例

受调研者年龄比例

受调研者的职业分布

笔者还了解到，受访者家庭成员签约使用过线上家庭医生的占66.85%，没有签约的占27.58%；而是否愿意为家庭成员购买线上家庭医生服务意愿，89.02%的受访者表示愿意。

受调研者的家庭成员购买线上家庭医生服务的情况以及意愿

在该问卷中，笔者为具体了解新用户和老用户之间对线上家庭医生的看法，特意在问卷中“是否使用过线上家庭医生”这一问题设置了选项跳转，并按照新用户和老用户两大部分进行分析研究。

对于已经使用线上家庭医生服务的老用户来说，他们在线上与家庭医生互动的频率如何？在他们眼中，线上家庭医生有哪些服务需要优化和改进？而对于从未使用过线上家庭医生服务的新用户来说，他们最希望从线上家庭医生获得哪些方面的服务？

对此，笔者针对上述两类用户，分别设置对应问题进行统计分析。

一、新用户想要怎样的线上家庭医生服务？

从上述调研数据结果显示，部分用户（即新用户）是从来没有使用过线上家庭医生服务的，这一类人群无疑是“一张白纸”：他们对线上家庭医生服务所反映的需求，必然是相关平台要开发和兼顾的功能需求。

因此针对新用户的调研上，笔者以新用户需求痛点出发，从使用线上家庭医生动机、服务需求以及费用等维度进行调研。

（1）即使有疫情防控，促使人使用线上家庭医生不是“提前做核酸”，还是“医院排队难”

对于没有使用过家庭医生服务的新用户来说，疫情环境下，79.57%认为有必要获得线上家庭服务，其中选择“很有必要”和“有一定必要”分别占32.89%、46.68%；仅2.65%认为没必要。

近8成受访者认为有必要获得线上家庭医生服务

笔者留意到，在此前疫情防控的环境下就医，核酸基本上是部分科室就诊的标配，这也必然会增加市民的就医繁琐度。但有意思的是，从本次调查数据结果来看，“做核酸”并不是促使用户使用线上家庭医生服务的主要原因。

问卷调研结果显示，“线下医院就医排队难”是新用户使用线上家庭医生服务主要原因，占40.05%。其次，“反复要跑医院进行咨询”位居第二，占18.83%。此外，分别有16.98%、15.38%的受访者反映“读不懂检查报告的结果”“去医院需要提前做核酸”，两者比例相近。

从这一调研结果来看，即使在疫情防控的环境下，过往医院存在的“排队难”（即包括挂号难，排队时间长等），仍然是促使市民使用线上家庭医生服务的主要因素。实际上对于大部分慢性疾病患者而言，在完成线下首诊并获得治疗方案，后续大部分的诊疗行为是可以转至线上进行。

医院排队难还是促使人们使用线上家庭医生服务的主要因素

笔者对相关数据交互后还发现，20岁以下、20-30岁的受访者，认为“线下医院就医排队难”和“反复要跑医院进行咨询”的比例较高，分别占43%、27%以上；31-40岁的受访者认为“去医院看病时，医生看病时间太短”更容易促使自己使用线上家庭医生服务，比例占15.75%；41-50岁、51-60岁的受访者，选择“读不懂检查报告的结果”的比例更高，分别占28.95%、27.27%。

由此可见，年轻群体更希望通过线上家庭医生服务，避免线下就医时遇到的各种问题；而中老年群体更希望线上家庭医生提供检查报告专业解读服务。

（2）用线上家庭医生，核心需求还是“看病开药”，但如果有“专属”就更好

不论是线上线下，“诊疗”这一基础服务，是市民选择家庭医生服务的重要因素。笔者相关统计调研，同样是呈现这一结果。

通过调研了解，新用户最希望得到的还是家庭医生在线上的诊疗服务。70.29%的受访者表示希望“线上问诊、用药及开药（包括处方药）”；其次是“上门健康检查（如血压、血糖测量等）”和“定期健康科普宣教”，分别占57.29%、50.93%。

看病开药是受访者用线上家庭医生的首要需求

不同性别来看，男性新用户希望获得线上问诊、用药及开药服务，比例高达80.34%；而女性新用户则希望获得线下就医陪护、慢性病及孕期等疾病社区管理服务，比例分别占31.11%、44.23%。

年龄段方面，20岁以下、20-30岁的新用户更希望获得线上问诊、用药及开药服务，比例分别为70.97%、73.66%。而31-40岁、41-50岁的新用户对慢性病、孕期等疾病社区管理服务的需求较高，比例分别占32.5%、34.21%。51-60岁的新用户更希望获得现在就医陪护服务，占45.45%。

当然，上述提到服务都属于家庭医生能提供的基础性服务，不过线上服务的一大特点是基于用户画像提供个性化需求，那么新用户对线上家庭医生有哪些需求？并希望能提供哪些个性化服务？对此，笔者以部分提供线上家庭医生服务平台中的特色服务为调研选项，让受调研对象进行排序。

调查结果显示，这批新用户最希望获得“1对1专属解答（包括文字及视频）”服务，位居首位，其次是“突发问题快速响应（1分钟以内）”，位居第二；而“看病时，能获得对应病情的医生进行接诊”位列第三。

新用户认为，1对1专属解答是线上家庭医生首先需要提供的服务

（3）服务过程中，新用户关注“医生资质”“响应速度”，年费300元以内最合理

能否持续使用线上家庭医生服务，用户体验是决定因素（之一），哪些情形会影响到他们的用户体验？

从样本调研结果来看，“医生资质、职称不明”和“响应速度太慢”是影响受访者使用线上家庭医生服务的主要原因，两者比例相近，分别占61.27%、60.74%。另有50.93%的受访者认为“不能提供一对一服务”也是重要影响因素。

医生资质、响应速度及能否提供一对一服务，是影响用户持续使用线上家庭医生服务的三大因素

笔者通过数据交互分析后了解到，男性受访者更看重线上家庭医生的响应速度、一对一服务，两者分别占64.1%、51.28%；而女性受访者认为医生资质、服务态度更重要，两项分别占71.11%、55.56%。

从不同年龄段来看，20-30岁的受访者认为响应速度太慢是主要影响因素，比例占66.13%；而41-50岁、51-60岁的受访者认为线上家庭医生不能提供一对一服务是主要原因，比例分别占67.89%、81.82%。

除了用户体验外，线上家庭医生服务的费用定价，也是新用户较为关注的痛点，笔者通过调研结果了解到， 71.09%的受访者认为线上家庭医生服务费用每年不超过300元，其中表示接受100元及以下、101至300元的分别占25.73%、45.36%；表示可以接受301至500元的占22.28%；而对于501元以上的定价，仅6.63%受调研用户表示可以接受。

对于线上家庭医生的新用户来说，300元以下是他们能接受的定价

小结

通过对这批新用户调研，笔者了解到，即使处于疫情防控期，看病“排队难”是让他们选择线上家庭医生服务的重要因素，在使用该服务中，除了要获得看病诊疗、上门健康检测等基础需求外，还希望得到1对1专属服务、快速响应等具有较为个性化的服务。

与此同时，接受调研的新用户认为，医生资质、响应速度等是影响用户体验的主要因素，同时他们也希望，线上家庭医生服务的年费价格不要过高。

二、老用户希望线上家庭医生服务有何改进？

在本次调研中，使用过线上家庭医生服务的老用户几乎与该服务“共成长”。调研统计数据显示，使用线上家庭医生服务的老用户基本是在三年以内，其中一至两年的占41.53%，比例最高。

大部分用户使用线上家庭医生服务在1至2年左右

而被使用的线上家庭医生平台方面，笔者统计发现，平安健康、京东健康、阿里健康这三大平台的使用度最高，老用户选择的比例依次为62.94%、60.73%和58.18%。

受调研用户使用的线上家庭医生（或互联网医疗）平台情况

老用户能一直坚持使用线上家庭医生，无疑是对该服务模式以及提供服务平台的认可。在老用户的眼中，线上家庭医生有哪些可以优化的部分？对此，笔者对线上家庭医生中的就医互动、购药及转诊三大部分进行调研。

（1）互动频率每月至少一次，老用户希望家庭医生能主动关心

在使用线上家庭医生服务中，就医期间的互动频率是体现该服务的活跃度，对于老用户来说，他们一般会与家庭医生在线上维持怎样的互动频率？

调查结果显示，48.81%的老用户表示与家庭医生互动“每个月一次或以上，但未到每周都联系”占比最高；其次26.97%表示互动频率在“每周一次或以上”；还有20.49%表示“每季度一次，但频率未达到每个月都联系”。

在与线上家庭医生的互动频率上，大部分老用户集中在一个月一次或以上

交互分析显示，老用户与家庭医生的互动频率存在年龄差异。调查发现，20岁以下、20-30岁的受访者表示，自己与家庭医生互动的频率是每季度一次，但频率未达到每个月都联系，约占30%；而31-40岁、41-50岁的受访者表示联系频率在每月一次或以上，但未到每周都联系的情况较多，分别占53.25%、47.73%；51岁以上的受访者表示每周联系一次或以上的比例占42%以上。

在相对紧密的互动之上，线上家庭医生是否可以满足老用户的诊疗等需要？总体而言，大部分老用户认为，目前正在使用的线上家庭医生服务能满足实际需求，其中“能满足”和“能部分满足”的比例分别占59.42%、39.05%；仅1.53%认为“不能满足，补充需要”。

接近6成的老用户认为，线上家庭医生提供的服务能满足他们的实际需要

值得一提的是，女性受访者认为线上家庭医生服务能满足自身实际需求的比例更高，占73.36%；而男性受访者该比例占67.27%。从不同年龄段来看，31-40岁、41-50岁的受访者认为满足自身实际需求的比例更高，分别占72.01%、74.43%；20岁以下的受访者该比例仅占52.94%。

家庭医生除了要满足患者提出的诊疗需求外，还需要主动去了解患者的健康状况，这样才能更好地为患者提供相对应的健康服务。线上家庭医生在通讯方面具有较大的便捷性，能更容易与用户主动联系。在老用户眼中，他们又是希望线上家庭医生能多久主动联系他们一次呢？

调查数据显示，41.04%的受访者希望家庭医生“一周一次”关心自己的健康状况；随后有35.17%的期待“两周一次”；还有21.28%认为“一个月一次”即可。

4成老用户希望线上家庭医生能跟他们一周主动联系一次，关注他们的健康问题

通过交互数据分析，女性受访者更希望线上家庭医生每周一次关心自己的健康状况，比例占46.52%；而男性受访者选择两周一次的比例更高，占40%。从年龄段来看，41-50岁、51-60岁的受访者更希望线上家庭医生每周一次关心自己的健康状况，分别占45.45%、55.56%；40岁以下的受访者选择两周一次的情况较多，比例占35%以上。

（2）线上开药专业放心，买完药配送是必要需求

据笔者了解，老用户使用线上家庭医生服务主要是为了复诊开药。目前多个线上家庭医生服务平台，具备“诊疗、开药、买药及配送”一体化服务，在老用户眼中，这一系列服务能否达到他们的要求？

其中在公众普遍认知上，家庭医生与全科医生几乎可以“划等号”，其“万金油”的属性可保障市民基本需求，但在专业层面上相比专科医生可能较为欠缺，那么老用户在使用线上家庭医生服务，家庭医生开药的专业程度如何？

从线上家庭医生的开药服务来看，老用户对线上家庭医生的开药服务较为满意，并认为十分专业。76.51%的受访者认为“专家认真细致，能结合实际情况开药，并详细嘱咐用药须知”。但也有22.02%的受访者反映“专家开药量过多或过少，未考虑实际情况”“在进行线上健康咨询服务过程中，就发送药物链接，体验感差”，两者比例相近，分别占10.03%、10.58%。

大部分用户对线上家庭医生的开药服务还是满意的

在线上购药后，平台方面安排负责配送也是老用户需要的后续服务。笔者通过进一步调研了解，有75.90%的受访者希望“线上购药后，药品能快速配送”。当然，有64.71%的老用户，还是希望“可凭线上处方线下自行购药”，这或许能有更多的选择权；与此同时，63.36%的老用户希望，在线上开的药“能接入医保进行报销”。

线上买完家庭医生开的药物，配送自然是老用户们认为的必要后续服务

（3）大部分线上家庭医生平台均能转诊，但转诊三甲医院是“刚需”

据了解，部分提供线上家庭医生服务的平台，对于部分病情可能加重的用户提供转诊服务，这其中不乏“一号难求”的知名三甲医院，这也是老用户坚持使用线上家庭医生服务的最大“动力”。

透过本次调研，笔者注意到，超8成的老用户表示，其使用的线上家庭医生服务是可以提供转诊服务的，仅9.24%表示不能，还有9.36%反映需要结合（接受转诊医院）号源才能提供线下转诊服务。

超8成老用户认为，线上家庭医生可以提供线下转诊服务

对于老用户来说，公立三甲医院自然是他们转诊的首选，同样也是他们的“刚需”。71.38%的老用户选择了“公立三甲医院”作为首选转诊就医点；其次有18.17%的受访者表示希望转诊到“社会资本医院”；而希望“海外就医”的仅占3.91%；还有6.54%表示视情况而定。

公立三甲医院是线上家庭医生老用户们转诊的首选

小结

笔者了解到，如今仍在使用线上家庭医生服务的老用户，目前与医生的互动频率仍算频繁，但对于他们而言，更希望医生方能主动对他们的健康状况进行关心。购药方面，虽然老用户对家庭医生开药的专业度较为信任，但后续药物配送上门在他们眼中是有必要的服务。另外，通过线上家庭医生服务转诊到三甲医院，是老用户的首选，同时也是该服务能获得用户的“刚需”。

相关调查问卷结果显示，市民对线上家庭医生服务使用得较为频繁，但是具体效果上，已使用过线下家庭医生的老用户是如何看待这一服务？这需要使用过的人“现身说法”。

对此，笔者对12名已使用线下家庭医生服务的用户进行一对一访谈调研，调研对象的年龄跨度为22岁到60岁之间；职业涵盖了写字楼“白领”、公司销售人员、一线基层公务员以及退休人员等。

通过对访谈内容进行分析后，笔者挑选了其中4名有代表性的用户意见（已对隐私等信息进行脱敏）进行展示。

案例1

快速响应缓解“健康焦虑”，不希望费用太高

人物：许先生

年龄：42岁

身份（职业）：公司销售部员工

使用线上家庭医生年限：11个月

“以前我觉得疾病和健康管理距离我很远，但自从我身体出问题后，健康和疾病管理一下就提上了日程。”步入中年的许先生已经使用线上家庭医生服务约大半年时间，他发出了前述感慨。

由于工作性质，此前他平均每个月几乎要应酬5次或以上（疫情管控期间次数有所降低），而这种常年饮食不规律、饮食不规律、喝酒抽烟及睡眠质量不高等，在加上业绩压力大导致的精神紧张，这对许先生的健康带来了很大影响。

“肥胖是不可避免的，而且我已经有高血压好几年了，血脂也不低，两年前，我还被查出有轻度脂肪肝，我也有点后悔平时不怎么注意。”许先生表示，健康出现问题后，他会定期到医院进行就诊和复查，能遵守医生的医嘱进行疾病控制。

不过，自从新冠疫情到来线下就医不便，许先生开始转向以互联网医疗的方式进行复诊开药。使用一段时间后，他发现，这种网上看病的方式虽然方便，但有时候遇到一些需要立刻解答小问题：例如血压高了用药如何调整、应酬前药物调整等问题，选择互联网医疗挂专家号来问，可能会成本（包括时间、费用等）相对较高，且专家可能没那么快响应，这让许先生干扰困扰。

“后来有朋友向我建议，我这种情况可以尝试使用线上家庭医生服务，之前因为家里人有在社区（跟家庭医生）签约，我对家庭医生是有了解的，他们主要还是偏向于社区居民健康管理这块，偶尔也会提供相关的诊疗建议。”

今年初，许先生对部分可提供线上家庭医生服务的第三方平台进行平台横向对比，最后他决定与某个大型第三方网络平台的家庭医生签约。许先生表示，选择该平台线上家庭医生服务，主要是在医生专业的基础上，其可以提供“1对1专属服务”和“响应速度快”。目前，他和家庭医生在线上互动频率基本保持在每周1次左右。

“对我而言，使用线上家庭医生的最大体会还是缓解了我部分焦虑，由于职业所限应酬较多，可是我在身体出问题后却往往畏手畏脚，怕这么做容易加重病情，怕那么做影响不好等，工作也往往放不开，很影响情绪。在使用服务后，我感觉随时是有医生在‘身边’给出专业意见，有不明白的和焦虑的可以咨询，这让我感到放心。”

作为一名老用户，许先生认为现有的线上家庭医生服务有两大可优化的空间，首先是费用问题，长期的健康管理收费标准不应该太高，“例如有些服务收费，大约是在300至500元/月的，对于大部分人来说并不是特别普惠”；其次是医生的资质和来源，用户一般希望家庭医生最好是三甲医院在职或出自三甲医院的医生，且具有丰富的临床经验，“当然职称最好在副高以上”；再次，包括“24小时候诊”“经常主动联系并给予健康建议”以及“服务态度”等，都是线上家庭医生服务未来可以优化的空间。

案例2

“24小时待命”回答带娃疑惑，希望有专业团队接入

人物：黄小姐

年龄：28岁

身份（职业）：新手妈妈

使用线上家庭医生年限：不到3个月

作为一位新手妈妈，黄小姐有点后悔和庆幸自己接触到线上家庭医生服务。她后悔的是，如果当初早点能获得线上家庭医生服务，备孕和带孩子时就不会走那么多冤枉路；而庆幸的是，现在在线上家庭医生的帮助下，黄小姐带孩子比之前要轻松多了。

回忆起去年怀孕时和以及今年哺乳期初期，黄小姐遭遇了各种“焦头烂额”状况。例如备孕期间又一次“见红”，她以为是流产先兆，连假都没请就跑去了医院挂号就医，“那时候真的非常着急，不但挂号时候手忙脚乱，而且还要等核酸结果，来回折腾了一天”；又如在营养补充上，黄小姐对吃这块也是“蒙查查”，既担心妊娠高血糖和高血压，但又不知道补充哪些营养素，“为这个事情还要去医院挂号，及其浪费时间”；在成功分娩后，黄小姐在一次带孩子时，发现头上有个脓包，但却没有及时就医处理，结果后来去医院的时候，医生只能给宝宝要开刀排脓，使得孩子不得不留疤，“如果当初有专业人士指导下就好了”。

后来在一次宝妈们的交流中，有宝妈建议黄小姐，可以试试使用线上家庭医生服务，并分享了她使用线上家庭医生后的体会，这让黄小姐有点犹豫：“2019年，我曾接触过线下的家庭医生，那时有专员上门进行登记和建档，但在签约后至今，我都没有使用过，疫情发生后就更没用了。”

今年9月，经过多次对比后，黄小姐决定选择某个互联网医疗平台的线上家庭医生服务，很快地就成为“忠实用户”。黄小姐表示，线上家庭医生快速响应和耐心专业服务，是打动她的最重要因素。

“例如在喂养这块，医生会在线上教我如何下奶，母乳和混合喂养怎么结合，孩子半岁后怎么添加辅食等，医生都会做详细说明；记得有一次半夜孩子哭闹不停，我给医生发了消息后，她就很快回我信息，并且远程教我怎么来做，这让我很放心。”

黄小姐还表示，线上家庭医生还成为了他们家的“裁判员”：当她和公公婆婆在带孩子方式上出现分歧时，就会求助线上家庭医生，让医生从科学角度给出答案。

“从目前使用来看，线上家庭医生这块我还没有什么不太满意的部分，如果要改进的话，我觉得首先还是需要有知名专家团队的参与，这起码能让用户有更好保障；其次是希望我买了家庭医生服务后，不单单是服务我一个人，而是能给我们全家提供各种健康指导服务。”黄小姐说。

案例3

辅助控制慢性病，希望有医保或保险报销

人物：陈阿姨

年龄：56岁

身份（职业）：退休

使用线上家庭医生年限：两年

事业单位退休的陈阿姨已经是线上家庭医生服务的“老用户”，她表示，自从使用线上家庭医生服务后，很多涉及疾病和健康管理的问题迎刃而解。

据了解，陈阿姨是一个2型糖尿病史5年的“糖友”，自从被查出疾病后，她的退休生活基本上离不开定期医院复查和日常疾病控制，“其实，糖尿病就是一个‘跟医生交流’来控制的疾病，越听医生的话血糖控制越好，并发症就来得越晚”。

新冠疫情发生后，陈阿姨去医院的频率就大幅降低，除了与医生减少交流频率，就连买药也受到了一定程度的影响，“即使后来只要先核酸（出结果）就能去医院，但我尽量减少就医频率”。后来医院推出了互联网医疗业务，陈阿姨曾咨询过两次，“但很多时候线上的号很难抢，抢到了医生回复的内容也不是很多”。自从少去医院后，陈阿姨的血糖出现了一定程度的波动，“有好几次，空腹血糖都偏高了，糖化血红蛋白（反映三个月血糖平均值）也出现了不达标的情况”。

2020年下旬，经糖友推介，陈姨选择了使用线上家庭医生平台来辅助控制血糖，“首次使用的时候，我原本挺担心不够专业，因为负责家庭医生业务的基本是全科医生”，不过经过了几次线上问诊后，陈阿姨的焦虑和担忧就被打消了，家庭医生在线上很及时地给出控糖的建议，“内容也很详细”。

令陈阿姨印象深刻的，是一次关于吃米饭的健康咨询，那次陈阿姨向家庭医生提问，目前其状况一天吃多少米饭合适，医生不但结合陈阿姨的血糖控制情况、用药量及每日热量摄入等进行分析，还给她分析大米不同的烹饪方式（如煲粥等）对血糖影响，以及可替代主食推荐等，这让陈阿姨解惑同时收获颇丰。

除了专业外，最让陈阿姨顺心的是线上家庭医生的后续开药服务。由于疫情反复，陈阿姨减少了去医院线下复诊的频次，但她需要用到的口服药有些只有医院能开，家附近的药店并没有卖，“用了线上家庭医生服务后，医生开完药最晚的也是第二天上午就能送到，这对我控制好血糖是很有帮助的”。

作为已经使用两年线上家庭医生的“老用户”，陈阿姨表示，这项服务存在一大痛点是无法接入医保报销，这无疑给消费者带来较大的费用负担，“即使每个月费用相对较低，但家庭医生我觉得还是应该有普惠性”，陈阿姨也建议，在没有政府医保的接入下，保险公司涉及医疗的商业保险“也可以接入考虑报销”，“如果这都不行，平台其实也可以发放一些购药代金券作为优惠”。

与此同时，陈阿姨还认为，像她这种糖尿病等慢性病患者，应该要开发一些即时记录的功能，例如涵盖每次的饮食、用药、血糖指数及运动等，这可以便于家庭医生对用户病情的了解，给出及时的建议。

案例4

家人健康有“守门人”：就医转诊快，体检报告解读详细

人物：May

年龄：25岁

身份（职业）：跨国企业员工

使用线上家庭医生年限：不到1个月，此前为其父亲买了1年的服务

“线上家庭医生服务真是帮我解决了大问题！”被问及使用线上家庭医生服务的体会时，May发出了由衷感叹——她并不是该服务的直接用户，这个服务是帮她父亲买的。

May表示，她父母都在中部某二线城市生活，不过她父亲退休后，身体一直都不好，血脂和血压都很高，且肠胃也有问题，“以前在家那边读大学的时候，我还能回去帮忙照顾一下，但是我毕业出来工作后，几乎没办法回家”。May回忆，有次他父亲去医院看病挂号，结果平时去的专家号没有了，当天May得知情况后，几乎动用了所有的关系，才给父亲挂上了号，“虽然这是一个小情况，但足以让我担心很久了”。

后来May在看新闻的时候留意到，很多第三方平台提供线上家庭医生服务功能，有些在使用线上家庭医生服务后，可以提供线下转诊、陪诊等服务。于是趁着去年10.1假期回家的契机，May给她父亲购买线上家庭医生服务，并且手把手教他如何进行使用，“就像上了一个保险，而且后来发生了很多事情，让我更感觉买这项服务是正确的”。

May表示，刚使用线上家庭医生服务后不到两个月，她父亲遭遇到腰痛问题困扰，她父亲将情况在线报告给家庭医生，随后对方安排了多个转诊建议，最后在她父亲确定要去其中一家医院就诊时，对方就安排好了相关的转诊挂号服务，经过医生检查，她爸爸是腰椎间盘突出，在身体其他指标没问题后，就安排了微创手术。

“除了转诊，线上家庭医生提供的其他服务也非常细致。例如体检报告，我爸爸很多东西都看不懂，医生就在线上跟他逐条逐条解释每个异常的指标代表哪些问题，同时在体检报告的基础上，给我父亲提供详细的健康管理方案，而且每周都定期‘监督’他有没有落实好……在健康照顾这块，线上家庭医生在不少方面做得比我好太多（笑）。”

线上家庭医生解决了May的心头顾虑，也让她对这项服务充满信心。在她父亲的线上家庭医生服务一年到期后，May将这项服务升级成了全家版套餐，“妈妈、我和在读大学的弟弟，其实都很想有这样的保障”。当然，对于可优化之处，May建议是价格可以“往下降一点”。

小结

通过与上述用户的访谈，以及部分未放出的用户访谈内容来看，笔者注意到，由于线上家庭医生的专业度高、响应速度快以及服务较为完善等，这些用户目前对线上家庭医生服务是较为满意的，并且已经形成了固定的使用习惯。但与此同时，线上家庭医生作为一项新兴服务，其可优化的部分较多，其中费用备受受访谈用户的关注。

目前第三方国内互联网医疗服务平台，已通过邀请公立医院专家合作线上坐诊或自建医生团队等，对部分疾病患者实现了在线诊疗服务，并且经过数十年发展，这种在线诊疗体系已日趋成熟，并且形成了“医——药——患者”的闭环。

笔者注意到，作为脱胎于互联网医疗的线上家庭医生服务，其与互联网医疗的运作模式具备一定重合度，但由于家庭医生需要具备及时响应、快速给予建议、针对用户提供专属服务等特性，因此，相关平台开展该业务，需要围绕配套多学科医生团队、专业回复客服、数据统计助手及档案整合员等，若要进一步提供药物配送、线下转诊及陪诊等服务，则需考验平台各项资源整合能力，包括公立医院专家资源、药店资源等。

互联网医疗APP中，哪些APP可提供线上家庭医生服务？对于相关情况，笔者以阿里健康、平安健康、京东健康、春雨医生、好大夫在线、妙手医生及微医这七个平台，进行调研。

从上述七个平台的调研结果来看，平安健康、京东健康是有专业的线上家庭医生服务产品，对所有服务进行“打包捆绑”给用户选择；好大夫在线则是将家庭医生服务打包进其会员服务中。

平安健康家庭医生的入口，主要置于APP的上端

京东健康的家庭医生入口，同样在APP首页，但以图形+文字标注服务入口

好大夫在线的家庭医生服务则是要开通会员才能提供

春雨医生和微医将线上家庭医生的服务按照科室进行“拆解”，即将医生进行不同分类提供用户选择购买；另外，阿里健康和妙手医生，则是没有提供家庭医生服务。

春雨医生（左）和微医（右），则是将家庭医生服务按照专科拆解成服务包，供具体用户进行使用

虽然相关家庭医生产品设计，是基于平台自身情况以及发展模式而定，并无优劣之分。不过，为了便于读者更好了解线上家庭医生服务，笔者在下文仅对有明确在线家庭医生服务产品作为解读对象，并以平安健康作为代表案例进行相应的简要分析。

提供在线家庭医生服务代表企业：平安健康、京东健康

特点：服务较为全面，健康服务覆盖范围大，能满足绝大部分用户的基本健康需求

具体案例分析：平安健康

“管理式医疗+家庭医生会员制+O2O医疗健康服务”是平安健康独特的商业模式，其中，线上家庭医生服务是该公司业务板块的核心一环。笔者留意到，平安健康打造的家庭医生服务是让家庭医生成为用户的“医生+导航员+客户经理”，提供咨询、诊断、诊疗、服务的全医疗健康管理思路，解决“看病难”“看病贵”两大痛点，让用户“省时”“省钱”“省心”。

从费用套餐来看，平安健康的家庭医生服务提供了个人版、小家版（最多4人共享）和全家版（最多8人共享）三种套餐，每种套餐划分成月度会员、季度会员（个人版专属）、半年度会员（个人版专属）及年度会员四种会员类型收费，笔者留意到这一系列套餐权益，全部为图文问诊、音视频问诊和药品抵扣券，但后两者随选择会员类型不同，得到的时长和抵扣券数量都不一样。

值得注意的是，平安健康的家庭医生主要分为主治级医师和副主任以上医师两个级别的医生，但不论选择哪个档位，从职称上平安健康的家庭医生服务就比线下家庭医生业务要高。笔者了解到，即使是家庭医生服务，但平安健康提供的医生依然有其擅长部分，用户要获益最大化，其基本健康状况要与医生擅长部分匹配。

平安健康线上家庭医生服务收费内容

笔者留意到，平安健康方案主要在家庭医生服务权益上，衍生出三大类服务：“线上随时问医生”、“就医帮推荐”及“健康档案定期回访”，覆盖范围是对“诊前——诊中——诊后”全流程进行覆盖。

针对这三大服务，笔者进行逐一拆解分析。

“线上随时问医生”服务

在平安健康的产品规划中，这一服务中包含图文咨询、语音问诊、视频问诊、用药指导、体检报告解读、医嘱解读、慢病咨询管理和专科转诊等服务。

图文问诊早期至今互联网医疗运作模式，由于用户使用习惯影响，因此在家庭医生服务中得以保留。在图文问诊中，平安健康主打的是“24小时在线”、“60秒响应”、“提供常见疾病咨询”和“日常生活习惯指导”。这意味着，长期处于高强度运作的家庭医生（及其背后团队）专业度必须够高，最起码对日常的常见病有一定的处理能力，同时要对资讯用户的具体健康状况要有一定程度的了解。

语音问诊及视频问诊，这两大服务是4G网络时代产生的问诊服务，其最大作用是模拟用户科室就诊的场景，在这一场景中，家庭医生可通过音频、视频的方式为用户提供更直观的健康咨询或问诊服务。

不论是图文、音频还是视频的问诊形式，由于家庭医生服务的“专属性”“唯一性”，用户需求会变得极为聚焦，解决问题的迫切程度亦高于日常线上问诊，因此1对1健康咨询服务是线上家庭医生的“基本盘”。

从目前多数用户反馈情况来看，平安健康的家庭医生健康问答服务较为专业，且服务态度好，在解决相关健康问题的同时，可缓解用户的焦虑、紧张情绪。

用药指导、体检报告解读和医嘱解读这三项，可被涵盖在1对1健康咨询服务中，但值得注意的是，这三大服务也是目前很多市民需要解决的“痛点”。用药指导方面，例如调药，新诊断病情后的用药量，与控制病情后的用药量，按照过往患者需要去医院重新挂号；医嘱报告和体检报告，对于患者而言这两份报告要读懂存在一定门槛，如果患者存在疑惑，同样需要挂号再看医生咨询；而在体检方面，其涉及的指标较多，通常体检机构尽出一份体检报告指出用户健康问题，如果要解决相关疑惑，仍然需要用户自行前往医院就医。

不过，由于疫情后，提前核酸及防疫等因素，影响了患者线下就医频率和就医时长，因此，平安健康将上述三项服务应用在家庭医生服务中，解决了当下许多用户的需求痛点，笔者从部分用户反馈来看，将上述三个服务与家庭医生结合，是非常“省时”“省心”的。

笔者还注意到，平安健康在家庭医生服务中提供了免费线上转诊服务。该服务中，平安健康为部分需要进一步解决健康问题的用户，免费转诊至平台自有的专科医生。这一服务既是考验平台自有医疗资源储备能力以及转诊流畅性，同时对平台固有的医疗资源进行打通。

而对于慢病咨询管理，笔者认为，这与部分互联网诊疗提供的专科慢病管理功能重合度较高，但整体而言，由于家庭医生服务的“专属性”这一特性，理论上来看对用户疾病的了解程度，或高于其他在线专科慢病管理服务。

就医对接服务（额外付费）

该服务涵盖挂号预约协助、陪诊、名医咨询、体检等就医协助功能，但是这一服务属于增值服务，需要用户另外付费获得相关权益，并且服务中产生的挂号费、诊费等，需要用户自理。

总体而言，这些功能对标的是过往线下医疗中“VIP级别”的服务，需要投入较多人力资源执行，对于线上家庭医生服务平台来说，这是破圈线下的必要措施。其中，挂号预约协助和名医咨询，是平安健康就医对接服务中两大核心部分。

挂号预约协助，这一服务主要解决用户“挂不到对应科室的号”的痛点。挂号挂不到对应科室，这是大部分用户首次就医时经常出现的问题，由于他们对症状所对应的疾病分类不了解，或某些症状可能会涉及多种疾病的可能性，因此用户在首次挂号时候可能会挂错诊室的情况，这导致的后果轻则浪费时间，重则延误病情。

对此，平安健康将挂号预约协助与家庭医生服务结合，家庭医生通过用户的症状表现、健康状况等进行结合分析，再指导用户挂号，这可最大限度减轻用户挂错科室的情形，无形中提升了用户就医效率；另外，家庭医生在协助用户挂号的过程中，也可为用户提供其所在区域相关医疗咨询：例如所在地的所有医院中，哪些医院对哪些疾病诊治较为擅长等。

名医咨询方面，这符合用户“希望能有好专家看病”的需求，在传统就医观念中，看病时能得到名医接诊，基本上是每个人最基本的诉求之一，因此第三方互联网医疗平台掌握的名医资源越多，则对用户吸引力越强。笔者看来，平安健康将家庭医生服务与名医接诊结合，既拉动家庭医生用户的增加，也“盘活”了与平台合作的名医活跃度。

而对于陪诊、体检等就医协助功能，笔者看来，虽然这类服务较为常规，但也考验的是相关平台的人力资源、服务能力以及硬件（如体检中心设备）等。

健康档案及定期回访服务

该项服务主要有两大功能，分别是健康档案和定期回访，笔者认为，这两大功能实际上是线上家庭医生服“移植”至线上进行，属于常规服务的线上化模式。对比线下，这类服务线上化相当于将用户的健康情况“数据化”，便于家庭医生对患者健康情况掌握，以便调整相应的健康服务。

在疫情防控常态化之下，线上家庭医生服务在当下受到居民的关注，并成为线下就医频率大幅降低下的替代选择，其中有部分用户已从中获益。

但值得注意的是，新冠疫情未来始终会结束，即使用户已经培养出使用线上家庭医生服务的习惯，但该服务始终无法替代线下就医，未来医院就医正常化后，线上家庭医生用户的流失速度必然会增加。

那么，线上家庭医生服务未来该往哪些方面发展，从而提高用户的粘性？笔者通过上述调研、相关研报以及目前线上家庭医生服务现状等，进行相应的预判。

预判趋势一：医生从“健康守门人”变“健康方案制订者”

不论是线上还是线下的家庭医生，其所发挥的角色主要是“健康守门人”：即提供疾病问答、药物开具、大病预防以及健康建议等，实际上，其作用与社区医院的全科医生并无太大差异。

但目前在海外，家庭医生并不局限于“全科问诊”和“疾病治疗”，同时还是帮助患者制定个性化的健康计划以及更对口链接专业资源等，扮演的是一个“健康方案制订者”角色。笔者看来，未来线上家庭医生更多会向着“健康方案制订者”这一角色进行转变。

在未来，用户专属性、庞大数据量和技术手段，将辅助线上家庭医生对用户的健康情况作出更专业准确的判断，并制订出阶段性的健康管理方案。与此同时，若用户需要进一步诊疗，线上家庭医生可基于用户的具体健康状况，为用户无缝协调和对接更高级的医疗资源，为用户节省大量时间、金钱等成本。

预判趋势二：商业健康险接入

据笔者了解，“商业健康险接入支付”，早年在互联网医疗兴起时就有行业人士呼吁，并有平台进行相应“试水”，与商业保险机构合作推出对应平台的个性化保险产品。

但是笔者注意到，早前互联网医疗未有相应规范进行界定、服务报销额度和范围不明以及后续用户增长有限等，该措施最终没有促进双方的用户增长。尤其是今年3月，国家医保局发文将“符合条件的互联网医疗服务纳入报销”后，“商业保险接入互联网医疗”在行业中已甚少提及。

不过在新冠疫情下，“每个人都是自己健康第一责任人”概念得以普及并获得居民认同，作为“健康守门人”的家庭医生，在个人健康意识的提升下或许将迎来一波“发展红利”，不过目前不论是线上还是线下家庭医生服务基本没有医保覆盖（部分地区有），因此这也给商业保险的接入带来机会。据笔者了解，2020年起，南京就对部分社区进行“家庭医生+商业保险”试水，并在去年将试点范围扩容。

笔者看来，线上家庭医生与商业保险（尤其是健康险）之间，二者存在较高的契合度。从线上家庭医生服务来看，在多个服务无法医保报销的前提下，其可作为商保健康险中的回馈权益赠予用户；对于商保企业企，在近两年保险业务新单下滑，纳入线上家庭医生服务，可谓为客户在投保中受到更佳的服务，从而提高客户的粘性。另外笔者认为，目前有开展线上家庭医生服务的保险公司，或可围绕该业务先行试水。

预判趋势三：智能设备同步接入

在5G网络广泛应用之下，物联网已经在生活场景中广泛应用，并让受众感受到极大的便利。据笔者了解，现在已经有不少健康管理APP已配套开发了相应的智能硬件设备。

同样的，线上家庭医生可开发或接入相应的智能设备进行使用，例如与血糖仪、血压计等等监测设备的结合，允许用户操作后，将获得的数据直接上传至其健康档案中，改变以往慢病管理数据欠缺的问题，当出现数据异常时，也能及时对家庭医生和用户进行预警，从而让用户更早更及时用到相应的健康服务。

统筹：甄芹

撰写：南都湾财社记者 贝贝

执行：徐斌

调查机构：南都民调中心

民调统筹：谢斌 张纯

问卷采集：南都研究员 麦洁莹

数据分析：南都研究员 麦洁莹 实习生 王清娜 任小雨

编辑：王欣

设计：张博

编辑：贝贝,甄芹

本文作者

贝贝

1.64亿

南方都市报记者

甄芹

8.24亿

南方都市报记者