南都讯 12岁孩子在微信小程序游戏充钱近4万元，找游戏公司协商却只愿意退80%款项？今年1月，湖南的程女士（化名）向南都记者报料，其亲戚家12岁的孩子在去年12月期间，多次在一款名为“爱江山更爱美人”的微信小程序游戏上充值，金额高达39667元；其中，孩子多次在该游戏中单次充值金额最高为648元。其与游戏客服人员针对退款金额问题沟通数次，但却只愿意退款80%。

日前，南都记者致电该游戏的客服，其回应称，已派专人与投诉人再次沟通，对此事做特殊处理、进行全额退款，并永久封停孩子的游戏账号。

“家长是在去年12月31日发现这个问题的。”程女士表示，由于孩子父母工作日要上班，因网课需要便留了平板在家，没想到孩子在平板上的微信里私自绑定了父母的银行卡，并数次在游戏里消费。“一直到把银行卡里的额度都用完，孩子才停止了这个行为。由于没有开通短信提醒服务，孩子的妈妈也一直不知道这个情况，直到31日要用钱了才发现。”

据了解，孩子还在其他游戏及平台充值了上千元，花出去的费用总共有4.3万元左右。除了未与“爱江山更爱美人”这款游戏的公司达成协商意见之外，其他公司都已和家长协商完毕，答应全额退款。

“爱江山更爱美人”游戏页面。

而与“爱江山更爱美人”游戏公司协商的过程并不容易。程女士表示，去年12月31日她就开始与客服联系，客服在审核相关材料后也与小孩视频通话了解情况，可直到今年1月中旬，双方在退款多少的问题上一直未能达成一致意见。“游戏客服说希望我们提供其他游戏平台的退款记录，但其他游戏平台的退款还在处理中。”

记者在程女士提供的与客服聊天记录中看到，该客服希望家长能提供“其他游戏公司同意全额退款的信息”，然后才好“尽力争取下”。同时，该客服还提到，这是家长“监管责任问题”，游戏公司也愿意“承担大头（费用）”，但公司也有运营成本，所以“全额方面公司是拒绝了的”，只同意退款80%。

程女士提供的聊天截图。

程女士提供的聊天截图。

“一开始是说只退款60%，后面才改为80%。”程女士告诉南都记者，60%这个结果对于普通家长来说要损失很大一笔费用，完全不能接受，再多次联系沟通后，客服反馈公司愿意退款80%。“我还是不同意，客服就说可以帮我申请退90%，如果同意就向公司申请。”

“法律法规到后续都是双方协商，上面也没说是全额。”客服人员在微信聊天中向程女士如是反馈。

南都记者通过天眼查了解到，“爱江山更爱美人”这款游戏背后所属的公司为广州炫动信息科技有限公司。该公司成立于2017年，位于广东省广州市黄埔区，是一家以从事软件和信息技术服务业为主的企业。

天眼查页面截图。

针对程女士反映的退款问题，日前南都记者以记者身份致电客服人员了解情况。

据回应，该游戏账号是孩子妈妈实名登记的，早在2020年就已创建，名下有大概10个游戏角色，账号的创建时间和游玩时间周期比较长。根据账号的游玩情况来看，该账号在2020年4月份有多次在凌晨1点、2点、4点等非未成年人作息时间登录；同时，针对投诉人提及孩子在12月期间要上网课的情况，后台发现该账号在上课期间（早上8点-11点30分，下午2点-4点30分），存在超过40%的时间进在行游戏和充值的行为。

“其实如果严格按照游戏账号过往的使用情况来看，我们现在还是没办法认定涉事账号完全是小孩子在使用，但我们也相信投诉人反馈的问题，所以也愿意放宽条件进行退款。”客服人员表示，在核实完投诉人的反馈情况后，公司已经派专人与投诉人再次沟通，对此事做特殊处理，并签订了退款材料，争取在春节前进行全额退款。

日前记者向程女士核实，孩子充值的所有费用都已被游戏公司退回。记者还了解到，经双方协商，该游戏账号已经进行了永久封停的操作，避免孩子后续继续使用该账号玩游戏。

对于游戏公司反馈的账号创建以及游玩周期问题，程女士表示，其实孩子身边很多同学都以家长信息注册并玩这款游戏，凌晨时间登录也是因为同学们约好熬夜玩游戏；至于名下有多个游戏角色，是因为同学在不同区服，于是孩子便在多个区服注册不同角色、方便与同学们一起玩。“这些事情如果游戏公司不说，家长完全被孩子蒙在鼓里。”

事实上，未成年人在游戏中频繁充值已屡见不鲜。

早在2020年4月，南都就报道过《深圳12岁女孩用家长微信充值上万，给游戏角色“买衣服”》，孩子充值的游戏同样是“爱江山更爱美人”这款游戏。据报道，深圳市民田女士发现，12岁的女儿在自己不知情的情况下用微信号登录小程序游戏，先后支付11948元购买虚拟道具。田女士知情后发起申诉，要求游戏公司返还钱款。经沟通，双方已达成退款协议。

2020年，南都就报道过类似问题。

北京京师律师事务所律师范辰认为，在未成年人使用家长手机进行小程序游戏消费的事件中，孩子系无民事行为能力或者限制行为能力的人，在家长不知情的情况下，其消费行为无效，游戏平台应将充值款项退还给孩子的监护人。

为切实保护未成年人身心健康，2021年8月30日，国家新闻出版署下发《关于进一步严格管理 切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》。

去年，在未成年人游戏防沉迷新政落地实施半年之际，由南都教育联盟联合南都民调中心对中小学生和家长发起近4000份问卷调查结果正式发布。调查显示，新政对学生玩游戏时长和消费的控制较为明显，不过当前仍存在多种绕开防沉迷系统方法，如家长协助人脸识别，孩子购买、租赁游戏账号等。问及未成年人游戏防沉迷的主体责任应该由谁承担，近五成受访家长表示主体责任应该由家长自己承担。

广东省家庭教育指导中心专家、广州市家教会指导专家、贤丰第二实验小学校长顾问黄妙贤认为，要想让未成年人产生使用电子产品和手机的自觉，家长就必须帮助他们养成良好的电子产品使用习惯。比如，家长可以与孩子合理规划电子娱乐时间，知晓孩子所玩游戏的内容。其次，则是要多陪伴，家长可以在周末举行家庭式运动进行陪伴，用更多的家庭运动和游乐时间填充丰富孩子的业余生活。“适时抽空多组织家庭活动，亲子娱乐，亲子运动等亲子陪伴多一点，沉迷的情况自然就减轻了。”

采写：南都记者 孙小鹏 实习生 胡可盈

图片：受访者提供

编辑：孙小鹏

本文作者

孙小鹏

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南方都市报记者