极氪大战“黄牛”？投诉榜居首，“单方面篡改合同”的背后
这个新年对极氪来说，过得并不平静。
在车质网的2023年1月车型投诉榜上，极氪001以355条的投诉量位列榜一，原因以“销售承诺不兑现”“隐瞒相关信息”为主，也有车主投诉“门窗异响”“车载互联故障”等。
与此同时，在抖音等短视频平台也集中出现了“极氪001虚假宣传”“订单诈骗”“极氪背刺老车主”等主题的内容，许多视频的转赞数达到了5位数。
在2023年情人节当天，极氪举行了一场车主面对面直播，表示“欢迎用户吐槽互动”。但原本是为了与车主良性沟通的活动，却出现了不和谐的声音。有观众晒出自己在直播中被禁言的截图，声称提出问题被“捂嘴”。
一时之间，这家正积极筹备赴美上市、并于今年2月13日刚宣布完成7.5亿美元A轮融资的智能电动车品牌，陷入了来势汹涌的公关危机。
危机的导火索
根据投诉者的描述，2022年下半年开始，极氪的销售人员就开始积极宣传“最后一波”，声称终身质保、终身道路救援、座椅按摩通风加热等优惠措施都会慢慢取消，当前下单的话，不仅有国补和优惠，还可以在锁单前更改车辆配置。
（买家与销售人员的聊天记录以及订单截图）
彼时，新能源车国补即将在年底退场，不少人为了锁住当前的优惠，开始先下手为强。其中也包括一些囤积订单的“特殊”客户。毕竟在某鱼等二手平台，挂出转让极氪订单的人并不鲜见，一张单转手便能获得大几千甚至上万的利润差额。
但令他们没想到的是，2023年元旦当天，极氪公布了全新升级的2023款极氪001车型。此前2022款需要加钱选配的真皮内饰、空调套装、按摩舒适套装等，在2023款上成为了免费标配。
同一天，极氪还发布了《ZEEKR 001关于开放车型切换的公告》，称2022款极氪001最晚提车时间为2023年3月31日（含）。对于时间限制，有消费者提出了抗议：“如果不在规定时间内提车，之前说的终身质保就没了！”于是到了1月6日，极氪又发布了《ZEEKR 001关于开放「车型切换」的公告》，取消了2022款最晚2023年3月31日提车的时间限制，同时给予用户充分考虑时间，用户可根据自身需求进行锁单。
（极氪于1月6日发布的补充公告《ZEEKR 001关于开放「车型切换」的公告》）
不论如何选择，去年为了“锁定优惠”所下的单，与如今的新产品权益相比，已经没有多少优势。在某鱼二手平台上，曾标价5000元起的2022年极氪001订单，转让价格最低已经跌至999元。尽管协议规定“定金不可退”，但还是有一些买家发起投诉，明确表示要退订单退款，并开始抱团“集体维权”。
“真车主”还是“准黄牛”？
“其实，普通用户对权益没有很大的反应，有意见的都是黄牛。”极氪内部负责社群媒体运营的某员工透露。这里所说的“黄牛”，个人订单量往往有几十台甚至上百台，已经远远超出正常消费使用范围。
那么，此次投诉事件背后的真正矛盾点是什么？
极氪对南都·湾财社记者的回应是：极氪001的高产品价值和高保值率，成了职业“黄牛”牟利的对象，“囤单兜售”以攫取差价。2022年下半年，极氪001交付周期缩短，前期囤单的职业“黄牛”无利可图。自2023年1月开始，职业“黄牛”开始有组织、有预谋地大量散布不实信息，在车质网、黑猫投诉等投诉平台恶意投诉。
根据极氪提供的相关投诉群内部聊天截图，不少投诉者隐瞒了大量囤单的事实，统一口径投诉极氪销售欺诈。
1月6日极氪发布补充公告后，群里统一将投诉理由调整为“极氪单方面篡改合同”；到了2月2日，群里又鼓动群友将投诉理由改为“车辆质量问题”，并编写好了文案和投诉指引，让成员们投诉打卡。
“职业‘黄牛’恶意组织维权群，甚至在极氪线下门店聚众闹事，散布不实信息，严重影响到极氪的公司形象与品牌声誉。”极氪在回应中还提到，对于情人节直播时用户被禁言事件，核实后的信息是：直播期间禁止出现谩骂、辱骂、人身攻击等违反网络平台规范的行为，因而将上述行为禁言。
双方依然在僵持
在自诞生之日便深度互联网化的新能源车销售市场，车企掌握着产品调整和定价权，一次大幅度的调整，往往会引发大规模的蝴蝶效应。
如今，要求退单的投诉者依然和极氪僵持着，双方都没有做出让步。针对极氪工作人员的违规操作问题，极氪向南都·湾财社记者表示：“我们高度重视，已经启动针对相关人员的内部合规调查程序，一经查实，将依照公司相关合规管理制度严肃处理。但对利用与客观事实不符的内容误导公众，给极氪公司声誉造成损害的行为，极氪将保留追究相关法律责任的权利。”
而对于“销售承诺不兑现”“擅自修改合同”等投诉点，极氪表示：“不同时期的购车合同/协议有部分条款针对性的优化，极氪遵守与消费者签署的购车协议，不存在单方面修改已经签署协议中的有关条款，损害消费者利益的行为。”
此前，极氪官网是没有采取个人限购政策的，由此产生的被黄牛大量下单并转让套现的漏洞，官方是否采取了应对措施呢？
极氪的回复是：“极氪充分尊重用户自身的购车需求，暂无限制单个用户的购车数量。但是，自2022年9月1日起，新下定的ZEEKR 001用户，下订将自动锁定车主信息，配偶、父母与子女/组织机构与其法定代表人之间可通过提交证明材料申请修改车主信息。极氪2022年11月1日发布新下定订单锁单规则表示，下定72小时内由用户主动锁单或下定72小时后系统自动锁单，锁单时将锁定车主信息。”
南都·湾财社记者 胡雯雯
编辑：李美钰
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