一家小型保险机构，为何投诉量却超过一众国有险企、大型险企？6月15日，国家金融监督管理总局发布《关于2023年第一季度保险消费投诉情况的通报》显示，2023年第一季度，监管部门接收并转送保险消费投诉26188件，同比下降1.3%。其中，涉及财产保险公司的消费投诉11398件,占投诉总量的43.5%。

作为财险阵营，众惠相互保险成为焦点。南都湾财社记者注意到， 2023年第一季度，众惠相互保险从总投诉量、亿元保费投诉量、万张保单投诉量，到理赔纠纷投诉量、财产险其他保险纠纷投诉量等五个指标，均位居财产保险公司首位。

“亿元保费投诉量”是行业中位数的近200倍

通报显示，从财产保险公司的投诉量情况来看，一季度众惠相互保险的投诉量最多，达1900件，占财产保险公司投诉总量的16.7%；其次是人保财险1723件，占比15.1%；众安在线财险1537件，占比13.5%；太平财险1371件，占比12.0%。随后还有太平洋财险（498件）、平安财险（476件）、泰康在线财险（418件）、大地财险（414件）、国寿财险（269件）等，其中不乏国企和大型企业。

相关财产保险公司投诉量情况（单位：件）

如果换个视角，从“亿元保费投诉量”这个更为客观的“投诉率”指标看，众惠相互保险更是“一骑绝尘”。

2023年第一季度，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为3.66件/亿元。其中，众惠相互保险664.87件/亿元；众安在线财险25.62件/亿元；太平财险16.11件/亿元；泰康在线财险11.07件/亿元；华泰财险8.43件/亿元；安华农险4.02件/亿元；阳光农险3.66件/亿元。

相关财产保险公司亿元保费投诉量情况（单位：件亿元）

从该投诉指标看，众惠相互保险是行业中位数的近200倍，也是第二名众安在线财险的20多倍。

实际上，这也不是首次“领跑”。今年初，原中国银保监会网站披露了《中国银保监会消费者权益保护局关于2022年第三季度保险消费投诉情况的通报》显示，2022年第三季度，众惠相互保险亿元保费投诉量居财产保险公司首位。

超500名中小微企业及自然人发起，初始运营资金10亿

对于这家成立只有六年的小型规模险企而言，投诉量居高不下的背后，也引来业界对于众惠相互以及相互保险这种模式的更多关注。

早在2017年初，众惠财产相互保险社（简称众惠相互）率先获批成立，成为中国首家经国务院同意试点、中国银保监会批准设立的全国性相互保险组织。

相互保险——这一在国际市场上成熟且主流的保险组织形式，在我国也逐渐浮出水面，进入试点。业内人士介绍，所谓相互保险，就是指由一些对同一危险有某种保障要求的人所组成的组织，以相互帮助为目的，实行“共享收益，共摊风险”。集团成员交纳保费形成基金，发生灾害损失时用这笔基金来弥补灾害损。

那么，相互保险与传统的保险有何区别？业内解释，最大区别在于相互保险组织没有股东，保单持有人（会员）的地位与普通保险股份公司的股东地位相类似，相互保险组织的盈余最终归会员所有。众筹的基金用以会员之间相互保险，被称为以互联网思维开展保险业务。

作为该保险模式的代表之一，来自众惠财产相互保险社的官网显示，众惠相互位于金融创新窗口深圳前海，初始运营资金10亿元，主营业务包括信用保险、保证保险、短期健康和意外伤害保险等。作为中国首家“会员制”保险组织，众惠相互由前海金控等12家企业及自然人提供初始运营资金，以天云融创数据科技（北京）有限公司等546名中小微企业及自然人共同发起设立，涵盖医疗、健康、科技企业以及金融领域专家学者。

按照今年其披露的2022年年报，去年累计实现原保费收入8.14亿元，保费收入创开业新高，保费规模较上年同期增长48.78%，会员人数已超过226万人。其中，健康保险业务占比超过9成。

保险创新模式的规范化和市场化，尚待考验

据观察，在此番国家金融监管总局对众惠相互通报的1900件投诉里，97.8%来自理赔纠纷，折射了行业规范问题。实际上，这个新鲜事物也在我国保险行业发展中不断试错与适应。

早在2019年1月10日，中国银保监会办公厅发布公告，通报了2018年5月产品专项核查清理工作、以及近期监管备案中发现的关于人身保险产品近期典型问题的通报。据悉，银保监会此次点名的企业中就包括相互保险。其中，信美人寿相互保险社（信美相互）被指特定医疗保险产品存在保额虚高、缺乏定价基础等问题。南都湾财社记者注意到，蚂蚁保险和信美相互在2018年10月16日联合推出“相互保”，9日内用户数突破1000万。不久之后，该产品更改为“相互宝”，并宣布不再由信美相互承保。

值得留意的是，众惠相互董事长李静近日接受媒体采访时也坦言，受疫情影响相关产品赔付支出超出预期，2022年众惠相互健康险业务出现较大承保亏损，同时理赔纠纷问题显现，这都是公司未曾预料到的风险。按照她的说法，“作为一家中小险企，更应该守住底线——不冒进、不冒险、不侥幸；然后就是苦练基本功，不断进化，打造核心能力，形成公司的增长曲线。”

据观察，在保险业转型升级背景下发展特色业务，是夹缝之下中小公司生存和发展的必选之路。但是，相互保险这种特殊保险形态的市场化、规范化和大众接受度，尚需要时间考验。

记者注意到，为规范相互保险组织信息披露行为,增强经营管理透明度，原中国保监会早在2017年就发布了“关于加强相互保险组织信息披露有关事项的通知”等文件，对行业进行约束和规范。

为鼓励这种保险模式，2022年12月，中国银保监会海南监管局、海南省卫生健康委员会联合发布《关于推动创新医生医疗责任互助保险机制工作的指导意见》，推动相互保险创新模式在海南省先行先试。清华大学医院管理研究院教授杨燕绥认为，从国际经验来看，相互保险在医生医疗领域具有独特优势，该模式是基于共体风险相关人制定治理协议，建立共同体基金，按照协议理赔，能够适应健康管理服务的高成本和微利特点，因此发展相互保险是有意义的尝试。

采写：南都湾财社记者 卢亮

编辑：卢亮

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南方都市报记者