近日，来自上海的吴女士向南都记者报料称，其于2019年通过万豪酒店集团下的App花了7000多元购入12多万积分，近期发现积分全部被清零，而此前并未收到任何通知。针对该消息，7月13日，万豪酒店客服人员向南都记者表示，不管是购买的积分还是消费累积的积分，都有有效期限制，如果会员账户连续24个月处于非活跃状态，该账户内所累计的全部积分将会作废。该客服还称，近期收到很多类似投诉反馈，万豪为此推出了积分激活活动，会员参加活动并完成一次合格付费住宿即可重新激活全部积分。南都记者注意到，万豪酒店已并非首次陷入积分争议。

报料者称购买的积分在不知情情况下被清零

吴女士告诉南都记者，此前其账户累积有121111积分，自2019年底购入之后一分都没用过，今年3月3日被全部扣除清零。吴女士强调，自己的积分不是消费累积的，而是花了钱购买的，而万豪酒店方面声称清零之前有邮件通知，但吴女士查询了自己的邮箱、短信、电话等渠道均未收到任何通知，“哪怕觉得这个账户很久没有用，那也应该冻结积分而不是直接清零”。

吴女士账户里的12多万积分被全部清零。

13日，南都记者联系了万豪酒店官方客服，客服人员解释称，不管是购买的积分还是消费累积的积分，都有有效期限制，如果会员账户连续24个月处于非活跃状态，该账户内所累计的全部积分将会作废。

对于吴女士指出的邮件通知问题，该客服人员表示，由于会员数量较多，后台系统通知的时候可能没办法涵盖到每个会员。

另据南都此前报道，在社交平台上类似的“万豪酒店积分被清零”的投诉一直都存在，有网友被清零的积分高达35万，且很多人表示并没有收到任何提示或通知。

对此，7月7日，万豪酒店会员热线工作人员向南都记者表示，积分清零之前一般会提前30天通过邮件的形式通知会员，不会通过短信通知。不过在疫情期间，万豪方面为会员延期积分，延期了之后系统就没有再自动发邮件通知。

客服称完成一次合格付费住宿即可恢复积分

此前吴女士投诉至万豪酒店方面，客服人员告诉她，目前申请恢复积分的唯一办法是在万豪酒店集团旗下的品牌至少完成一次住宿消费，之后酒店方面会审核该申请是否生效。而这样恢复积分的方式令吴女士感到不满，“需要我再进行额外的消费，才能反过来激活原有积分，感觉挺霸道的。”

13日，万豪酒店官方客服亦向南都记者证实了上述积分恢复的方式，并介绍称这是近期推出的积分激活活动。

万豪酒店推出的积分激活活动。

南都记者从客服发来的活动介绍获悉，万豪酒店方面指出，“我们深知去年出行不易，因此，就2022年12月31日前居住于中国（含港澳台地区）且积分于2023年1月1日至2023年6月30日期间过期的万豪旅享家会员，如在2023年9月27日前登记参加此活动，并且完成一次合格付费住宿，我们将重新激活您此前过期的积分。”

不过该活动在细则条款上设置了诸多限制，比如通过现金+积分奖励、免费房晚奖励或积分兑换住宿在内完成的奖励兑换住宿不符合此活动条件，且通过大多数第三方在线零售商和旅行社预订的房价（即“不合格房价”）不符合此活动条件。

对此，万豪酒店客服人员告诉南都记者，因为近期收到很多关于积分清零的投诉反馈，万豪为此推出了这个积分激活活动，帮助会员重新恢复过期积分，包括购买的、住宿消费累积的以及其他渠道兑换的全部积分。

采写：南都记者 冯奕然

编辑：张亚莉

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冯奕然

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