作为爱生活的深圳人

你是否也爱逛超市呢

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深圳的超市很多

周末可以来一次说走就走的购物

宽敞整洁的环境

恰到好处的人与人的距离

货架上琳琅满目的商品......

慢走慢选

位于深圳福田区购物公园的

天虹sp@ce超市星河国际店

每逢周末、节假日更是人气爆满

过去，时任天虹sp@ce超市星河国际店店总李建斌总为了这场“硬仗”而发愁，他往往要提前两天开始备货、沟通供应商、给员工重新排班，确保人员到位，以应对周末的人流高峰，每次大家都忙得鸡飞狗跳。

如今，眼看又要到周末了，他却淡定地“玩起”了手机，通过一块屏、半天时间便完成了周末的“备战”。

01

心中有“数”，手脚不慌

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从业多年，李建斌对超市行业的特殊性有着深刻感受。平常工作日的时候，逛超市的人比较少，无论是线上还是线下的购物需求，远没有周末的需求大。在快节奏的深圳，这种人潮波动尤为明显。

每逢周末和节假日，他和同事们都要开启加班模式，连轴转，但人手依旧不够。

李建斌告诉笔者：“还得从外面招临时工，但这个时候超市普遍都缺人，我们也很难招到满意的人。人手不够，顾客又多，大家都很忙乱。”

李建斌当时是天虹sp@ce超市星河国际店店总，他面临的压力更大——

一是超市的到家业务，人手都集中到超市现场去保障线下服务，就难以保证线上订单的履约能力，来自线上的投诉增多；

二是现场人手不够，则未能及时补货，主推商品难以呈现出效果；

三是要大量的现场协调，如减少顾客收银排队的等待，及时收集购物车等等。

周期性的人潮波动，让超市面临“波峰波谷”人力需求不匹配的难题。

• 若按照波峰的人力需求来配备员工，平时就会存在人力资源浪费，企业成本增加；

• 若按照日常需求配备员工，高峰期则会导致超市服务跟不上，顾客体验大大下降。

天虹决心解决这一行业桎梏，杀手锏是数字化。

通过运用大数据、人工智能等技术手段，天虹在零售行业率先打造自主开发的智能化用工平台——小活儿，通过计件/计时/抢单派单的用工模式，实现商超用工的“削峰平谷”，无缝连接用工需求方和劳动力供给方，实现人力资源的供需平衡。长期缺编的拣货、打包等岗位，也得到了很好的补足。

光搭建用工平台还不够，还需要有一款简单易用、快速上手的拣货APP，让临时工也能像熟练工一样，快速了解超市的商品布局，并快速找到它们。

天虹为此打造了一款移动拣货APP，让拣货更加精准高效、库存记录实时更新，从传统的平均每单拣货超半个小时缩短到8分钟。

数字化转型让天虹应对突发情况更有弹性、韧性。在疫情防控期间，超市爆单，普遍超市到家服务订单量飙涨，部分门店的订单量甚至达到平时的10倍。

“小活儿+移动拣货APP”让天虹超市经受住了压力测试，人人拿出手机就能接单、拣货，有效缓解了门店高峰期的用工压力。

如今，小活儿已经从天虹内部走向行业，包括永旺、飞亚达、人人乐、家乐园、肯德基、麦当劳、必胜客等在内的3600多家商家都在使用小活儿进行企业劳动力的有效补给。同时，全国100多家超市用上了移动拣货APP，让人工分拣可移动化、智能化，成为了员工拣货必备数字化工具。

每当周末、节假日的人流高峰来临前，李建斌便会通过小活儿，提前在群里发单、做规划，各个岗位需要多少人，很快就会有人接单。他介绍，疫情防控期间，天虹sp@ce超市星河国际店的“小活池”已经储备了200多号临时工，且大多已经变成了熟手。

这让他真正做到了“心中有数，手脚不慌”。他也惊喜地发现，如今在数字化的助力下，无论是周末、节假日，还是工作日，逛商超的人越来越多了，烟火气更旺了。

02

从“千人一面”到“千人千面”

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李建斌将天虹超市的数字化之变看在眼里。

顾客排队等待收银的现象几乎消失了，人们越来越习惯使用自助收银机；

超市也更懂顾客了，通过大数据分析顾客的消费习惯，精准推送个性化的优惠券；

购物的时候可以扫码溯源，买得更加安全放心……

对于零售商而言，数字化转型的出发点和落脚点，关键是要普惠消费者。

围绕前端顾客体验展开，天虹上线了扫码购，又称为手机快速买单，不仅推动了超市数字化进程，节省了顾客买单时间，同时节省了实体30%的人工成本。还有刷脸支付、掌纹支付、专柜收银等智慧化服务，极大地提高了消费者“买买买”的幸福感。

数字化让传统零售商从“以门店为中心”转向“以顾客为中心”。业务所创造的价值也随之发生变化，原来更多的是商品交易，如今则是越来越多的服务提供，并且由原来偏标准化的服务转向偏个性化的服务，由“千人一面”到“千人千面”。

天虹通过大数据分析识别新消费趋势，新增送礼、奥莱、宠物、特产、户外和逛一逛等特色主题专区，上线“千人千面”智能推荐系统、优化搜索/广告交互等体验。

在数字经济时代，原来传统零售里更多的是有形资产，现在越来越重要的是无形资产，人流、物流、资金流、信息流所产生的大数据，为新零售的流程再造、服务升级、业务创新等提供了支撑。

天虹方面介绍，在顾客端的服务场景数字化程度比较高，智慧服务能力覆盖了到店前、到店中、离店后的全场景。

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而未来，天虹的智慧供应链能力也将进一步升级，打通从顾客到商品到供应链的全场景，将顾客需求通过智能化的会员系统沉淀为需求数据，指导库存、选品、采购、仓储、配送等供应链场景，并支持门店端智能化补货。不仅可以提升门店工作效率，也可以达成以顾客需求为中心，以最快的效率匹配顾客需求的要求。

“新零售和数字经济的本质目标，是用最短的时间去匹配顾客的需求，让顾客在商品和服务上感到满意。”天虹相关负责人表示，数字化让天虹对新消费、新趋势变得更加敏锐，过去上线一个新功能点可能需要三个月，现在三个星期就能上线，快速的更新迭代去应对消费者的需求和市场竞争的变化。

03

如何快速响应业务创新和部署？

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而在过往的发展中，天虹曾历经三次重大网络变革，从单店业务模式到普通PC端模式，再到如今的移动APP模式，数字化转型不断往深处走，网络架构也向全联网、一体化演进，业务模式逐步向总部数据中心集中。

潘亮军在2007年大学毕业后进入天虹工作，成为公司数字化发展部的一名网络工程师，亲历和见证了公司的数字化转型。

他介绍，在数字化转型的过程中，天虹采用了一系列的业务创新来提升用户体验和增加收入，如扫码购、人脸支付等收银业务。这些业务创新对网络架构带来了一些新挑战，如高并发访问、数据安全和隐私保护、多渠道接入、实时的数据分析和处理等等。

比如，随着天虹商超、百货和购物中心等快速扩张，各地访问总部业务需求越来越频繁。在扫码购业务中，大量的用户需要同时进行商品浏览、添加购物车和支付等操作，需要网络架构支持高并发访问和快速响应，否则会影响用户体验和业务流程。

而传统专线接入方式缺点明显，租期费用贵，线路开通时间长、中断无保护等等。天虹急需新的互联网接入技术满足快速扩张的业务需求。

天虹选择与华为一起解决行业数字化转型路上的“拦路虎”。

为了提高网络性能和可靠性、降低网络成本、加强网络安全、简化网络管理，天虹历时两年的评估调研测试，决定采用华为SD-WAN组网方案（利用软件控制网络利用效率的灵活方案）来优化公司广域网，充分融合MSTP专线（运营商专线）、互联网专线及4G/5G网络，更好地满足天虹网络架构的需求和挑战。

在与华为合作升级新的组网方案后，在网络流量控制方面，天虹可以根据网络流量和应用进行智能路由和负载均衡，将带宽利用率提升到90%；

在网络安全管理上，可提供集中的网络安全策略和多重安全防护机制，保障网络的安全性和可靠性，降低了业务中断和风险；

在网络运维方面，新方案提供了集中化的网络管理平台，简化网络运维和管理的复杂度，提高管理员的效率和决策支持能力。同时大大缩减了网络开通时间，将线路开通时间从30天缩减至1-2天。

潘亮军表示，天虹采用了云计算平台、数据中心、SD-WAN网络等一系列数字基础设施来支撑业务的弹性扩展、快速部署，为其在零售业的竞争中赢得了优势和市场份额。

04

全国新零售转型看深圳

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深圳南山区中心路3019号，天虹总部大厦坐落于此。作为改革开放后深圳经济特区率先成立的零售企业，天虹正引领零售行业的数字化转型，带动起了“全国新零售转型看深圳”的新风潮。

如今，全国各地的零售商不远千里前到天虹总部大厦“取经”，有人来请教新零售浪潮下，传统百货如何更好地活下去，有人来探求私域流量20亿增长的“流量密码”，还有人是来学习供应链管理的流程优化和再造。

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而在转型之初，天虹也曾走过弯路。在2010年前后，以淘宝、京东为代表的国内电商平台方兴未艾，传统百货开始受到来自电商的冲击。很多跑得比较快、理念比较新的零售企业尝试电商模式，天虹便是其中之一。

“大家都担心未来会不会被电商分流掉，希望通过线上平台去覆盖没有实体门店的地方，提升销售。但是实际情况不是很理想。后来我们逐渐意识到，实体零售企业的优势其实是在线下，我们能做的，而且能做好的就是基于实体来把盘子做大，而不是去跟电商平台去分线上的蛋糕。”

由此，天虹在2013年开启了线上线下融合的数字化转型之路，确立了三大核心战略：数字化，体验式和供应链。

天虹从整个战略层面对数字化进行投入，数字化业务不独立于业务，跟每一个事业部，每一个核心战略都密切相关，它不仅是自己要做好，而且是一定要去帮助、支撑其他的两大战略，体验式和供应链做好。

为此，天虹搭建了一套数字化521蓝图——

五大前台覆盖顾客、员工、外部公域、门店、商家五大核心，链接零售经营的核心要素人货场，为顾客提供线上线下一体化的服务；

两大中台引擎包括业务中台和数据中台，解决不同渠道的业务和数据的割裂问题，实现业务和数据的一体化经营管理，现有中台突破了原有的烟囱式的架构，效能大大提升；

一体化后台则进行一体化的集成管理。

天虹相关负责人强调说，从前端到中台到后台是一套完整的数字化方案规划，并不是独立切入，对于零售来说数字化并不是一个工具，而是整体的一个架构。

历经十余年的转型，数字化基因已经深深融入了天虹的企业发展。2020年6月，天虹宣布改名为“天虹数科商业股份有限公司”，原来名称中的“商场”已经不能全面地展现公司的实际业务。

这意味着，天虹在数字化转型的道路上已经取得了阶段性成功。而在合作、分享、共赢的生态理念下，天虹还与华为等优秀的生态伙伴携手合作，进一步夯实自身商业数字化的底层技术能力和服务能力，同时也向全行业持续输出数字化转型的实践经验，未来，天虹将继续携行业生态伙伴，一起将行业经验广复制、广覆盖，助推中国商业数智化浪潮。

编辑：程洋

策划：周广安

编辑：林燕德