南都讯 9月20日，高德与100家网约车平台共同发起“放心选 安心坐”服务行动，共建网约车基准服务质量评价体系，发布车费保镖、五星平台两大功能，通过聚合生态高效协同，重塑基准服务、共建放心平台，保障消费者的出行体验和权益。目前，“放心选 安心坐”服务行动发布了首批10多个城市的五星平台排名，包括北京、上海、深圳、杭州等城市。

车费问题实现秒级处理

今年8月，中国消费者协会发文呼吁聚合平台用好首问负责制度降低消费者维权成本。记者了解到，高德打车早在2019年就联合27家网约车平台做出了“敢坐敢赔”服务承诺。当乘客遇到未乘车扣费、提前计费、司机绕路等五类费用争议时，如果网约车平台在48小时内未处理完毕，高德打车会直接为乘客先行赔付。“敢坐敢赔”在行业内首创聚合平台先行赔付的模式。

为进一步保障消费者权益，高德打车将“敢坐敢赔”升级至“车费保镖”，为用户提供实时护航、秒级处理和先行赔付等多重保障，将全场景车费问题的处置速度提升至秒级。

车费保镖能够智能识别和自动拦截车费异常的订单，同步网约车平台提示驾驶员复核费用，先于乘客发现车费中不合理的部分，并自动减免。当乘客自行发现车费疑问时，并在App内反馈时，车费保镖能实现秒级判责，对不合理车费秒级赔付，对费用正常的订单也会秒级给出费用说明。

为了保证相对复杂的车费问题处理时效，高德承诺36小时内完成所有车费问题处理，超时则不论责任归属、先行赔付。目前，已经实现90%的车费问题秒级处理，36小时先行赔付承诺也在行业处于领先地位。

五星平台公开排名，重塑服务标准

每个城市服务排名靠前的网约车平台都不尽相同。东南大学交通法治与发展研究中心执行主任顾大松表示，网约车平台服务质量存在区域化差异，服务质量与区域的投入度直接相关，一家平台难以在全国都提供高质量服务。

参考地方主管部门的测评指标，高德与100多家网约车平台共建网约车基准服务质量评价体系，包括安全管理、运营效率、乘车体验、客服保障、行业责任等多个维度。同时，高德面向网约车平台开放安全出行大模型， 包括风险识别、风险预警、实时防护、常态治理等能力，为平台提升自身服务能力提供技术支撑。

高德打车总经理李新华表示，基准服务质量越高，打车体验越具有确定性，消费者就越放心。目前，网约车基准服务质量评价体系已经在30多个城市试运行，以月度为单位对网约车平台服务质量做出评价。

根据8月网约车基准服务质量评价结果，高德在北京、上海、深圳、杭州等10多个城市上线了首批“五星平台”，月度服务排名前三的网约车平台下方会显示五星平台服务标识。高德还会向消费者公开网约车平台存在的服务不足，如“价格易波动”服务标识代表当前平台易出行预估价不准的情况。

中国消费者协会消费监督部主任张德志认为，“放心选 安心坐”服务行动在落实首问负责制上先行了一步，聚合平台与网约车平台在强化消费者权益保障上形成了双保险。

采写：南都记者 张艳丽

编辑：张艳丽

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