“双11购物节”过后，电商市场往往会出现退换货、投诉，甚至诉讼的一个小高潮。

拼手速抢到的五折商品，却被平台认证为“黄牛机器人”不予作数？下单时商品页清一色的“好评如潮”，收货后才发现落入商家“好评返现”的套路？消费者若遇到这些购物纠纷起诉商家，法院怎么判？电商企业在经营过程中，又有哪些法律红线不可触碰？近日，北京互联网法院推出“双十一电商经营宝典”，披露了相关案例的审理情况，以案释法，帮助电商企业规避经营风险。

网上消费常见一个词：“秒杀”！顾名思义就得“拼手速”，否则“手慢无”。为了防止一些人用所谓的“黄牛机器人”抢购打折商品，一些平台会采取一些识别措施。

王先生拼手速抢到的五折商品，却被平台认证为“黄牛机器人”，不算数，他不服，打起了官司。北京互联网法院14日下午披露了此案的审理情况。

被告平台为吸引用户，开展了某商品的“前50名享受五折”活动，在活动当天20点前开始抢购的前50名用户，可以以五折价格购买这个商品。王先生看到公示后，在当天20:00:00整下单，20:00:04支付完成。几天后被告平台公布了活动中奖名单，本来对自己的手速非常有信心的王先生，在名单中没找到自己的订单。

王先生称，虽然购物时看到了这条规则，但是自己购买行为是为了自家使用且已经完成了家用安装，没有再销售的行为，不属于活动规则中的“黄牛行为”，被告平台不能仅以下单时间来判断订单是否黄牛订单，自己的订单应被活动所认可，因此请求被告平台退还活动折扣款项。平台认可王先生并非黄牛，但坚持称应当遵循秒杀规则将王先生排除在外。

北京互联网法院法官经雯洁对此案解读称，本案中被告平台秒杀规则的性质为格式条款；而按照我国民法典的规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释，格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。所以法院认为，当消费者与平台对款项存在争议时，应按照有利于消费者的方式进行解释或理解，这同时也符合消费者权益保护法，以及电子商务法等法律确立的保护消费者权益的原则。

网购平台设置“防黄牛条款”目的系防范黄牛抢单，维护秒杀公平活动秩序、保护真正消费者的活动权益，作为网络服务提供者，其行为目的值得鼓励与支持。但是，保护消费者的合法权益，并不仅仅是一种概括性的理念原则，也不仅仅是一种规范性的制度设置和规则设计，而应当体现为在真正面对具体消费者时，允许消费者在被具有良善目的的规则漏洞“误伤”时进行自我救济，更应当尽量避免规则漏洞出现“误伤”情形，不能让本是出于保护消费者权益目的而设置的规则，却走向保护消费者权益的对立面。

网购收货后，经常会掉出一张“好评返现”的纸片，很多消费者要么参与，要么不以为然，李女士却认为这张小纸片，有问题。她在网上看到某商品“好评如潮”，下单购买，而“好评返现”小纸片的出现，让她认定卖家欺诈，要求三倍赔偿，她的诉求获得法院支持。

北互法院认为，该商家“好评返现”的方式，诱导消费者用其事先准备好的图文在评论区发表好评，以此来误导后续消费者对涉案商品质量的判断，主观上具有欺诈故意，客观上实施了欺诈行为，消费者基于虚构的好评产生错误认识，继而作出了购买商品的意思表示，因此法院认定D公司构成欺诈，应对消费者进行三倍赔偿。

电商经营模式不同于线下交易，宣传商品、服务主要依靠商品照片及文字描述，商品信息不能“随便写”，构成欺诈将三倍赔偿！虚构功效、虚构价格、虚标库存、好评返现，这些都属于虚假宣传，欺骗、误导消费者。

北京互联网法院法官助理毛春联提示，经营者为了点击量、销售额采取“好评返现”的做法，会导致评价的真实性降低、对后续消费者产生误导的后果，轻则构成欺诈，重则可能对同类经营者构成不正当竞争。经营者应当遵纪守法，将更多精力花在提高产品质量上，而非使用“好评返现”等行为投机取巧。

综合：南都记者 吕虹

编辑：黄莉玲

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