作为一名梅赛德斯-奔驰体系内的认证技能大师有多“卷”？不仅需要有扎实的理论功底，灵活应变的专业技术能力，而且能在最短时间内以业内最高标准化的方式找准一辆车的故障点，给出最优解决方案并快速落地，还拥有对客户体验高敏感度的服务沟通水平……这些都无时无刻不考验着奔驰技能大师的综合实力。为确保核心岗位在职人员的知识技能与时俱进，每位认证人员每年还须接受平均2天的在职培训以确保任职资格的有效性。

而一年一度的梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛更像是面对全国各地精英技师的最高“竞技场”。参赛者需要先后接受来自理论、技术、实操、团队协作等多门考核项目的层层挑战。历时近6个月的角逐，11月15日，2023年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛总决赛在广州收官。

经过来自全国600多家授权经销商代表队6000多名选手的多轮角逐，安徽鹏龙融富汽车销售服务有限公司、南京宁星汽车维修服务有限公司、南京利之星汽车销售服务有限公司分别摘得乘用车团队冠亚季军；郑州坤星汽车有限公司、威海之星汽车服务有限公司、新郑市驰星汽车销售有限公司分获商务车团队冠亚季军；而南京宁星汽车维修服务有限公司摘得最佳新能源经销商奖。

今年以来，奔驰在华持续推进“油电双行”战略，这也成为该赛事的立足点。总决赛现场，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司技术与服务部总监韦伯特表示，“围绕当下豪华汽车用户‘油电双行’的用户场景和中国用户的数字化生活方式，今年的服务技能大师赛强调了新能源车型、高端豪华车型、智能化功能应用和维修标准的考核，以确保每一位客户都能享受到高水准服务体验，以标准化服务流程树立行业标杆。”

公开资料显示，梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛在2005年创始于梅赛德斯-奔驰总部德国，为梅赛德斯-奔驰全球系统内规模最大、规格最高的年度全球性赛事之一，2008年首次登陆中国。该赛事旨在通过实用的考核项目和与时俱进的考核形式，激励客户服务人员的工作热情、追求精湛的技术水平，为客户提供高质量服务，目前已经发展成为集技能培训、人员发展、团队激励和沟通传播为一体的多元化平台。

南都记者现场了解到，基于“油电双行”的产品策略，充分与当前的客户服务业务需要相结合，2023年大师赛的竞赛内容围绕以下做了升级：全覆盖品牌车型（ICE、BEV、PHEV、TEV），提升NEV（新能源汽车）考核内容所占比例；侧重考查经销商维修质量管理与技术能力，热点技术问题的处理能力与熟练度，以及对于NEV与TEV（高端车型）特色功能的掌握，NEV维修相关技术人员认证要求等等。为进一步强化标准化流程在整个服务网络中的全面落地，本次大赛在专业技能考核方面，特别强调了对专业工具使用和维修标准应用方面的考察。

数据显示，十五年来，梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛为来自全国各大市场的约50000名认证技师、服务顾问、车主管家等各岗位一线客户服务人员，提供了“以赛代练”“以赛代学”的竞技交流平台，并见证了17名杰出技师凭借扎实的服务技能代表中国市场出战梅赛德斯-奔驰全球服务技能大师赛。历年来，共有9名中国技能大师在该赛事中斩获全球奖项。

为了给600多万客户构建随时随地完善的服务体验，梅赛德斯-奔驰携手全体授权经销商伙伴，多年来持续投入一线客户服务人才的培训与发展，通过在职培训、资质认证、进阶培训等多个长效项目，辅以包括服务技能大师赛、客户体验全球挑战赛等“以赛代练”的竞技平台，构建了一条全链条人才培养及发展体系。

据统计，目前，梅赛德斯-奔驰已为授权经销商网络内的28000多名客户服务人员，制定了“一岗一策”的专职培训及认证体系。当下，包括维修接待人员、维修技术人员、后台支持人员和管理人员在内的近50个客户服务核心岗位的任职资格认证率已达到100%。

此外，为确保核心岗位在职人员的知识技能可伴随行业发展而不断更新迭代，每位认证人员每年还须接受平均2天的在职培训以确保任职资格的有效性。以认证技师为例，梅赛德斯-奔驰系统认证的保养技师需要通过在职培训、资质认证、进阶培训等多个环节，平均需要6年以上的时间才可晋级至体系内最高阶的诊断技师。

近日商务部等9部门联合发布的《关于推动汽车后市场高质量发展的指导意见》明确提出，促进汽车维修服务提质升级，提出加快新能源汽车维修技术标准体系建设、加强售后维修培训、发展汽车绿色维修、提升汽车维修数字化服务能力，更好支撑新能源汽车产业发展和保护车主权益。有分析指出，技能大师赛有助于提升车企的售后技术实力，以及整体在华服务水平，从而助力汽车行业整体高质量发展。

中国是梅赛德斯-奔驰在全球布局中稳步增长的最大市场。据悉，立足中国客户的电动化、数字化、生活化需求，梅赛德斯-奔驰依托覆盖全国240多个城市的超过700家授权经销商网点，持续推进“数实融合”的服务网络建设，并以此为基础不断迭代客户体验生态。而面对电动化浪潮，梅赛德斯-奔驰自2009年就着手布局新能源车型技术人员和服务人员的培养发展体系，并设置了完善的认证体系。目前，新能源车客户服务人员的认证率接近100%。

采写：南都记者 傅晓羚

编辑：王欣

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傅晓羚

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南方都市报记者

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