案例名称：推出“一站式”中药免费配送到家服务

参评单位：中山市中医院

申报理由：中山市中医院党委以“我为群众办实事”实践活动为出发点，聚焦群众候药时间长等突出问题，推出“一站式”中药免费配送到家服务。其中，建立配剂中心，打造优质配方“供应源”；创新服务举措，丰富中药配送“服务点”；回应群众呼声，建立健全患者“客服站”；让群众就医更加便捷、安心。

中山市中医院与国药集团合作，在市内建立中医院中药配剂中心，从源头开始强化全流程管理，加强药剂质量把关，确保让广大患者喝上放心药。严格按照药典及省级药品标准对药品进行验收和储存养护，采用先进的煎药机规范化煎药，保证药材和汤剂质量稳定可靠。组建高素质服务团队，医院选派资深药师，驻点负责质量技术管理；国药集团挑选药学专业技术人员，严格按照规程开展临方加工、代煎、代配工作；委托第三方，组建一支责任心强、服务态度好的运输配送车队，每天从早上八点到晚上九点，高峰期延长至晚上十点后，在全市范围内持续为市民提供便捷的中药代煎代配免费配送服务。

同时，创新服务举措，丰富中药配送“服务点”。一是扩大免费配送的范围。应患者对西药（中成药）配送需求，医院在中药免费配送服务的基础上，增开了西药、中成药以及医院制剂品种上门免费配送服务。二是提供个性化临方加工服务。考虑到慢病患者或需较长时间服用中药患者遇到每天煎药、汤药不易保存的困难，医院增开了个性化临方加工服务，提供膏方、胶囊、水丸、蜜丸制作，以及加工和临方炮制服务，做到“一人一方”，确保中药疗效，满足患者特殊用药需求。三是开通药学门诊。医院开通药学门诊，患者无需挂号就可免费就诊。专家周一至周五上午现场解答患者用药疑惑，提供用药咨询，指导特殊人群（孕产妇、老年、儿童、慢病患者、肝肾功能不全患者等）合理用药，加强药物不良反应的鉴别与防范指导，引导群众科学用药。四是推出“互联网+中医药”服务。为避免群众扎堆到医院排队就诊，推出“互联网+中医药”服务，慢性病患者可随时在互联网医院找医生复诊配药，在家中即可享受“指尖式”中医药免费配送到家服务。

此外，回应群众呼声，建立健全患者“客服站”。开通服务热线，派出4人轮流值班，及时回应群众关切，解答群众疑问，协调解决问题。设置服务专窗，在中药房设置中药配送到家服务专窗，由专人现场答疑患者信息登记、配送服务等就医问题。开通智能登记，通过绑定医院微信服务号，扫描二维码，录入患者地址电话等信息，实现配送全流程无纸化。广泛收集意见，利用线上线下渠道，开展满意度调查，征求群众意见建议，不断改进服务质量。壮大配送力量，医院号召党员同志大力支援配剂中心“免费配送”服务，配送车队延长服务时间至深夜，全力保障药品及时送达患者家中。

南都记者侯玉晓 通讯员黄琳 招翠珊

编辑：侯玉晓

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侯玉晓

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