前一晚挂上号、早上9点报到、9：43结束治疗离院，如果不是女儿坚持陪诊，今年89岁的陆阿婆仍坚持自己去医院。

每年定期复诊看牙1~2次，这是陆阿婆从2016年开始的习惯，医院的牙体牙髓科、修复科、种植科、牙周病科，她都光顾过。说起这对母女，牙周病科的秦文光医生印象很深，“老人配合度特别好，一家子都来医院看过牙齿，最开始一直是自己来，随着年岁增长，阿婆女儿便开始陪同治疗。”

陆阿婆在进行牙周治疗

母女俩有一口相似的爽朗笑声，说起这家医院的适老化服务，25分钟里女儿一连说了26次“特别好”，还把一家八口、同事好友全都带到这家医院看牙。这不禁让人好奇，在广州医疗资源密集的市中心，这家医院做对了什么？

在广州市卫生健康委员会、市老龄办指导下，南都联合蚂蚁公益基金会｜蓝马甲持续深入了解老年友善医院建设情况，寻找广州市各大医疗机构的“护老宝典”，帮助老年人更好融入数字时代。近日，南都和蚂蚁公益基金会｜蓝马甲一起走进这家医院开展了深调研。 

11月9日上午9时，陆阿婆在女儿陪同下，如约到达广州医科大学附属口腔医院（简称“广医口腔”）。出了电梯，在导诊护士指引下，陆阿婆顺利完成报到。候诊区坐下不到5分钟，护士便叫号提醒“可进入诊室”。

陆阿婆和女儿在前台报到，分诊护士协助自助机取号。

听到叫号后，分诊护士带老人至诊位，与接诊医护交代护理风险、防范跌倒等事宜。

看到进门的陆阿婆年纪较大，牙周病科唐春玲医生给予了特别的关注、腾出空间预防跌倒。安排老人坐下后，医护先进行风险评估，对老年人常规进行血压测量，确保医疗安全后才开始牙周治疗。

世卫组织认为，80岁以上的老年人保留20颗以上的功能牙（即能够正常咀嚼食物），视为老年人口腔健康的标准。今年89岁的陆阿婆仍有28颗功能牙，且牙龈颜色正常，说明“牙周维护好，平时有遵医嘱刷牙”。说话时，唐春玲特意调慢语速、提高音量，以确保老人能听到。

很多人一躺牙椅就紧张，医院给每张牙椅配备了一次性手套包裹着的解压球，每次使用后更换手套以保证卫生。手里塞了解压球的陆阿婆明显松弛许多。

护士一边向老人介绍治疗配合要点，一边递过减压球。

治疗过程中，除了对牙结石进行深层牙周治疗，唐春玲发现牙齿有一处小缺损，出于节省就医时间与方便老年患者考虑，在征得患者同意下，牙周治疗结束后“顺道”把缺损牙齿补了。医生一边治疗，另一边的护士密切配合着，用吸水器轻柔地吸干患者口内的唾液与治疗时产生的水，防止发生误吸、呛咳等。

医生护士“四手操作”配合着给老人进行牙周治疗。

20分钟的诊疗和护理后，椅位复位到陆阿婆舒适的位置，唐春玲提醒陆阿婆坐一会再离开，防止眩晕。结束治疗后的口腔健康宣教是标配的，教每位患者如何正确刷牙，是医生们反复科普的内容之一。不到一个小时，陆阿婆结束治疗，牙齿重焕光彩，母女俩拿着病历本满意地离开，病历本上注明了复诊时间以及详细的牙齿护养方法。

医生交代治疗后口腔护理建议。

看病就医是很多老年人生活的刚性需求，但一系列的就医流程、现代化的智慧医疗设备，反而让很多“银发族”陷入麻烦、无助、手足无措中。

广医口腔地处老年人口最多的越秀区，副院长张清彬介绍，近十年该院老年患者的占比一直维持在8%至9%，今年门诊量预计在60万左右，其中老年患者占比9%，约为5.4万人。

为了不让老年人迷失在智能时代，近年来，该院以“宁可给自身添麻烦，也要给患者减负担”的决心，全面梳理医疗服务流程，落地了一项又一项为老年人量身定制的便捷、安全、舒适的医疗服务。

第一、诊室导诊清晰

在陆阿婆的女儿看来，来这家医院不怕迷路。不仅抬头随处可见字体放大版的路线导诊指引，即便找不到路，每层楼也有标配的导诊护士，“广州人信一句老话‘路在嘴边’，一张嘴人家都会热情回应。”

调研中，南都记者和蓝马甲志愿服务队发现，医院随处可见路线指引标识，不仅在地上、走道上方等明显位置出现，还使用了更大、更显眼的字体，对卫生间的指引牌也挂在了走廊位置，而不是只挂在卫生间门口。

秦文光医生介绍，医院和各科室非常重视患者的就医体验，在各个楼层以及一楼大厅均设置了导诊和分诊服务岗，由受过专业训练和经验丰富的护士担任，给患者提供预检分诊、风险评估和健康宣教服务，进一步保障了医疗秩序和质量。

医院每层楼标配导诊护士。

第二、候诊时间短

陆阿婆女儿说，妈妈来医院不下十次，每次看牙的时间在0.5~1.5小时之间，基本挂号都能挂上、“来了都能看”。最好的一点是候诊时间短，通常不超半小时，如果前面的患者看诊时间超时，助手也会特地解释，安抚后边的患者“稍微等一下”。

号源足、候诊时间短，这是怎么做到的？秦文光医生归功于三点：诊区面积扩大后椅位增加；医院实行“分时就诊，预约优先”制度；科室提前排出医生，专程接诊现场挂号患者。

为减少患者候诊时间，优化老年人就医服务流程，医院实行“分时就诊，预约优先”制度，不仅提供多渠道预约挂号服务，包括微信公众号、广州健康通、自助挂号机、诊间预约、现场预约等，还畅通了家人、亲友代为老年人挂号渠道。如果网上没号，现场也留有5%的号源给包括老年人、医联体机构在内的特殊就医人群。

第三、听不懂普通话？也有粤语叫号

越秀区本地人居多，一些老年人只会用粤语沟通。南都记者发现，候诊区的叫号采用普通话、粤语双语模式，诊疗过程中如果听不懂医生的普通话，也会贴心安排会说粤语的护士帮忙翻译，医患沟通无障碍。

第四、患者体验优先，老人家少跑动

在综合医院只有一个牙科，但在口腔专科医院，可以多达22个临床科室，不同治疗由不同专科进行。如何让老年患者能在一个科室搞掂尽量少走动？

院长李江介绍，在医疗用地十分紧张的情况下，医院在越秀院区二楼增设了老年口腔科，不仅全层无台阶，配置各种助老设施，给老年患者提供更优质的诊疗环境；还从牙体牙髓、口腔颌面外科、修复、牙周、黏膜等科室抽调具有丰富临床经验的中高级职称临床医师，为老年患者提供更加贴心的一站式服务。

据悉，该院老年口腔科囊括了根管治疗区、牙套修复区、拔牙区等，老人有不同的牙齿问题时，也不用辗转楼上楼下不同专科，在这里可以“一站式”搞掂。对于行动不便的老年患者，医院提供了轮椅服务，需要转去不同科室时，也有志愿者一对一陪同，将老年患者护送到相应的诊室并接回来。

第五、应急预案充足

老人家往往身患多种慢性病，治疗过程如何保证安全？广医口腔二楼老年口腔科的北端出入口处与街道上的天桥相连，且未设置任何台阶，通过天桥可以直通广州市第一人民医院。

“我们制定了紧急情况的应急预案，如果老年人在治疗中发生突发情况，能够立即启动预案，保证他们的综合救治”，张清彬副院长表示，医院从患者安全的角度出发，不同院区均建立医疗绿色救治通道，一旦出现紧急状况，要求30分钟内完成转运救治，通过对方急救中心派车直达救援，为患者争取宝贵的时间。

秦文光医生表示，虽然实际情况中，突发状况发生的概率并不高，但医护会对所有就诊患者进行风险评估，比如跌倒坠椅风险评估、误吞误吸的风险评估、局麻药使用前风险评估等，对老年人常规进行血压测量，必要时血氧和血糖测量，确保医疗安全，所以在临床诊疗中出现危急情况的概率较小，基本在患者报到就诊时，就会整体评估筛查一遍。

通过调研，蓝马甲服务队表示，虽然医院现有的老年人友善服务可圈可点、值得借鉴，但“服务无终点”，面对“银发族”就诊需求，尚存在一些适老化改造的空间，比如打造老年人便民服务点，为他们准备一些便民工具，同步提供适合老年患者阅读的书刊，完善老年人的口腔健康教育渠道等。 

近年来，失能、独居、空巢等老年人群数量逐年上涨，呈现出总量大、增速快、多元化、个性化的发展趋势，医养结合服务需求日益增长。

据悉，为了全面推进健康中国建设，积极实施应对人口老龄化国家战略，广州制定实施了《关于创建老年友善医疗机构的工作方案》，切实提高老年人的健康水平，改善老年人生活质量，解决老年人在日常就医运用智能技术方面遇到的困难，优化老年人就医环境。

据广州市卫健委介绍，截至目前，广州市85%以上的综合性医院、康复医院、护理院和基层医疗卫生机构成为老年友善医疗机构，二级及以上综合性医院、中医医院（含中西医结合医院）设立老年医学科的比例达到55%。

采写：南都记者 杨丽云

编辑：杨丽云