破大防了！有电商平台用AI冒充人工客服，还编了个工号
近日，不少网友在社交媒体吐槽，如今想找一个真人客服“比登天还难”，以AI客服为代表的智能客服“鸡同鸭讲”“听不懂话”“浪费时间”是被吐槽较多的问题。电商平台、部分网站、打车软件，甚至快递行业也广泛使用AI客服，但服务质量时常让人“抓狂”。除此之外，也应当小心以推广为目的的AI机器人，极有可能侵犯个人隐私。
和真人声音无差别 AI客服解决问题难
双11售后潮，不少网友吐槽，在电商平台上遇到很多AI客服，“话也听不明白，回答也是答非所问，影响心情。”
“我问什么时候发货，它回答‘亲，这个问题难倒我了’”“买的时候喊我小姐姐快下单，售后时候就用冰冷的AI敷衍我，一问三不知，莫得感情。”
还有网友称，某电商平台用AI客服冒充人工客服，“前几天有个1800元的优惠券总是领取失败，于是联系客服，页面上写的是人工客服还带有编号，但实际上还是AI，我问为何优惠券领取失败，它回答‘我们这次优惠力度真的很大’，根本听不懂人话！”
除了电商平台外，部分网站、打车甚至快递行业的客服也广泛使用AI。
有网友称，给苹果客服打电话咨询，接通之后跟AI周旋了三分钟还被迫听了一首歌才接通人工，十分浪费时间。
还有网友吐槽极兔速递，“为了打官方的人工服务，和他们的弱智AI客服智斗了半天”。
还有网友称打车软件也是如此。“有次打车，就1公里的距离，等了司机10分钟还没到，就联系平台客服，打了十几个电话全是AI。”
还有网友称，社交平台客服也是“稀里糊涂”，“我问客服有没有群内抢红包提醒，AI回我‘消息免打扰应该如何设置’”。“他们可以做到和真人声音毫无差别，但是当你问问题的时候就开始鸡同鸭讲，你问你的，它自顾自说它的。”
中国消费者协会公布的一份数据显示，智能客服不“智能”已经成为近年来我国消费者投诉热点之一。有机构开展了一项针对2018名受访者进行的调查，结果显示，95.7%的受访者使用过智能客服，其中仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。
找不到投诉入口 人工客服难寻
《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。2022年中国智能客服市场规模达到66.8亿元，预计到2027年，有望增长至181.3亿元。
AI客服固然能实现24小时响应，但不难看出，各行各业使用AI客服背后，是人工客服的缺失。用户遇到什么问题，想主动寻求客服帮助，无论通过在线平台还是打电话，AI客服依旧“挡”在前面。
北京市民王女士说，APP显示她网购的商品多日前已开始派送，但却至今未送到。她联系商家时无论打电话还是线上都只能接入“智能客服”。“电话智能客服也一样。我不管怎么操作或表达，对方就回复‘您的快件还在正常流转’然后挂断电话。”她想联系人工客服投诉，却“完全找不到投诉渠道入口”。
记者近期咨询了几家电商平台客服发现，有部分粉丝量较多的店铺会使用AI客服。这其中，像“发货时间”“快递”“尺寸”“色差”等大众询问比较多的问题，大多是AI客服通过触发关键词回答，但询问细节或者改变关键词时，则会出现不同反应，有的会立刻转为人工，而有的则会“答非所问”。
推销电话也AI 可能侵犯个人隐私
此外，一些推销电话也变成了AI机器人，金融房产、物流通讯、消费旅游等行业尤其明显。
早在2019年，央视3·15就曾报道AI推销骚扰电话之泛滥，人工拨打电话一天只能打两三百个，机器人能打5000个，有公司甚至一年拨打了40多亿个骚扰电话。
奇安信行业安全研究中心主任裴智勇表示，目前大多数使用AI电话的公司是体量较大的企业，会自行研发AI外呼系统。小公司研发AI电话的成本较高，而市面上的通用服务并不多，技术成熟的服务商还很少见，一定程度上限制了AI电话的普及。
裴智勇强调，AI电话只能用于简单的语音互动，但真正的推销需要语义分析、情绪分析，例如在销售电话中，AI电话远不及人类的水平，也很容易被用户识别。对于银行、保险和教育机构这样的行业来说，由于推广量巨大，他们才会选择用AI电话的方式进行营销。
值得警惕的是，服务商在销售AI外呼系统的同时，极有可能兜售用户号码，侵犯个人隐私。
记者咨询了一家AI电话系统服务商，对方表示，外呼的号码来自于两个途径：一是在企业网站注册过的用户号码，二是从数据平台获取的“陌拜”号码，后者往往通过不合法的手段获取。有媒体曾报道，为拉拢客户，有AI电话系统的销售表示可提供“当地优质话单”。
上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭称，根据《广告法》第四十三条规定，任何单位或者个人未经当事人同意或者请求，不得向其住宅、交通工具等发送广告，也不得以电子信息方式向其发送广告。以电子信息方式发送广告的，应当明示发送者的真实身份和联系方式，并向接收者提供拒绝继续接收的方式。因此，如果商家对完全没有和其建立联系的消费者推送广告信息，就违反了这一规定，AI电话也不例外。
此外，AI电话系统往往可以实现自动录音。有服务商宣传称，通过后期的录音可以进行智能分类、销售分析等，而这也是不合规的操作。游云庭表示，如果AI电话未告知受访者而直接录音，就侵犯了个人信息权益。
裴智勇认为，无论是人工智能还是人类通话，作为消费者都要增强防骚扰和防骗意识，在不能判断是否为机器人电话时，可以说一些更复杂的句子提出疑问，识别出AI电话。
他还建议消费者，在反复接到同一个AI电话时，最简单的方法就是将其拉黑，并向运营商客服进行投诉举报。
【焦点问答】
1. 和真人相比，AI客服成本如何？其优劣势又在哪里？
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，对企业来说，智能客服的推广，更多时候是为了减少成本。互联网交易具有海量、瞬间交易等特点，有时确实需要投入大量的客服力量，适当推广智能客服，服务效率可大大提升。但不少智能客服程序繁琐、答非所问，很难满足消费者的实际需求，所以关键是要同时保留人工客服，让消费者可以自主选择哪种客服方式。
中国互联网协会法工委副秘书长胡钢也认为，智能客服能做到7×24小时随时工作，大幅的降低人工成本，对经营者来说是有利的，但对消费者来说，可能就会存在售后服务质量不达标的情况。
2.对于消费者反映部分平台人工客服“失联”的问题，经营方是否涉嫌侵犯消费者权益？
陈音江认为，企业不能只考虑自己的成本和效率，而不顾消费者的时间。消费者找客服的时候，一般都是遇到问题，要解决问题。但有的企业把精力都放到抢占市场上，根本没有客服人员，用智能客服当“挡箭牌”，完全形同虚设，起不到任何作用。“虽然很难界定具体会给消费者造成多少损失，但起码会带来不好的消费体验。对经营者来说，减轻自己的经营成本有时就是增加了消费者的沟通成本。”
3. 未来智能客服发展是否有可能完全代替人工？
胡钢认为，AI客服未来很难做到完全替代人工。“客服不仅要给用户提供相关商品和服务的知识、情报、途径等，很重要一点是要解决纠纷，不同问题要区别对待，相对比较复杂。客服很重要一点是需要安抚、平复消费者或者客户的情绪，AI很难做到。”
陈音江也认为，AI客服不太可能代替人工。他建议有关企业尽量采用“人工+智能”客服系统，对于一些常规性咨询问题，可以通过智能回复，而对于一些消费者投诉等急需解决的问题，尤其是涉及消费者人身、财产安全的问题，则应优先通过人工客服渠道解决。
整合：李思萌
来源：新华社、人民日报、中工网、中新网、蓝鲸财经
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编辑：李思萌
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