2023年，深圳市市场监督管理局福田监管局（下称福田局）全面深入贯彻党的二十大精神，深入学习践行“浦江经验”，切实解决群众急难愁盼问题，通过“优化制度建设、优化处置流程、优化人员配置”，有效提高群众工作办理质效，努力实现“群众满意、基层减负、效率提升”工作目标。

优化制度建设，强化责任落实

一是坚决落实“提级管理、包案负责”制度。福田局党组高度重视群众工作，深入践行“变群众上访为领导下访，深入基层，联系群众，真下真访民情，实心实意办事”为主要内容的“浦江经验”，挂图作战，定期开展领导干部接访下访活动，集中解决一批容易引发群体性事件的矛盾纠纷及苗头隐患，做到对群众诉求“早发觉、早化解、早处置”。

二是继续做好“全程跟踪、实时督办”机制。福田局群众服务工作办公室将群众诉求分派至对应科所后，在信访受理告知、反馈调查进度、处置答复等重要环节统一制作文书，实时对接信访处置经办人员，实时更新系统反馈内容，规避因答复标准不一致导致的信访人误解，确保相关工作有序进行。

优化处置流程，提升办理速度

2023年至今，福田局对群众信访事项均依法依规处置，按时办结，较好地完成了信访工作任务。其关键在于做到了“两个快速”：一是快速研判，及时呈报审批。福田局群众服务工作办公室严格落实“第一时间响应”的时限要求，对来信来访做出研判后及时呈报包案领导审批，明确处置方案。二是快速对接，及时处置沟通。福田局秉持“接诉即办、马上就办”的原则，不断提升办理时效，对来访人员提出的问题，能现场办理的及时协调处理，尽力从源头化解信访矛盾诉求；对于无法现场解决的，及时做好解释工作并实时反馈处理进展，切实做到群众诉求“件件有着落、事事有回音”。

优化人员配置，提升服务水平

一是提高办理质量。针对商事主体注册、食品安全、特种设备安全等专业工作，福田局群众服务工作办公室定期安排专项培训，提升经办人员专业素质，提高群众诉求办理质量。二是强化服务理念。常态化开展接访待访培训、信访条例政策理论学习，增强接访人员的公信力、化解矛盾的高效力、对群众反映问题的说服力，以热心、耐心、诚心的工作态度认真对待每位来访群众，获得群众满意评价。

以天泽花园老旧电梯更新改造工作为例，天泽花园建成于1999年，登记的使用电梯14台，电梯使用年限普遍超过24年。由于电梯设备严重老化、不堪负荷，小区业主更换电梯诉求强烈。福田局局长张平中亲自挂帅，副局长唐东来指示工作，福田监管所主动担当，以天泽花园天逸苑二单元为试点区域，拉开天泽花园小区老旧电梯大修工作的序幕。福田监管所和特设科多次召开协调会，聚焦电梯大修施工方案的安全防护要点、工程概要、老旧电梯安全评估、施工方案评审、项目验收、资金筹措等环节的专业问题。其间，福田局相关科所全程实时与检测机构沟通联系，随时随地给予施工单位专业、便捷、高效的技术支持。同时，福田局执法人员耐心解答业主代表的问题，积极促成多方一致的换梯方案，解开业主与物业管理单位多年的心结。目前，天致二单元率先完成电梯更新改造工作，后续换梯工作正在有序进行。2023年10月23日，天泽花园业主代表及物业管理方向福田局送锦旗，表达对福田局工作的认可和感谢。

编辑：张艳丽