案例名称：搭建“爱心桥服务热线” 连接医患双方真实需求

参评单位：中山市人民医院

申报理由：一条热线电话，连接起医患双方真实的需求；一群人的善意，用志愿服务搭起沟通的桥梁。中山市人民医院党委聚焦群众急难愁盼问题，帮助群众解决实际的就医热点、难点和焦点问题，为把“我为群众办实事”落到实处，切实满足中山市群众就医咨询需求，与市红十字会合作，设立了中山市人民医院·市红十字会“爱心桥”服务热线，建立一个高效亲民、惠普群众的沟通平台，为来医院就医的群众提供各种就医咨询志愿服务。

“爱心桥”热线服务为来中山市人民医院就医的群众提供各种就医咨询志愿服务。主要为来电群众解决门诊就诊、网上预约、就医流程、检验检查、门特业务办理、医保政策等相关就医问题。目前在所有的来电问题中，咨询并寻求帮助的问题最多的是预约挂号、分诊、医生开诊情况、检查结果、办理入院、转诊等就诊问题。

据悉，爱心桥的出现能减少患者由于就医咨询而在现场大量聚集的场景，也能够让患者在就医过程中少绕弯路，实实在在为群众解决就医难点和焦点问题，受到了群众的欢迎和肯定。同时医院也会因所发现的问题对相关就医流程作出相应的调整，对医院来说起到一个间接的促进改进作用。

截至目前，这条热线共为群众解答了3万多个问题。“爱心桥”终于发挥了它强大的作用，来电越来越多，咨询问题的范围也越来越广，但医院都竭尽所能做到了事事有回应，件件有落实，急群众所急，想群众所想。

作为市区最大型、综合能力最强的公立医院，如何秉持开放的态度，让百姓感受用心服务，让医护和管理人员更好地倾听百姓真实声音，是中山市人民医院一直在思考的问题。未来，市红十字会和市人民医院还会因应群众的需求，将“爱心桥”热线电话的服务力度升级，范围扩大，最大限度地体现公益为民的初心，切切实实做到为群众办实事。

南都记者侯玉晓 通讯员唐柳青

编辑：侯玉晓

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侯玉晓

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