乘务员餐车用餐争议,这次没有“谁弱谁有理”

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原创2024-02-24 22:43

正值春运,一则列车乘客与工作人员在餐车争执的视频引发热议。视频中,乘客抱怨工作人员太吵闹,打扰了乘客休息,并称餐车是乘客用餐的地方,服务人员应该去别处用餐。工作人员则反击称:服务人员不用吃饭?

视频在社交平台传播后,涉事双方最终都表达了歉意。铁路方面称,就列车工作人员服务意识不强、影响旅客休息问题,对当事列车员进行批评教育并考核处理。向受影响的旅客表示诚挚的歉意。乘客也表示道歉,称当时说“服务人员不能在餐车吃饭”属于“话赶话”,本意只是想请他们小声一点。

双方都道歉了,这事也算可以翻篇了。复盘整个事件,从舆论角度,关键的争议点在于工作人员能否在餐车吃饭。相信很多人其实对此并没有确定的看法。在普通的服务场所,例如饭店,一般而言,营业时间,工作人员是不可能和顾客在同一个场地用餐的。当然,这不是什么严格的规定,只是行业惯例。但火车毕竟是特殊场所,空间非常紧张,专门为工作人员安排就餐恐怕不太经济,而媒体报道也提到,根据铁路方面的规定,不管是高铁还是普速列车,工作人员都是被允许在餐车用餐的。有的餐车会有工作人员用餐专区,没有的话,大家一般会站在餐车的吧台吃饭。所以,当时几个工作人员在餐厅用餐,在他们自己看来是完全没有问题的。

引爆舆论的是工作人员是否能在餐车用餐的争议,但看完视频就会知道,此事起因并非如此。当时是0时,大部分乘客都在休息,餐车应该也比较安静,几名准备接夜班的工作人员刚起床用餐,可能确实是喧闹了一点。那名乘客自己也说了,他一开始并不是不让乘务员在餐车用餐,而是对方边吃饭边大声说话,当时已经是深夜,影响了乘客休息。他先表达过不满,后面才拍视频,而正是他的拍摄之举引发了工作人员的反弹,双方情绪激动,话语也开始升级。所以这起初就是一个简单的公共空间礼仪的问题,只是刚好发生在乘客和列车工作人员之间,事实上,此类纠纷在乘客之间更为普遍,倘若双方好好说话,各让一步,不要意气用事,完全可以和平甚至友好收场。

社交媒体时代,人人都有麦克风,人人都有摄像机,人人都能在网络发声,而且极有可能由于关键节点的转发而形成大范围传播,进而引爆舆论。而一旦进入舆论场,事件的走向就不受当事人控制了,各种声音都会出现,而发声者大部分是并不掌握事情全貌的。大多数情况下,是“声音大的”有理,或者“谁能闹谁有理”,甚至“谁弱谁有理”。

值得欣慰的是,此事的双方都比较克制,没有过度感情用事,诉诸非理性做法。作为大众心目中的强势方,铁路方面当天就迅速公开说明,表达了歉意,并公布了对列车员的处理,而且这个处理也比较适度,没有因为闹出了舆情而“大开杀戒”。这样的应对是值得肯定的。至于当事乘客,也表现得非常克制,面对铁路方的善意表态,他在说明情况之余,也承认自己当时处于“应激状态”,对事件引发一些误会表示抱歉。

出门在外,旅途不易,尤其是经历了繁忙的春运,铁路工作人员也好,乘客也罢,都处于疲惫之中,应该多一些理解、多一点体谅,不要一点就燃,剑拔弩张。□ 陆柏利

编辑:张子庆

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