汽车投诉新变化！“价格背刺”成热词，新能源车投诉占到六成
自从汽车行业头部企业开始打响价格战，不出意料，今年“3·15”前，“价格背刺”成为了消费者投诉类别的一个热门词。事实上，只要回顾一下去年以来市场上一些主流汽车投诉平台的投诉热点，就可以看出，价格战下，质量、服务问题同样成为人们关注的重点。
今年“3·15”，南都·湾财社联手黑猫投诉、汽车投诉网、车质网等在行业具备相当影响力的平台，对2023年汽车类投诉进行全面数据梳理。数据显示。在过去一年里，围绕着新能源车消费的各种问题，已经使人们在购车、用车过程中关注的热点出现了新的变化。
“价格背刺”成热门词
汽车价格变动投诉量占了近八成
汽车投诉类平台车质网2023年累计受理有效投诉168725宗，同比增长25.38%，连续第二个年度实现同比两位数增长。其中，共涉及252个国内汽车品牌的1524款车型。2023年新上榜的投诉问题中，价格变动问题最为集中，投诉量占比达79.56%。“价格变动”已经成为自主、合资和进口品牌占比最高的投诉问题点，特别是自主品牌，占比已超过总量的八成。
在市场层面，车身附件及电器、发动机/发电机等的集体投诉事件增多；合资品牌在设计经验、可靠性方面的口碑优势正在减弱。而在消费者层面，消费者对汽车产品的理解趋于理性，投诉更聚焦解决问题这一核心诉求；近3年，女性用户对内饰、空调、驾驶辅助的抱怨度走高，对大屏的抱怨度降低；高端消费群体对车辆感知质量要求更高。在新技术带来的质量挑战中，新能源三电系统投诉量持续增长，智能座舱投诉持续增长但增速放缓。
车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国表示，中国汽车产业发展到现阶段，诸多环节的不确定性大幅增加，但从车质网的数据和凯睿赛驰咨询的研究来看，笃定的一个新趋势就是消费者的需求更加多元，对品牌的忠诚度在降低，对汽车经营主体的要求更加苛刻了。在这样的背景下，国内汽车市场的所有经营主体都必须更加深刻地洞察消费者的心态变化和喜好迁移，能否及时发现问题并解决问题显得尤为紧迫和重要。
日系品牌投诉量达到历史新高
车质网数据显示，2023年自主、合资品牌的投诉量均较2022年出现明显增长，其中自主品牌涨幅最大，同比上涨35.5%，投诉占比提高3.5个百分点，达到近10年来的最高点。
相比之下，合资品牌的投诉量虽有一定增长，但投诉占比下降了2.8个百分点。细分到国别统计数据显示，2023年自主、日系、美系和法系品牌投诉量同比出现不同程度的增长，其余各国别品牌的投诉量有所回落。其中，美系品牌投诉量迎来爆发，同比出现翻倍式增长。值得注意的是，日系品牌投诉量达到历史新高，同比大涨92.8%，投诉大多来自部分丰田品牌热销车型。相比之下，德系品牌同比降幅最大，较2022年下降44.1%。
数据来源：车质网
自主品牌仍是“重灾区”
市占率提高快但售后服务滞后
根据汽车投诉网2023年接到的投诉量统计，车型属性方面，占比最大的是中型车，共有8288起，占比35.93%；其次是紧凑型车，共有5722起，占比24.80%，足以看出，10万-20万元价格区间的投诉量比例占了主流。而新能源共有4931起，占比21.38%，这意味着已经占总量五分之一以上。
数据来源：汽车投诉网
从车辆投诉属性来看，保修期间的投诉最多，共有14378起，占比62.33%。已过保和首保期投诉占比相近，前者共有4572起，占比19.82%；后者投诉共有4118起，占比17.85%。
数据来源：汽车投诉网
品牌类型投诉方面，自主品牌是“重灾区”，共有21058起，占比91.29%；进口品牌共有1155起，占比5.01%；合资品牌共有855起，占比3.71%。
数据来源：汽车投诉网
汽车投诉网负责人邹丹表示，随着自主品牌的崛起，投诉量也水涨船高，这说明自主品牌在提升市占率的同时，在售后服务的处理以及体系建设上有一定的滞后性，会对中国车市的健康发展带来不利影响，企业应在这一方面持续加大力度进行改善。
处理效率方面，出现了两极分化现象。企业要么就是迅速回复，要么就是置之不理。其中，一周内回复的占比最高，共有11748起，占比50.93%。其次是“一直未回复”共有7232起，占比31.35%。
质量问题方面，动力系统占比最高，共有12387起，占比40.55%；其次是电气化共有7972起，占比26.10%；零部件及配套共有5413起，占比17.72%，车身及底盘共有4774起，占比15.63%。
数据来源：汽车投诉网
销售问题方面，投诉最多的是“车辆信息欺诈”，共有2356起，占比32.06%；排在二三位的分别是“承诺不履行”共有1801起，占比24.51%；减配共有987起，占比13.43%。
数据来源：汽车投诉网
售后问题方面，消费者最不满意的是“态度不好”，共有9131起，占比43.76%，依次是“技术不过关”，共有4801起，占比23.01%；“费用争议”的共有4635起，占比22.21%。
数据来源：汽车投诉网
诉求方面，基本上都是要求“赔偿”与“维修”，前者共有12980起，占比28.66%；后者共有10926起，占比24.12%，而要求“召回”的共有6321起，占比13.96%。
新能源车投诉比例飙升到六成
这四个方面投诉最集中
从黑猫投诉平台发布的《汽车领域2023年投诉数据报告》显示，2023年汽车领域投诉量超1.3万单，其中涉及新能源汽车的投诉占比达到61.28%，较2023年上半年增长了8.36%。从新能源汽车的投诉问题上来看，服务问题相对突出，占比达81.43%。新款降价增配、销售虚假承诺、逾期未能交车、不退定金等问题较为集中。
根据黑猫大数据中心统计，2023年上半年黑猫投诉平台共计收到汽车投诉6703单，其中新能源汽车投诉占比达到52.92%，涉及58个品牌。而根据公安部截至6月底的统计显示，全国新能源汽车保有量达1620万辆，占汽车总量的4.9%。由此可见，新能源汽车投诉比例远高于燃油车。
从新能源汽车投诉原因来看，服务问题相对突出，占比达到77.17%。黑猫大数据显示，“服务问题”中，因“车辆短期降价”和“订金退还”问题引发的投诉相对较多，新能源汽车相对更新换代快，调价频繁，刚刚购车的车主发现购买的车辆大幅降价，投诉相对集中。而随着新能源汽车产能稳定，2023年上半年交车延期问题相对较少。而在“质量问题”中，车身附件及电器相关问题突出，车机卡顿、失灵，车身附件异响、生锈等问题相对集中。
而从车质网2023年的投诉量统计也可以看出，新能源汽车投诉量增速显著。新能源车累计投诉量为50,738宗，同比上涨148.3%，占年度投诉总量的30.1%，与2022年相比提升14.9个百分点。2023年新能源车车型投诉中，共涉及153个汽车品牌旗下的458个车系，同比增加了14个品牌和95个车系。而且，质量类投诉呈现明显增长态势，混动模式转换故障、汽油泵故障、行车安全辅助系统等成为投诉的新热点。在服务类投诉问题中，系统升级问题投诉量最多。
出品：南都汽车质量观察室
采写/制表：南都·湾财社记者 梁罗喆 实习生 郝沛琦
编辑：黄露
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