3月14日，广东省市场监管局、广东省消委会联合举行新闻发布会，通报2023年全省消费者权益保护工作情况。2023年，广东省市场监管系统处理投诉举报340.45万件，广东消委会系统处理消费者投诉531719件。广东省消委会分析称，2023年广东消费投诉热点难点主要集中在家电、餐饮、电信、网购、汽车、网游等六大领域。

会上，广东省市场监管局相关负责人表示，2024年，广东省市场监管局将开展“城乡居民放心消费行动”，深化民生领域监管执法，提升消费维权效能，同时加强消费维权社会共治。

服务类投诉主要集中在

网络游戏、餐饮服务和住宿服务领域

2023年，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约19.23万人次，处理消费者投诉531719件，同比增长32.85%，总量首次突破50万件。其中，2023年商品类投诉240208件，同比增长60.56%；服务类投诉286790件，增长15.86%；其他类别4721件。

近5年广东省消委会系统投诉量变化图

商品类投诉中，家用电子电器（72109件）、日用商品（50839件）和服装鞋帽（44260件）居商品类投诉量前三位，相关投诉主要集中在移动电话机、化妆品、高档服装等需求大、日常消费频繁的领域。

服务类投诉中，互联网服务（115869件）、生活社会服务（60783件）和教育培训服务（34556件）居服务类投诉量前三位，相关投诉主要集中在网络游戏、餐饮服务和住宿服务领域，这与去年我省文旅、餐饮、住宿、夜间消费加快恢复有直接关系。而教育培训服务投诉虽仍处高位，但总量下降明显。

商品各类投诉量图

服务各类投诉量图

无人机、扫地机器人等新型家电问题多

开台费、茶位费等费用未明码标价被投诉

广东省消委会相关负责人还在会上通报了2023年投诉的热点和难点。其中，家电领域的投诉大幅增加，质量和售后有待提升。广东省消委会表示，2023年，广东全省消委会系统全年共收到家用电子电器投诉72109件，同比增长108.23%。消费者除了投诉产品使用寿命短等质量问题外，还关注无人机、空气净化器、扫地机器人、投影仪等新兴家电部分质量不高、虚标功率、无“3C”认证，存在安全隐患。

在餐饮领域，2023年，广东全省消委会系统共收到餐饮服务投诉14424件，同比增长22.52%。投诉反映较多的有：一是各类价格“刺客”问题，还有收取开台费、炭火费、茶位费等费用未明码标价或提前告知；二是食品变质过期、掺杂异物等情况；三是团购券、优惠券被限制使用或要求加价消费；四是外卖配送起送价不合理，涉嫌诱导超量点餐；以及超时、错送漏送、包装破损等问题频繁发生。

在电信服务领域，2023年，广东全省消委会系统共收到电信服务投诉25980件，投诉主要问题：一是营销花样多，套餐规则复杂，收费标准混乱；二是套餐升级容易降级难，人为设置障碍阻止消费者降低套餐资费；三是增值业务取消难，取消或退订必须现场办理，部分还收取高额违约金；四是投诉渠道不畅通，售后服务响应速度慢、流程繁琐，问题跟进处理不及时，解决不到位。

珠宝消费方面，2023年，广东全省消委会系统共收到首饰投诉10217件，同比增长83.79%，涉及网络销售的主要问题是：一是直播时对翡翠、玉器等首饰过度“美颜”，掩盖商品瑕疵，事后以定制为由不退换；二是黄金首饰“一口价”计价方式不透明，主播不事先告知产品克重、置换条件，涉嫌诱导消费、价格欺诈；三是部分主播引诱消费者进行私下交易，脱离平台监管，产品质量、售后服务无保障；四是网购的珠宝首饰材质用料、鉴定证书造假，利用价格诱惑、秒杀抢购等饥饿营销诱导冲动购买，严重侵害消费者权益。

汽车消费上，2023年，广东全省消委会系统共收到汽车及零部件投诉16016件，反映的主要问题有：一是故障较多，发动机故障、触控失灵、低频异响、刹车故障等质量问题影响行车安全；二是虚假宣传，未按合同约定交车，承诺车辆配置、优惠条款与实际不符；三是售后服务体验不佳，维修耗时长且价格不透明，不履行“三包”规定；四是新能源汽车续航里程缩水严重、智能辅助驾驶系统失灵、电池故障断电等问题影响日常使用。

网游投诉居高不下

未成年人充值仍是难点

网游也是2023年的消费投诉热点和难点。广东省消委会在会上通报了一则案例：刘小姐8岁的孩子在寒假期间使用家长手机做作业，结果在无监管下通过手机多次玩了某款手机游戏，并通过忘记密码等操作进行免密支付多次进行游戏充值，共计花费6810元。之后刘小姐与该公司沟通，要求全额退回游戏充值费用未果，便向省消委会投诉。经省消委会介入调解后，该公司最终同意退还5349元。

广东省消委会分析称，未成年人因缺乏自控能力和金钱观念，沉迷游戏并进行大额充值的现象，需要引起各方重视。去年以来，省消委会针对该问题多次召集行业专家、公益律师和有关部门进行深入研究，对多家头部网络游戏公司、软件平台企业进行约谈，督促落实在账号注册、游戏登录、费用支付等环节的身份核验措施，取得一定成效，但因游戏市场发展太快，加上一些游戏公司落实防沉迷主动性不强措施不够，导致相关问题未得到根治，一些痛点难点堵点仍然存在，需要引起全社会重视，持续加强监管监督、引导教育，做好社会共治。

广东省消委会表示，2023年，广东全省消委会系统共收到网络游戏投诉64812件，同比增长108.86%。其中未成年人网络游戏充值问题仍然突出，主要有：一是充值流程存漏洞，未成年人轻易绕过防沉迷措施进行大额充值，家长维权举证退费退款困难；二是模糊活动中奖概率，设置充值奖励额度，存在诱导未成年人购买道具、礼包等过度消费行为；三是游戏账号、装备买卖现象频发，账号所有权、财产权等权益归属争议大，发生纠纷调解难度大；四是盗版游戏、网购游戏软件不发货情况时有发生，游戏内虚假宣传、过度索取个人权限以及游戏周边产品“擦边”等乱象引起纠纷。

采写：南都湾财社记者 冯家钜 通讯员 粤市监 粤消宣 

编辑：冯家钜

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南方都市报记者