许先生在2021年底收楼入住广州市增城区中新镇时代倾城小区1栋，选择开车通勤的许先生每天都要多次到负一层的车库，但入住没多久，他就发现负一层偶尔会闻到异味。原来，负一层紧邻地下污水池，有时污水从缝隙流出就会产生异味。为此，他与邻居将情况反馈到物业管理处，物管有在污水处理站进行过几次缝隙的封堵，问题在一定程度上得到了缓解。

然而，随着入住的业主越来越多，在负一层闻到污水臭气的频率也越来越高。“在进出车库的电梯口就会闻到臭味，尤其是晚上可能居民用水的高峰期，那个臭味就尤为明显。”许先生表示，虽然只会在负一层闻到污水臭气，但是对于需要经过1栋负一层出行的居民来说，臭气对他们的出行产生了很大的困扰。因此，居民们希望能尽早解决这个问题。

增城区领导高度重视，在增城区信联办的综合协调下，多部门快速联动，涉事小区1栋负一楼污水臭味扰民的问题得到迅速、彻底地解决。

难题：臭气多次出现，居民盼解决

破题：多部门现场查勘找原因

中新镇时代倾城小区位于增城区中新镇，有16栋楼，大约2700户，自2021年开始陆续有业主收楼，入住率已过半。“小区1栋负一楼污水臭味扰民的问题一直都存在。”中新镇综合治理办公室副主任陈铭贤介绍，早前就有居民从不同渠道反映相关情况。增城区信访局也掌握了该情况，并反馈至中新镇政府。

陈铭贤表示，他们收到情况反馈后，迅速反应，约谈物业管理处，要求采取行动，“刚开始不知道具体原因，每次有居民反映情况的时候，物管处进行小整改，情况就有好转。”然而，随着居民越来越多，时间越来越长，臭味扰民出现的频率也越来越高，居民想要彻底整改的声音也越来越大。

2023年10月以来，为了解决这个问题，增城区领导带队，多次组织区信访局、区水务局、交警部门、交通部门、中新镇等职能部门到现场查勘、督导整改工作。“当时我们到现场，也发现味道确实比较大。”增城区信访局徐杏子介绍，在意识这个问题关切民生，增城区信访局就迅速将该案件纳入重点信访案件的范畴，力求早日解决。

多部门实地现场调研，寻找臭气根源。（受访者供图）

在查勘过程中，负一楼频繁出现臭味的根本原因也顺利找到。小区建设时周边未设置市政污水管，仅按照环保要求污水经一体化设施处理后排入金坑河。去年10月初，因小区物业管理单位对污水一体化处理设施运维管理不善，地下室污水提升泵故障，加上污水池未进行封闭，地下室通风管出口建设在小区1号楼大堂旁，下水管道出现堵塞污水排不掉，地下室的通道上污水外溢、臭味熏天，给居民带来不便。

难题：案件紧急，涉及部门多

破题：快速联调，工程终完工

经研判，如要加快解决问题，开发商须将小区污水收纳接驳进市政污水管，停用污水一体化处理设施。对此，增城区水务局跟进污水收纳接驳设计及施工方案完善情况；属地中新镇政府督促开发商排水接驳申请资料并及时向水务部门申请；增城区信访局实时跟踪交通部门的涉路审批结果；交警部门现场踏勘施工条件。

徐杏子介绍，该案件相较于其他案件，涉及的部门多，且案件紧急，“要在很短的时间内确定原因后，多部门联合调处化解。”例如，在方案确定后发现，施工需横跨附近的省道——新新公路，“这就必须拿到相关审批，我们也进行了实时跟进。”

在完工前的两个多月的时间里，为了避免臭气再次扰民，中新镇政府也密切加强与物管处的联系，要求做好日常维护，确保污水一体化处理设施正常运行。“在这个过程中，说白了，我们就是面对业主，”陈铭贤告诉记者，既要将业主诉求转达到上一级部门，同时也要配合做好业主的沟通工作，“有些业主比较着急，我们也能理解，我们就会及时跟物管处或者这部分业主报告事件进展，减少他们的焦虑。”

在所有准备工作完成后，为提早解决问题，各部门放弃元旦假期，进场施工。终于，在2024年1月4日，工程完工。

完工第二天，增城区成立督导组，到现场确认接驳进市政污水管的工程处于已经完工的状态，中新镇政府工作人员也来到小区查看整改情况，“当时已经闻不到什么臭味了。”同时，他们还要求物管处做好日常维护工作，特别是确保污水池的封盖密闭工作，关好地下室的大门，增加排气措施等，避免再次出现臭气弥漫的情况。

小区污水管道已经改接至市政排水官网。（受访者供图）

许先生告诉记者，现在出行经过负一层再没闻到污水臭气，相较之前有很明显的改善。回顾此次的处理过程，许先生认为街道和物管处非常重视居民反映的问题，响应速度也很快，“政府部门还是一如既往重视群众的诉求，解民所困。”对于此次污水臭气的处理速度和处理结果，许先生表示非常满意。

徐杏子也表示，完工后就没有再收到过相关的投诉，且在回访中，业主也表达了对此次处理结果的满意。

正面回应群众诉求，积极跟群众进行沟通。在谈及解决倾城小区臭气扰民问题时，陈铭贤这样总结。他表示，“作为政府工作人员，面对群众的诉求，要尽量克服畏难情绪，用心用情跟群众沟通。”同时，也要站在群众的角度，找解决办法，遇到镇街的权限不足的情况，就需要把群众诉求积极反馈到上级部门，推动事情的解决。

“做好信访工作，关键还是要去解决问题。”徐杏子提到，很多时候群众的诉求往往涉及多个部门的职责，在案件办理的开始，就需要跟各个职能部门做好沟通协调工作，明确案件的主次责任，引导协调其他职能部门配合工作。

她还介绍到，近些年，增城区信访系统在积极探索精准转交办，并且在抓好落实方面做了很大的努力，“我们时常会召开一些工作协调会，去明确案件的办理责任，推动事项的化解。”在经过一系列的努力，增城区的案件及时受理率、按期办结率、群众满意率在持续提升。“往后我们会继续在维护群众合法权益、履行为民解难、为党分忧的责任方面做出新的贡献，为区的高质量发展做出一份力量。”

统筹：李欣 冯芸清

执行统筹：廖艳萍 董晓妍

采写：南都记者廖艳萍 实习生邹滨燕

编辑：廖艳萍

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廖艳萍1.08亿

南方都市报记者