近期，盐田区人民医院（集团）围绕打造深圳东部医疗服务高地、全国一流基层健康服务和健康中国“盐田样板”的目标，紧抓三级甲等综合医院创建工作、新综合大楼建设等重要发展契机，坚持高质量发展，多管齐下紧抓医疗服务质量，医疗服务水平得到大幅提升。

“国考成绩”：上升508名，“省考成绩”：上升59名

今年1月8日，国家卫健委正式公布2022年全国三级公立医院绩效考核成绩。深圳市盐田区人民医院斩获综合评价等级B+级，总成绩提升107.9分，全国排名较上年度大幅提升508名，处于全国1521家三级公立综合医院中上水平。

三级公立医院绩效考核是国家和省级层面对三级公立医院综合实力最权威、最公正的、最全面的检验，是科学评价三级公立医院医疗服务能力和运营管理水平的“金标准”“指挥棒”和“风向标”，其考核体系包括医疗质量、运营效率、持续发展、满意度评价、政府指令性任务5个维度，涵盖59项评价指标，其中26项为国家重点监测指标。59项评价指标中，盐田区人民医院有33项评价指标取得满分。

今年4月26日，广东省医改办正式公布2022年度广东省三级公立医院绩效考核结果，深圳市盐田区人民医院总成绩740.9分，较去年提升156.6分，在全省121家三级综合医院中位列第54名，较上年度跃升59名，跻身全省前45%。

他们的实力是怎样“炼成”的？

提高医疗技术水平 “让患者看病更放心！ ”

医院建设过不过关、人才引进到不到位，关系着患者看病的质量。

为了进一步提升医疗技术水平和医疗服务能力，盐田区人民医院大力推进“五大中心”建设。目前，胸痛中心获批国家标准版胸痛中心，卒中中心获批省级防治卒中中心，为急性心肌梗死以及急性脑梗死患者架起救治的“高速路”。

同时，该院实施“梧桐名医”引进工程，按学科岗位所需引进“高精尖缺”人才，先后引进8名学科带头人、84名临床技术骨干。引进中南大学湘雅医院知名专家、广州医科大学附属第一医院胸外科刘君教授团队、中山大学附属第二医院心血管内科王景峰教授团队、中山大学附属第六医院胃肠外科陈双教授团队，让辖区群众“足不出户”也可以享受到高水平的专家诊疗服务。

提升群众就医体验  “患者不用到处跑！”

看病时最怕的是跑来跑去找不到科室，缴费、取药不方便。盐田区人民医院对门诊各分诊区进行改造升级，优化门诊布局结构，完善专科设置，改善门诊环境设施和条件，扩大专科候诊区。

打造“一站式”综合服务中心，及时为患者解决各项健康咨询、预约诊疗、医保咨询等需求，实现“最多跑一次”的目标。

门诊二楼设置患者舒适休闲区，为患者提供等候及便利就餐等区域。完善住院楼各项辅助设施，做好基建施工的噪音控制，住院患者的舒适度及安全感得到极大提高。

在互联网时代，盐田区人民医院拓展“互联网+医疗健康”模式，实现检验检查结果查询、智能导诊分诊、各项检查报告及取药提醒、互联网诊疗等线上线下一体化服务，有效改善患者就医体验。

门诊看病只需携带一部手机就能“精准就医”，手机不仅能预约就诊，还能进行诊间结算、移动支付等功能。

“精准就医”，手机不仅能预约就诊，还能进行诊间结算、移动支付等功能。

通过“盐田区人民医院”公众号，找到“智慧医院”，进行信息注册，点击“预约挂号”，就可根据自己的需求选择预约时间、预约医师。告别“到窗口排队”“预约挂号两小时、看病10分钟”的传统模式，省时又方便。

盐田区人民医院公众号、盐田区妇幼保健院公众号均已开通电子医保凭证，参保人可通过电子凭证享受各类在线医疗保障服务，包括医保业务办理、医保账户查询、医保就诊和购药支付等。

同时优化自助挂号缴费机的功能，实现自助机当天挂号、预约挂号及取号、查询、打印检查报告及发票，缩短了患者院内等候时间。

提升患者满意度 “医护的工作，让我来监督！”

想要服务好，培训少不了。

盐田区人民医院定期组织开展医护服务礼仪、医患和谐沟通、叙事医学理论授课和实操培训，做好对临床医技人员、窗口科室人员的医务人员职业素养提升培训（尤其新入职员工的培训）。

该院还召开了6S管理启动大会。盐田区人民医院院党委书记张炜宁及院领导班子、全体中层干部及干事、样板科室科主任、护士长、e6S精益管理推进专员均参加了会议。

患者不满意，是不满意哪部分？想投诉，该找谁？这些问题，院方比患者更想解决。由分管副院长带领门诊客服团队在全院临床科室进行现场督导。利用早交班时间或下班后时间，与相关科室沟通患者不满意的共性问题及专科问题，帮助科室找出患者不满意原因，提出合理的提升措施建议。

根据不同科室的突出问题，做出针对性整改及优化举措。对患者投诉较多的科室负责人及当事人，由主管院长亲自约谈和督导，促进相关人员改善服务态度，提高对满意度工作的认识。加强医德医风建设，强化员工劳动纪律管理。院领导带领相关职能科室负责人，严查员工迟到早退，保障按时为患者提供诊疗服务。

在门诊一楼大厅显著位置，设置现场“投诉接待处”。安排专职工作人员轮值接待患者的投诉处理工作。听取患者的意见和建议，及时回应患者的需求，化解患者的矛盾，帮助患者解决就诊过程中的问题。

每隔两周的周二，盐田区人民医院都有领导接访日活动，院领导会在主院区门诊楼二楼健康教育中心为来访群众排忧解惑。

这个活动以领导接访为契机，降低老百姓来访门槛，变投诉为接诉和解诉，增强了医患之间相互理解和信任。

在深圳市卫健委公布的2023年第四季度全市医疗行业服务公众满意度调查监测结果通报显示：在全市各区卫生健康系统考核中，盐田区人民医院在全市48家三级公立医院中，患者满意度达93.33分！取得三级公立综合性医院排名第一、三级公立医院排名第四的成绩。

以患者为中心是医院治院理念，及时解决患者诉求，并组织相关职能部门针对患者提出的意见建议建立长效机制，不断优化服务流程，提升服务意识，为辖区群众提供一份有温度、有品质的“健康答卷”。

采写：南都记者 李榕 

编辑：李榕

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李榕

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