“做信访就是要将心比心、以心换心，要采取群众易于接受的方法做工作。”广州市信访局来访接待处四级调研员徐长山在接受采访时说。

19年的军旅生涯，8年驻扎在信访一线岗位，徐长山用一张小小的信访桌，搭起与群众的“连心桥”，以实际行动诠释了一名共产党员和信访干部的责任与担当，倾心帮助群众解决“急难愁盼问题”。

徐长山耐心接待来访群众。通讯员供图

2023年6月，经广东省委省政府批准，徐长山获表彰为广东省“人民满意的公务员”称号，成为全省信访系统获此殊荣的唯一代表。

勤学专业知识攻克信访难题

刚从部队转业时，徐长山性格内敛、不善言辞，对于能否做好这份时时跟人打交道的信访工作，他心里没底，特别是这份工作要求接访人必须熟悉党的方针政策、掌握各项法规，有专业知识托底对于从部队转业而来的徐长山而言是个不小的考验。

“不懂就学！”徐长山一头扎进学习法律法规里，同时关注了各职能部门的官方微信公众号，一有空就阅读学习，掌握最新政策动态。

如今，徐长山练就了一双“火眼金睛”，听了来访人描述事项和诉求后，很快就能厘清问题性质、处理程序，及时精准交办相关部门。

变的是岗位，不变的是精神。徐长山始终保持着军人品质，在信访岗位上以实际行动诠释“退伍不退色，退役不褪志”优良品质，以军人本色攻克信访难题。

百余次出手相助经济困难群众

“徐长山对信访群众总是倾注真心，有着很强的同理心、同情心。”广州市信访局来访接待处处长程继东说道。

据介绍，60多岁的麦某某夫妇，捡拾弃婴养育了11年，由于对收养政策不了解，未及时办理办理收养和落户手续，导致孩子因无户口无法就读公立学校等一系列问题，因而多次来访。

徐长山表示，信访工作是“送上门来的群众工作”，如果不能帮助麦某某解决问题，不仅会让孩子感受到被“二次抛弃”，甚至可能整个家庭都无法面对。于是，他将麦某某的信访诉求第一时间转办给相关部门，并连续多日持续跟进、积极督办。

经过多方协调，孩子户口成功落到了街道公共集体户，麦某某一家的难题解决了，他心里的石头也终于放下了。

徐长山获赠锦旗。通讯员供图

遇到信访人有难处，徐长山常常伸出援手，为经济相对困难的群众打车、订餐，至今已有百余次。

家住广州市白云区的黄某某是一位疾病缠身的孤寡老人，因为个人名下有房产，一直无法申请到相关补助，随后多次上访反映生活困难。

徐长山了解情况后，每次都自掏腰包为他支付餐费和车费，并反复与白云区相关单位研究对策，保障其基本生活来源。为此，黄某某专门为徐长山送来锦旗以示感谢。

“你把群众当亲人，群众才把你当家人。干信访工作，就是要真正与群众坐在一条板凳上，设身处地为他们着想，同欢乐、共忧愁，给他们解难事、办实事。”徐长山说。

打造“信访群众之家”

“如果我们把信访人当作自家人，把群众意见和牢骚当家常话，一家人还有什么事不好商量的?”面对来访群众的怨气、误解甚至责骂，徐长山从来都是耐心倾听、平和交流、认真记录。

八十多岁的潘某某每年上访数十次，每次上访情绪都十分激动，甚至举着拐杖做出打人的架势。

徐长山非常耐心地倾听，通过交流了解到，潘某某平时子女不在身边，加上年事已高，心中情绪压抑无处宣泄。

后来他每次上访，徐长山都和他并排坐在一起，拉拉家常，添茶倒水。几次交流后，老人情绪逐渐平和下来。随后，徐长山还联系老人所在社区对其进行关爱帮扶，化解了老人心中的“疙瘩”。

“做信访就是要将心比心、以心换心，要采取群众易于接受的方法做工作。”徐长山还将来访接待厅一方小小的天地打造成温馨的“信访群众之家”，成为传递“广州温度”的新窗口。

多年来，他一直在市人民来访接待厅一线窗口工作，经常都是第一个到达，最后一个离开，年均接待来访群众4000余人次。

探索信访治理新模式

自《信访工作条例》施行以来，新时代信访工作不断在法治化轨道上高质量发展，也向信访队伍建设提出了更高的要求。

“群众的期盼就是我干好信访工作最大的动力。”面对新时代信访工作的新形势，徐长山选择迎难而上。

徐长山工作日常。通讯员供图

为了提高信访事项化解效率，他充分发挥市人民来访接待厅矛盾调解作用，每周召开访情研判会和协调会商会，针对出现的建筑工地欠薪、新生学位分配等阶段性多发类案信访事项，组织事权单位、属地政府进行联合接访，积极参与处置、推动棘手信访事项解决，最大限度帮助群众解决现实困难。

徐长山带着感情和责任，展现了一名信访干部为民解难、为党分忧的赤子情怀，践行了一名共产党员为人民谋幸福的初心和使命，他不仅是为群众解“事结”化“心结”的贴心人，更是用心用情为群众办实事的信访干部排头兵，永葆军人本色。

采写：南都记者 赵青 实习生 李洋  通讯员 余柏志

编辑：赵青

本文作者

赵青

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南方都市报记者